商务礼仪第3章 商务交流与沟通

倾听的障碍 1、影响听的各种客观障碍： 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳
对谈话者所谈的话缺乏基本 的了解 2、影响听的各种主观障碍： 没有参与感
第三节 有效倾听
二、倾听的重要性
（一）善听能使对方感觉受 到尊重，从而消除误会， 平息不必要的感情冲动。
（二）善听是洞察人们心扉 的手段，可以增多对他人 的了解。
• （8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
• （9）你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？
• （10）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？
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如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众
的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天
才与销售冠军。
（四）引起对方反响
第一节 商务交流与沟通的原则
三、商务交流与沟通的4c技巧： (一)选择 选择正确的沟通方式。 (二)清晰 沟通要清楚明晰。 (三)准确 准确是衡量信息质量和决定沟通结果 的重要指标。首先是信息发出者头脑 中的信息要准确，其次是信息的表达
案例： 好声音助你成功
一位东北制药业的老总，在20世纪70年代末上大学时，就有着强烈的 “领导意 识”。他认为伟人具有散发着魅力的外形和举止。
• 这个推销员是在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品。 因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求 所以客户也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩。
第三节 有效倾听
关于“听” “听”字的繁体写法：聽
1 、一个“耳”字，听自然要 耳朵听 2 、一个“心”字：一心一意， 很专心的去听 3、 “四”代表眼睛：要看着 对方 4 、“耳”下方还有个“王” 字，要把说话的人当成王者对 待。
（三）善听是集思广益、获 取更多信息的保证
（四）善听还可提高说话的 兴致，鼓励对方更好地把
一、善于倾听的魅力 成功的社交者，首先
应该是一个优秀的听众。 用心倾听对方的谈话，
有利于人与人的沟通和共 三鸣、。有效倾听技巧 （一）听清 （二）听记 （三）听辨 （四）听懂
“兼听则明；偏听则暗。” “智者善听、愚者善说。”
（四）调节音量
（五）讲究停顿
（六）运用语速
案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩
• 有一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太。她很富有，曾有过非常幸 福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边。每天陪伴她的就是寂 寞和孤独。这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极大的兴趣 频频提醒她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃而谈， 而推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访 也都有有很好的业绩。
案例：声音传递热情
居住海外十五年、由美国归来的生物学博士 蒂芬妮与一位小餐馆的东北老板娘成了挚友。 那一天，蒂芬妮刚从医院做了个小小的手术， 虚弱的她偶然跨入一个不起眼的小餐馆，老板 娘不在可英国抗，拒人们的也以热地区情的口和音无辨别微人的不出身至背的景，关带有怀浓厚深伦敦深东地区口打 动音良了的好人的她被家认庭。为背是景蒂蓝，芬领易出于妮身 得而到感微人妙们到地的遭尊：到重“人。们她的另那眼，灿而烂西区的口音笑则被容认为和有爽 快的声音，像是严冬后初春里的第一束阳光，
【链接】表现聆听的技巧
职业工作中，看客户的眼神很重要，但耳朵听也很重要。不听清楚对方说什么， 不明白对方想什么，交流便失去意义。礼仪专家赵玉莲用英文（听）的六个字母组成 六个单词来说明交谈中的聆听： ，注视对方，试用“肯倪笛总统眼神法”。方法是轮流着看对方的眼睛，看左眼，看右眼 ，再看回左眼，两眼交替注视。这种方法据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的 心。若不敢直视对方，看对方的鼻梁也是方法之一。 ，表示兴趣，点头，微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。 ，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应。 ，对牢目标，当对方故意离题时，应马上带回主题，对方说溜了嘴时更接得上。 ，控制情绪，就是听到偏颇的言论，不要发火或者更偏激的回应。 ，避免偏见，仔细聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。
小测试：声音和说话技巧
• （1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？
• （2）您的声音是否充满活力与热情？
• （3）你说话时是否使语调保持适度变化？
• （4）您的声音是否坦率而明确？
• （5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？
• （6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
• （7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
学习模块：
1.商务交流与沟通的原则 2.声音形象 3.有效倾听 4.商务交谈 5.电话礼仪
第一节 商务交流与沟通的原则
一、交流与沟通的目标：
交流与沟通的目标有四个层 次： （一）信息被对方接收
（二）信息被对方充分理解
（三）信息被对方接受
二、有效沟通的四项基本原则： （一） 礼敬对方原则 （二）诚实守信原则 （三）求同存异原则
案例：浙江人在非洲
小李是浙江温州人，从15岁就跟随大人在中国的大江南北闯荡，积累了丰富的经验。 30开外的小李，已经建立了庞大的电器销售网络，并积极开拓新的市场。前两年看到非 洲，两眼发亮，这是一块尚未开拓的处女地。于是，亲身跑到黑非洲开拓市场。 有相当长一段时间非常不适应：说好的事，催数遍还是没有结果；答应九点出发，十点 还没有起床；开信用证，一两个月也办不下来；……。 小李开始反思自己的经历，发现其实非洲朋友非常爽快、非常注重友情，假如成了朋友 就很够义气，但对于做事有些拖拖拉拉，嘴巴大于行动，这一点很像北方的爷们。拖拖 拉拉不办事，那是因为还没有把自己当成朋友。 于是小李开始改变策略，每次与非洲客户交往拜访，先不急着谈正事，而是从家人小孩 好不好、最近身体怎么样、上次买的电视清楚不清楚、…………等等话题开始聊家常，非 洲客商神侃过瘾后再提到正事；有空就戴上国内带去的小礼品看望非洲朋友、交朋友， 有时帮助非洲朋友做事，如修电器、分析股票、帮助收集邮票……，慢慢地非洲客商把 小李当作了朋友。既然是朋友，那么以后凡小李有事就是自己的事，做起来比自己的事 还上心。一步一步地，小李建立了忠诚的客户群，生意越做越大、越来越红火。
他开始模仿我国某伟人的举止和仪态，通过练习腹腔发声，他把自己原本并没有权威 感的脆弱音质改为具有磁性魅力的浑厚的男低音。在1995年，他又有了国际领导人的 新意识，他请了形象设计师，为自己设计具有国际标准的世界巨商的形象。他完全接 受国际化的商业形象理念，无论是西装还是休闲服，他只穿能够衬托一个领导宏伟气 派的高质量、有品位的服装，他还不放过每一个细节。如今，无论在外观、口音、思 想意识上，他都更像一位来自华尔街的金融家。
• 低沉：深沉、稳重； • 中：平淡，显得懒散、没有热情 • 高：热情、激动（兴奋或愤怒） • 实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合。
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第二节 声音形象
一、声音形象的重要性
二、塑造良好声音形象的技巧
（一）声音就是形象
（一）语音清晰
（二）声音形象是赢得尊敬与信任的（基二础）调谐语调
（三）控制音色