导游服务.ppt

分析：
• 1．钱、陈二人未经主管部门及工商部门的审批，即 开展旅游业务的经营，严重违反了《旅行社管理条 例》。该条例规定，旅行社的设立必须具备下列条 件：
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政
府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。 • (4)有符合条例规定的注册资金和质量保证金(国际
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旅游服务的原则
• “宾客至上”的原则 • 维护游客合法权益原则 • 规范化服务与个性化服务相结合原
则
导游服务发展趋势
1、知识化导游 2、科技化导游 3、专门化导游 4、个性化导游 5、艺术化导游
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课堂讨论：
• 根据所学知识，结合自己所了解的实际 情况，谈谈对导游工作的认识 。
一、导游服务的概念
导游服务：是导游人员代表被委派的旅行 社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团或 约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 1、导游人员是旅行社委派的 。 2、主要业务是从事游客的接待。 3、必须按组团合同或事先约定的标准
案例：1．在校生暑期做导游
• 1995年7月，XX大学旅游系学生钱某正放 暑假，他看到来黄山的游客很多，便与在 旅行社工作的好友小陈协商，私下利用好 友所在旅行社的名义，设立了一个业务部， 开始组团、接团等旅游业务。两个月下来， 共组团、接团11个，获利数万元。喜滋滋 迎接新学期到来的时候，却东窗事发，他 们的经营活动被旅游局质检所发觉，旅游 局质检所对其进行了严肃处罚
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二、现代导游服务的类型
• （一）图文声像导游方式 • （二）实地口语导游方式 • A：服务对象是有思想和目的的游客 • B：现场导游情况复杂多变 • C：旅游是一种人际交往和感情交流关系
• 三、导游服务的范围
• 讲解服务、生活服务、交通服务
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21世纪旅游新特点
1、旅游需求趋向多样化 2、旅游活动趋向立体化 3、旅游方式趋向个性化 4、旅游者趋向成熟化 5、旅游服务趋向优质化 6、旅游业竞争趋向全面化
二、导游服务发展的主要特征
• 从社会属性说：从非职业性发展成为职业性 • 从服务内容说：从为游客到向导发展为向导
与讲解相结合，最后发展为向导、讲解与生 活料理或开车集于一身
• 从服务类型说：从单纯依靠导游人员的体能 发展到体能与图文声像相结合
• 从服务语言说：已从单一语言发展成为多种 语言。
第二节 导游服务的类型和范围
案例2．规范旅游业 保证消费者权益
• 旅游者高某等10人参加国际旅行社组织 的九寨沟——三峡旅游。旅游合同约定， 住宿为独立卫生间的二人标准间。当旅 游者到达后，接待的都是木板房。旅游 者要求赔尝未果，回来后投诉到当地管 理部门，当旅游行政管理部门调查时， 该旅行社已宣布破产。
分析：
• 案例中该国际旅行社因其自身的过错未达到合 同约定的服务质量标准，给旅游者高某等10人 造成一定的损失，严重损害了其合法正当的消 费权益，而且通过宣布破产，使旅游者高某等 10人预交的旅行费造成损失。以上两点违反了 《旅行社经营管理条例》的第二十四条作为旅 游行政管理部门在受理投诉时，经调查情况属 实的，应当根据旅游者的损失，责令旅行社予 以赔偿。旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责 任时，旅游行政管理部门就应从该旅行社的质 量保证金中扣除。
第一章 导游服务
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
导游的服务和产生 导游服务类型与范围 导游服务的性质和特点 导游服务的原则 导游服务的发展趋势
第一节 导游服务产生和发展
一、导游服务的产生
导游服务是在旅 游活动发展过程中产 生的，并随着旅游活 动的发展而发展。
• 在古代旅行活动中， 产生了向导，提供初 期的导游服务
• 西方国家导游队伍的 出现
英国工业革命→商业 性旅游活动→商业导 游服务
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中国导游史略
（一）起步阶段（1923—1949） 陈光甫设旅游部 （二）开拓阶段（1949—1918） 华侨服务社→中国旅行社、中国国际旅行社 （三）发展阶段（1978—1989） 全国青联旅游部→ “中国青年旅行社”。 （四）全面建设导游队伍阶段（1989至今）
旅行社注册资本不得少于150万元人民币，经营入境 旅游业必须交60万人民币的质量保证金，出境旅游 业务还须交100万人民币的质量保证金。国内旅行社 注册资金不得少于30万元人民币，质量保证金10万 元人民币)。
分析
• 2．大学生小钱的行为也应受到处罚。《导游人员管 理暂行规定》中明确指出：“从事导游工作的人员， 必须参加全国导游资格考试，经考试合格者，由国家 旅游局或者省、自治区、直辖市旅游行政管理部门分 别办理登记注册手续，并发给导游证书。导游员在执 行任务时，应当佩戴导游证，并携带导游证书。”根 据上述规定，结合本案例中的具体情况，小钱虽然是 某高等院校旅游系的学生，但没有参加全国导游资格 考试。而未取得导游证是不能从事导游工作的。他是 无证导游。《导游人员管理暂行规定》规定：“未按 规定参加考试，办理登记注册手续者，不得担任导游 工作。擅自进行导游活动，收取导游费的，由旅游行 政管理部门没收全部非法所得，并处以非法所得三倍 以下的罚款。”所以，旅游行政管理部门将没收全部 非法所得，并做罚款处理。