商业银行论文客户费力度论文：商业银行客户关系中的CES指标分析
商业银行论文客户费力度论文：商业银行客户关系中的CES
指标分析
摘要：商业银行为了保持现有客户群，采取提高客户忠诚度的措施。在客户关系指标体系中，传统的观点认为客户满意度指标能反映客户忠诚度。但通过对大量客户的调查分析，引进客户费力度（customer effort score，ces）指标，才能真正反映客户忠诚度。对于商业银行采取措施保持稳定客户群具有现实意义。
关键词：商业银行客户客户费力度
随着银行业向买方市场的转变，各家商业银行普遍认识到客户的重要性。保持大量的现有客户群，一方面是保障银行利润稳定的直接来源，另一方面是吸引新客户的成本是保持老客户所需成本的3至5倍。进攻性营销比防御性营销所费成本更高。过去各家商业银行将营销策略的重点放在吸引新的客户，强调服务的重心是建立交易而非保持联系，大量的营销行为放在售前、售中，而非售后。而现在许多商业银行意识到维系现有客户群的重要性。研究表明，银行只要减少5%的客户流失率，就能增加25%~85%的利润。这也是一些国内外股份制商业银行正准备或正在实施“零客户流失
率”战略的原因。而客户忠诚度，正是衡量这种银行客户与银行关系紧密程度的重要标志。
一、对反映客户忠诚度的指标的认识
如何提高客户忠诚度，是银行业正在研究的课题。传统的观点认为，要提高客户的忠诚度，就要提高客户满意度。客户满意度csr（consumer satisfactional research），又称客户满意指数，指客户期望值与客户体验的匹配程度，也指客户通过对一种产品或服务能够感知的效果与其期望
值相比较后得出的指数。也有研究把csr描述为客户有继续使用该银行产品或服务，或传播良好口碑的意愿。银行只有不断满足客户的期望值，才能不断提升客户的忠诚度。这种传统观点认为满意度和忠诚度成正比关系，客户满意度就会相应地带来客户忠诚度。90%的银行客户服务部门都在使用客户满意度作为衡量银行服务质量的主要指标，而且管理者们通常也认为:客户越满意就会越忠诚。
然而新近的研究表明，这种观点带有很大的偏差性和局限性。
在马修o迪克逊、凯伦o弗里曼和尼古拉斯o托曼在《哈佛商业评论》上发表的《停止取悦客户的努力》一文中指出，与客户满意度相比,客户忠诚度更多的是取决于公司能否履行基本的,甚至最简单平常的承诺。很多公司都没能意识到这一点,它们因此浪费了大量资金,流失了众多客户,付出了巨大的代价。这个结论的提出依据一项包括对75000名客户
的调查，耗时长达三年，受访公司分属几十个行业，跨度较大，从电子消费品、包装消费品，到休闲旅游业、银行业等，分布在北美、欧洲、南非、大洋洲等地区。在这份研究报告中还指出一种现象，在对某家公司“满意”的客户中,20%表示将不再光顾该公司,而“不满意”的客户中,28%表示将继续在该公司消费。相对于超出预期为客户提供的服务，客户忠诚度和公司怎样实现他们最基础、最基本的承诺更有关联，而与客户满意度之间几乎不存在任何关系。
一些商业银行为提高客户忠诚度，超出客户期望提供一些服务，如提供减免费银行服务、赠送礼品等，只是让客户比简单满足客户需求多出一点忠诚度。就调查报告中的客户关系指标示意图来分析，客户期望值与客户忠诚度平均值呈现出开口向下的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当服务满足客户期望值超过客户忠诚度最大值后，客户的平均忠诚度不升反降。
传统的观点是直观地在客户满意度和客户忠诚度之间画上等号，将客户满意度作为衡量客户体验的主要标准。而客户忠诚度难以有本质上提高的根本原因在于：客户解决问题太费劲。如在银行大厅排队等候时间过长而无工作人员解释；开户手续繁琐且条文过于专业化；自动柜员机插卡完毕
商业银行消费者需求调查报告
商业银行消费者需求调查报告 一、调查背景 商业银行作为经济中最为重要的金融机构之一，在现代经济活动中有信用中介、支付中介、金融服务、信用制造和调节经济等职能，并通过这些职能在国民经济活动中发挥着重要作用。商业银行的业务活动对全社会的货币供给有重要阻碍，并成为国家实施宏观经济政策的重要基础。 然而我国商业银行起步较晚，与西方老牌商业银行还有专门大的差距。作为一个服务型行业，了解客户的心理特不重要，因此，此次调查从一般民众入手，对他们的需求行为进行分析，从而以此借鉴关
心商业银行进行业务改善。 二、调查概述 1、调查目的： 本次调查希望通过被调查者的问卷结果分析出消费者对商业银行的需求，由此针对不同人群的特点，提出建议供商业银行进行业务改善时进行参考。 2、调查对象： 调查样本总数：80； 调查人群：20-70岁的一般民众（含在校大学生）； 3、调查内容：本次调查是向一般市众发起的针对其对我国商业银行目前提供服务的需求行为的一次调查活动。； 4、调查方式：问卷调查； 5、调查时刻：2011.7-2011.8； 6、调查地点：校园、办公场所、街道。 三、数据整理与分析 受调查者共80人。
此次调查问卷中，47题要紧分为分为五大部分： 1，（1-10题）消费者选择往来商业银行的因素； 2，（11-17题）消费者的资金分配状况； 3，（18-46题）消费者对商业银行部分业务,产品,活动的需求现况与需求心理； 4，（47题）消费者对商业银行的建议。 第一部分的10道题调查了消费者选择往来商业银行的因素。 第10道题是一个总结，“您在选择往来银行时，第一注重的是，第二注重的是，第三注重的是。A资产规模大，B历史悠久、口碑良好，C分支机构和营业网点多，D服务环境优良，E职员专业化水平高、服务态度好，F产品丰富，G提供个性化服务，H单位发放的工资卡在该银行，I子女使用的银行卡在该银行”
商业银行结课论文
商业银行期末论文（设计） 题目论述我国的个人住房贷款结构现状及风险姓名熊子玮学号 1201040550164 院（系）经济与政治学院 专业经济学年级2013级 指导老师赵佳职称助教 二0一六年六月
贵州师范学院商业银行期末论文（设计） 贵州师范学院商业银行期末论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的贵州师范学院商业银行期末论文(设计)，是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本科商业银行论文作者签名： 年月日
贵州师范学院商业银行期末论文（设计） 目录 摘要.......................................................... 前言............................................................ （一）研究的目的和意义以及方法............................... （二）影响我国个人住房贷款的相关因素............................. （三）个人住房贷款的特征和重要意义 ........................... （四）抵押贷款风险防范建议...................................... （五）结论........................................................ （六）参考文献..................................................... （七）致谢.........................................................
商业银行投资银行业务
商业银行新的利润增长点—投资银行业务 投资银行业务（简称投行业务）相对于传统的商业银行信贷业务而言，业务范围广并且在不断开拓新的领域。按照国际惯例，投行业务主要包含八类核心业务：证券承销、证券交易、资产管理、企业并购、理财顾问、风险投资、项目融资、资产证券化。投行业务发展离不开直接融资的发展，2010年以来，随着我国直接融资规模在社会融资总额中的占比逐渐超过50%，商业银行的投资银行业务也日渐发展起来。 商业银行的投行业务最初是以非金融企业债务融资工具的承销发行为核心内容。所谓债务融资工具，是指通过交易商协会注册发行的非金融企业债务融资工具，包括短融、超短融、中票、定向工具、资产支持票据和中小企业集合票据等信用债产品。自2007年9月人民银行下属的交易商协会成立以来，以市场化的注册制管理方式，推出了一系列创新产品。截至2013年年底，非金融企业债务存量规模超过5万亿元，在中国信用债券市场的占比接近70%，远远超过了发改委主管的企业债存量和证监会主管的公司债存量。在交易商协会批准的主承销商中，A类主承销商有32家，包括了20家全国性商业银行和12家券商，B类为11家城商行。商业银行不仅可以通过主承销商资格为企业发债获取中间业务收入，还可以为银行带来巨大的综合效益。 我国投资银行业务发展概况 我国投资银行业务发展现状。自2010年起货币政策调整所引致的信贷规模收缩，使得包括投行业务在内的中间业务，愈加成为国内商业银行寄予厚望的新兴利润增长点。2013年，多家上市银行的投行业务扩张。金融脱媒给商业银行带来挑战的同时，也带来了新的业务增长机会。随着债券市场的快速发展，上市银行在债务融资工具和债券承销与发行等投行业务方面发展迅速，而在产业结构调整中，企业并购重组的需求激增，也促进了商业银行的投行业务发展。 目前我国商业银行投行业务的主要内容。一是企业直接融资业务的发行承销商，如：短期融资券、中期票据、企业债发行等。业务侧重为发行方案的设计、顾问咨询、撰写报告、报送审批、簿记、发行等；二是企业的融资咨询顾问，业务侧重点是企业提供资金融通方案的建议和咨询，提供可行性方案等；三是银信合作模式下为企业提供融资业务，业务侧重通过信托贷款模式为企业融通资金；四是企业集团的资金管理业务，业务侧重对大型企业集团的资金管理和通过理财实现其资金有效增值而收取手续费和管理费；五是兼并、重组的投资顾问业务及并购贷款业务，侧重提供国企重组兼并和产业结构调整下的投资顾问方案，对产业链整合出具整合方案，理顺产权关系，进而按并购贷款的规则给与一定的并购贷款资金支持；六是托管类业务和风险管理业务，为企业投资提供信息和方案，业务侧重为通过资金类托管和对风险的专业化管理收取托管费和管理费、手续费；七是银团贷款融资牵头组团、离岸融资业务咨询，业务侧重为通过银团贷款的牵头组团收取一定的牵头管理费和承诺费，以及对企业的离岸业务需求代为联系离案金融机构并定制融资方案。 商业银行投资银行业务发展特点。首先，投资银行业务在银行收入结构中已占据一定比重。实现综合经营、满足客户多样性的融资需求、调整业务结构，是商业银行发展投资银行业务的重要动机。目前，国内主要商业银行的投资银行业务收入已占据一定的比重，在维护客户关系、拓展收入来源中做出了重要贡献。其次，产品创新与传统业务紧密结合。创新是投资银行用以分散风险、拓展业务的关键。国内主要商业银行高度重视以传统信贷业务为依托进行产品创新，并取得了良好的效果。例如工行依托信贷资产，大力开发间接银团产品，
谈我国商业银行的公司客户发展策略
谈我国商业银行的公司客户发展策略 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易 地找出这20％的优质客户。与外资银行相比 ，我们对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求 时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些 劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准，然后把我们的营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”；就不那么容易 了。 二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户 在深化现有优质客户的同时，我国商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户，为此，要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务
商业银行论文
浅谈我国第三方支付的风险及监管——以支付宝为例进行探讨
目录 引言 (3) 一、我国第三方支付的现状 (4) 二、第三方支付存在的风险分析 (5) 三、针对第三方支付的监管建议 (6) 四、总结 (7) 五、参考文献 (8)
引言 新世纪以来，我们国家的经济、科技在不停地飞速发展，于是我们对于电子商务的了解也越来越成熟。那么，一谈到电商，第三方支付就成为了电子商务中的一个重量级话题。目前第三方支付已经成为中国在电商支付领域的重要一块，在缓解网络担保方面有着特别重要的担保作用。第三方支付平台实为一些和各家大型银行签约并且拥有着一定实力和信誉保证的第三方机构，在银行的合法监控管理下，为消费者的支付做依托，为消费者提供一个支付平台。第三方支付作为买卖双方的中间人，是属于在信用严重缺位条件下的缺位补充、这种第三方支付的模式已经成为目前人们支付的主要模式，不仅仅局限于电商，更是活跃于日常生活中。 第三方支付促使我们能更安全的进行交易，在买卖双方中间设立了过渡账户，使得交易两方面分别建立起了信任，使得资金流转达成一致。另外，第三方支付也是一把双刃剑，使得我们必须慎重使用，同时要对其风险进行分析和监管。 本文将通过分析支付宝这一支付平台的特点和潜在缺陷，以此来讨论我国第三方支付的风险和监管。 关键词 第三方支付、风险、监管
一、我国第三方支付的现状 （一）近年发展情况 根据央行之前公布的数据显示：第三方支付最近5年复合增长率超过100%，并且在2016年末业务规模已经达到11.2万亿。第三方支付在一方面提高了结算的速度，却又给我们带来了危机难题，第三方支付的发展同步着互联网金融的发展，与之相对的出现了不少新兴支付方式。总的来看，这些新兴支付方式给监管带来了难题，我认为当前的第三方支付监管不能墨守成规，而是要开创全新的适用的监管方式。 （二）三个主要发展特点 1、用户群庞大、业务量增加 第三方支付平台的服务宗旨是用在高频率小额度的支付，为我们平时生活的支付习惯提供服务，然后形成了固定规模的用户群。我们以支付宝为例，2013 年的时候，支付宝支付完成了约27.7亿笔，支付金额超过了9000亿元，变成了全世界最大的移动支付平台。当今，支付宝app每年的活跃用户达到了5亿左右，每天手机支付数量超过4500万笔。与此同时，阿里巴巴旗下的支付宝已经与国内外很多家银行等机构建立起了确切的战略合作关系，逐渐拓宽了其在网络支付领域的深度。宏观的看，目前第三方支付正在以雨后春笋一样的势头发展起来了。 2、平台逐渐垄断的趋势 中国当前的第三方支付平台所属企业的分布图，呈现明显的地区集中的势头，这类公司通常聚集在国内经济文化水平相对高的地方，公司董事会比较倾向于把总部设置在长三角和北上广等有经济优势的地域。除此之外，第三方支付市场也是被少数几家公司独占了，超过九成的市场份额被支付宝、财付通和微信支付等占据、操纵。从2013年以来，支付宝app在互联网支付市场份额从六成逐步提升至七成以上，稳坐龙头。这种一家独大的趋势随着第三方支付的发展而越来越明显。
商业银行论文
如何完善我国商业银行治理 摘要:我国的商业银行是我国国民经济的一个重要组成部分,它具有自己的一些独特性, 然而,这些独特性对我国商业银行的公司治理提出了挑战,使我国的商业银行面临公司治理方面的难题。为此,要针对由于商业银行特殊性而产生的公司治理问题,提出相应的对策。这样,我国的商业银行才能健康、和谐地发展下去。 关键词:商业银行;公司治理;特殊性 1 引言 商业银行的公司治理是指商业银行的组织结构和相关制度的设置,具体来说就是董事会、管理层、监督层等的组织及制度安排。随着全球化浪潮的到来,我国的商业银行治理也逐渐被提上日程。随着市场经济的发展,商业银行盈利的目的更加突显出来,这也说明了银行已经成为自主经营、自负盈亏的盈利性企业,所以商业银行的公司治理具有一般公司治理的共性和特点,但是由于商业银行的特殊性质其治理又具有特殊性。我国对于商业银行公司治理的研究正在逐步地完善和深入,这些研究有助于我国商业银行公司治理的进一步完善。 2 从商业银行的特殊性看我国商业银行公司治理存在的问题 商业银行作为一种企业,具有企业的一般的特点,但是作为一种主要从事货币信贷 的企业,它又有自己的特殊性,然而,正是这些特殊性给商业银行的公司治理带来了一些相关的问题。 (1)商业银行经营目标的特殊性。商业银行从事的业务主要是存款、放款、转账结算。商业银行就是在货币的存放款利息之间赚取差额及转账结算收取手续费等来进行盈利,可见商业银行也是追求效益最大化。但是同时银行从事的是货币的吸收和发放的特殊企业,相对于其他类型的企业而言,面临着挤兑风险、利率风险、汇率风险、信贷风险、衍生风险等种类繁多的各种风险。随着金融衍生工具的大量出现和金融市场投机机会的增多,商业银行所面临的各类风险在加大。银行的管理层,为了避免银行经营失败甚至倒闭在追求效益最大化的同时,也在追求风险最小化。于是银行就存在了双层目标即收益最大化和风险最小化,但是收益和风险一般都是成正比的也就是说风险越大收益越高, 这就构成了一个矛盾体。在风险和收益上我国商业银行的高层管理者常常处于两难的境
商业银行与投资银行的区别
投资银行和商业银行是现代金融市场中两类最重要的中介机构，从本质上来讲，投资银行和商业银行都是资金盈余者与资金短缺者之间的中介，一方面使资金供给者能够充分利用多余资金以获取收益，另一方面又帮助资金需求者获得所需资金以求发展。从这个意义上来讲，二者的功能是相同的。 然而，在发挥金融中介作用过程中，投资银行的运作方式与商业银行有很大的不同，投资银行是直接融资的金融中介，而商业银行是间接融资的金融中介。投资银行作为直接融资的中介，仅充当中介人的角色，它为筹资者寻找合适的融资机会，为投资者寻找合适的投资机会。但在一般情况下，投资银行并不介入投资者和筹资者之间的权利和义务之中，只是收取佣金，投资者与筹资者直接拥有相应的权利和承担相应的义务。例如投资者通过认购企业股票投资于企业，这时投资者就直接与企业发生了财产权利与义务关系，但投资银行并不介入其中因此这种融资方式称作“直接融资方式”。 商业银行则不同，商业银行同时具有资金需求者和资金供给者的双重身份，对于存款人来说它是资金的需求方，存款人是资金的供给者；而对于贷款人而言银行是资金供给方，贷款人是资金的需求者。在这种情况下，资金存款人与贷款人之间并不直接发生权利与义务，而是通过商业银行间接发生关系，双方不存在直接的合同约束，因此这种融资方式称作“间接融资方式”。 除了功能上的差别外，投资银行和商业银行还有其他方面的区别。我们可以用从以下六个方面对投资银行和商业银行进行简要的比较： （1）从融资的方式来看：正如我们前面所讨论的，投资银行进行的是直接融资，并侧重长期融资；而商业银行 （2）从基础业务来看：投资银行的基础业务是证券承销，而商业银行的基础业务是存贷款。 （3）从业务活动的领域来看：投资银行主要是在资本市场开展业务；而商业银行主要是在货币市场开展业务。 （4）从利润的来源来看：投资银行是靠收取客户支付的佣金；而商业银行靠的是存贷款之间的利率差。 （5）从经营的理念上来看：投资银行的经营理念是在控制风险的前提下，稳健与开拓并重；而商业银行追求的是安全性、盈利性和流动性的结合，必须坚持稳健性的原则。 （6）从监管机构来看：投资银行的监管机构主要是证券监督委员会之类的机构；而商业银行主要是受中央银行的监督和管理。 区别: 项目 投资银行 商业银行 本源业务 证券承销 存贷款
商业银行业务与经营论文
商业银行业务与经营 期末论文 学院金融学院 班级 14金融4班 学号 20141348 姓名马欢 题目我国商业银行营销存在的问题及其 对策 [总评成绩： ]
我国商业银行营销存在的问题及其对策 金融学院金融学专业14级4班马欢 20141348 容摘要：随着经济全球一体化的快速发展，我国金融市场和资本市场也随之对外开放，许多外资银行陆续在我国落户，这在给我国商业银行带来发展机遇的同时也增加了我国商业银行的发展压力。我国商业银行要想在日益激烈的国际竞争中立于不败之地，就必须提高自主创新能力加强对市场营销的重视。本文即是在阐述商业银行市场营销涵、特点及必要性的基础上，分析其存在的问题并提出相应对策，以此促进我国商业银行向创新化、规化、国际化的方向发展。 关键字：商业银行，营销，问题，对策
前言 经济全球化的发展，大部分的外资银行进入了我国的银行市场，开始争抢市场份额，激烈的市场竞争给商业银行带来了严峻的挑战。商业银行要想更好的生存和发展，则需要对市场营销渠道进行不断的完善，从而创造出最大化的营销业绩。营销渠道选择的好坏，直接关系到营销业绩和成本水平，同时商业银行营销组织的其他因素也会带来较大的制约，作为商业银行的战略策略，营销策略的制定具有复杂性和挑战性①。 一.我国商业银行营销的含义及其特点 (一)商业银行营销的概念 银行营销是指银行业以金融市场为导向，利用自身的资源优势，把金融产品和服务销售给客户，以满足客户和社会发展的需要并实现银行的发展及其盈利目标的一系列管理活动。银行营销作为市场环境中竞争优势的新要素为银行业所运用，成为当前银行业经营制胜的重要保证②。 (二)商业银行营销的特点 从银行最基本的业务来看，商业银行最基本的盈利模式也就是吸收存款后再发放贷款。其不像普通的工业企业，仅仅做好产品的宣传和营销就可以保证其盈利，银行一方面要做好存款的营销，吸引足够的存款来满足其自己来源；另一方面又要做好贷款产品的推广，吸纳更多的企业来成为自己的客户。正是银行的这种双重性质造成了其营销的繁杂与困难。因而，银行营销具有如下特点： 1.产品的无形性 不同于普通企业的产品是有形的，商业银行所提供的产品往往都是看不见，摸不着的。例如，银行的信贷业务，其就具有无形性。因此，在银行产品的销售过程中，主要就要靠营销人员用抽象的语言来对客户进行产品说明。另一方面，由于其产品的无形性，银行在产品的储存和运输方面也可以节省一大笔开支，降低了银行运营成本。最后，因为客户无法直观地看到银行产品的收益情况，因而 ①赵蓉. 浅析我国商业银行营销渠道的选择[J].市场营销，2014，（13） ②李惠萍. 当前我国商业银行营销存在的问题及对策研究[J].开封大学学报，2013，（13）
如何做好商业银行客户经理
（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别 商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性 （1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）； （2）客户金融需求的综合性； （4）客户经理营销手段的综合。 2.服务性 （1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）； （2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）； （3）现代化的服务手段。 3.开拓性 （1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。 （2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。
4.知识性 （l）客户管理的知识性； （2）服务内容的知识性。 （二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 1.客户经理的任务 谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。 做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是： （l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行； （2）为客户充当财务参谋； （3）研究分析客户的需要并提供解决的方案； （4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源； 客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。 作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。 所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段： （1）计划阶段
商业银行管理论文
商业银行管理论文 1商业银行辩证管理观探析 发掘“辩证”一词的含意 按《现代汉语词典》的解释，“辩证”有两层意思。第一层意思是：作动词，意为“辨析考证”：如反复辩证。也作“辨证”。第二层意思是：作形容词，表示“合乎辩证法的”：如辩证关系、辩证的统一。在理解这两层意思时，我们应注意如下几点： 首先，“辩证”作“辨析考证”理解时，“辩证”同“辩证”。从哲学角度分析，“辩证”所指的“辨析考证”，是人们对自然界、人类社会与人的精神三大领域的人或事物自身进行直接地或通过相关文献资料进行间接地反复辨别、分析和研究以探求事实的过程，是主观见之于客观、客观又见之于主观的“实践、认识、再实践、再认识”的螺旋式上升的认识过程。可见，“辩证”一词背后隐含的是在可知论基础上的唯物主义认识论。 其次，“辩证”是直接与辩证法相联系的。“辩证法”是希腊语“dialego”的汉语译文，原意为谈话、论战的技艺。后指与形而上学相对立的、专门研究世界普遍联系和发展变化规律的哲学学说。辩证法在发展演变过程中先后出现了古代朴素辩证法、以黑格尔为代表的唯心辩证法和马克思的唯物辩
证法三种基本历史形式。其中，只有唯物辩证法是客观物质 世界的发展规律和认识发展规律的正确反映。 透视辩证管理观 当前学术界对管理的研究大多是沿着美英等国的管理思路进行的，而对辩证管理方面的研究很少。总体来说，关 于辩证管理现有的论述主要可概括为三类观点： 第一类观点是从管理实践中挑出几个诸如“疏”与“堵”、“宽”与“严”、“刚”与“柔”等具有辩证关系的词并加以简略分析，于是便称之为辩证管理。如果这能够称为辩证管理的话，那么中国古代《管子·正世》篇中所言“不慕古，不留今，与时变，与俗化”反映出的“变革”与“稳定”之间的关系也可称为辩证管理。实际上，管理过程中偶然闪现出的辩证管理思想 火花并不等于辩证管理。 第二类观点是从中国传统中医学“辨证论治”或“辨证施治”理论延伸出辩证管理，并认为“医人医国”，“其道一也”。按传统中医学观点，“证”通“症”，“辩证”的意思就是根据中医学理论，运用四诊、八纲等方法，辨别各种不同的症候，以做出正确的诊断。“施治”或“论治”，即根据辨证的结果，针对病情，确定治疗原则，选择恰当的治疗方法。可见，辨证施治在诊断和治疗上体现了原则性和灵活性相结合的特点，也在一定程度上再现了上文所分析出的“辩证”的两层含义。但值得注意的是，辨证论治本身并不是辩证法和认识论，
商业银行投行业务 产品分析
商业银行投行业务的产品分析 传统的商业银行的投行业务 概括的说，传统的商业银行的投行业务就是由商业银行的投资银行部门协助企业、公司和个人客户筹集资金，并且帮助客户交易证券。 债务融资---证券承销 证券承销是投资银行最原始的业务之一，最早的投资银行的业务收益主要就来自与证券的承销。在承销的过程中，投资银行起了极为关键的媒介作用。商业银行能够承销的证券范围很广： ●本国中央政府及地方政府、政府部门所发行的债券； ●各种企业所发行的债券； ●外国政府与外国公司发行的证券； ●国际金融机构，例如世界银行、亚洲发展银行等发行的证券。 ●各种基金管理公司发行的基金 证券的承销分为公募和私募两种。商业银行承销证券由四种方式： ●包销 ●投标方式 ●代理推销 ●分销方式 投资银行承销收益主要来自差价或叫毛利差额和佣金。 目前，我国商业银行可以介入的债务融资业务有：企业债券、短期融资券和可转换债券的承销和发行担保业务，企业债券和短期融资券的分销业务。 证券交易
商业银行参与二级市场证券交易和纯粹的投资银行不同，他无须自己直接扮演经纪商、交易商的角色，而主要是在“一级半”市场与“一级市场”之间游离，为了能够顺利实现在一级市场的发行，商业银行一般会有很多相对固定的合作者充当分销商或者战略合作者； 资产管理 商业银行本身拥有大量的资产，并接受客户委托管理着大量的资产，只有通过选择、买入和管理证券组合，商业银行才能获得资产管理的收益。另外，随着资本市场各种衍生金融工具的不断创新，商业银行还应该不断在二级市场进行风险套利、无风险套利等业务活动。 兼并收购 企业兼并与收购已经成为现代投资银行业务中最重要的组成部分。我国商业银行作为投资银行受聘企业兼并与重组顾问，可以最大促使产业资本和金融资本的紧密结合，进而可以避免因为资本和货币市场信息的不完全交换和对称，导致的银行信贷资金的损失。 进入21世纪后的中国股票市场出现了前所未有的信任危机，以银广厦、东方电子、新疆德窿等事件为标志，市场披露了一系列“造假”和“掏空”的公司，其中不乏有所谓的高成长绩优股，中小股东和债权人损失惨重，银行信贷资金损失惨重。同时各类中小企业借改制、破产之际，脱逃银行债务，使债权人主要是银行的债权落空，据中国人民银行的一份报告，截止2000年底，在完成所有制转变的62656家企业中，有51.2％拖欠银行贷款。根据中国人民银行在2002年9月公布的统计，四大国有商业银行的不良贷款的比例是23.35％（以上资料来自《中国金融统计年鉴》）。各大商业银行是公司的主要债权人，要改变以上这些现象，加强商业银行在公司重组改制中的作用尤为重要。 中国商业银行的投资银行业务是与国有企业存量资产调整、改革的历史使命结合在一起的，因此角色定位是服务于国企改革。国有企业改革是中国资本市场和投资银行发展的主要动力。目前，中国国有企业改革面临的迫切问题是：企业过度负债；冗员和退休职工的安置；产权的不明晰；产业结构不合理，重复建设太多，没有能与国外跨国公司竞争的超大集团等。这需要通过资本市场，把储蓄转化为股权注入，增加企业资本金；同时，促使企业转变经营机制，提高经济效益，盘活企业现有的存量资产，这些都有赖于发挥资本市场优化资源配置，促进企业产权转换和重组的功能。对国有企业进行必要的重组，包括产权结构，企业组织结构和产业结构的重组，可望在一定程度上解决目前国有企业的问题。 在企业的购并与重组过程中，没有投资银行是很难进行的。产权交易是一项极为复杂的交易过程，它涉及到很多经济、法律、政策问题，也必须依靠投资银行的专业化工作去完成。但是，在国内已发生的国内并购案中，投资银行所起的作用并不大，由于原来券商对于企业的发展策略和评估缺少相关的经验，企业关心的并购双方的战略相关性和整合力以及并购后能否产生高于收购成本的新增利润和偿还债款的现金收入，以及兼并过程可能需要的过桥贷款
银行对公业务客户的五个核心需求分析
客户的五个核心需求分析 为企业设计金融服务方案必须了解企业，银行的产品必须能够切实地满足客户的需要。通常客户有“采购、销售、融资、理财、管理”五大需要，设计产品必须从这五大需要入手，切实帮助客户降低采购成本、便利销售、低成本融资、实现理财、强化集团内的资金管理。 （一）采购环节 企业普遍对此非常重视，希望降低采购成本，便利采购的管理。尤其是大型集团企业，一般都成立集团采购中心，对外进行招投标，进行集中采购。在采购结算工具的选择上，采购企业有决定权。 企业需要：降低支付成本；延缓现金的流出；必要时提前囤货；进行集中采购。 银行可以提供的金融服务方案：银行承兑汇票、商业承兑汇票、国内信用证。 （二）销售环节 当今企业日益重视销售的重要性，几乎每个企业都在将本企业的资源向销售部门倾斜，企业非常需要银行促进其产品的销售。 企业需要：加快销售资金的回笼；支持销售体系的建设：提供对经销商的金融支持；提高销售质量：通过应收账款、应收票据的安排。 银行可以提供的金融服务方案：保兑仓、仓单质押融资、保理、买方信贷。（三）资金管理环节 现在大型企业越来越重视现金管理，通过银行将系统内资金集中管理。 企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）；实现系统内调剂资金；集中管理系统资金（下属公司基本没有存款）；对下属公司的资金进行监控（有可能的话，直接代理支付）。 银行可以提供的金融服务方案：法人账户透支、现金管理、网上银行、委托贷款、通知存款、协定存款、债券投资。 市场上比较流行的三种现金管理模式： 1.“零余额账户”管理 ?账户结构：集团设立一个集合账户，并具有透支功能；各分公司设 零余额基本账户，并具有透支功能。 ?资金清扫：营业日终各成员单位账户资金全部归集至集团集合账户。 次一日营业日开始将各成员单位的资金由集合账户全部划回，不影 响成员单位日间的正常使用。 ?账户透支：每日营业终了，当集合账户资金不足时，可在额度内提 供透支；日间可在额度内为各成员单位提供账户透支，日终仍有透 支的与集合账户清算。 ?投资服务：如集合账户资金富余，日终则转作投资。 ?方案益处：可以协助集团公司对内部资金进行统一管理，减少整个 集团的资金冗余，降低资金成本，提高资金使用效益。 2.集团委托贷款 ?账户结构：集团设立一个集合账户，各子公司开设一结算账户。资 金调拨：集团根据需要，将资金较为充裕的成员单位账户资金全部 或者部分归集至集团集合账户，从集合账户将资金调拨给资金紧缺 单位。资金的调拨全按委托贷款核算，资金划出方为委托贷款委托
商业银行经营学论文
商业银行经营学论文 学院 班级 学号 姓名 题目浅谈传统银行如何面对 互联网金融的挑战 老师 [总评成绩： ]
目录 前言 (1) 一、互联网金融的概述 (1) （一）互联网金融的概念 (2) （二）互联网金融发展现状 (2) 二、互联网金融对传统银行的影响 (2) （一）互联网金融对传统银行的冲击 (3) （二）互联网金融给传统银行带来的机遇 (4) 三、传统银行的应对策略 (4) （一）商业银行业加强创新 (5) （二) 实现全功能银行 (6) （三）大力拓展电子银行业务并增强电子银行的安全性 (6) （四）降低或消除跨行转账支付的壁垒并推出合适的现金管理产品 (7) （五）增强开放式银行理财产品的灵活性 (7) （六）增强银行代销货币基金的流动性 (8) 参考文献 (9)
浅谈传统银行如何面对互联网金融的挑战 内容摘要：随着互联网、移动互联网的发展，笔记本、平板电脑、智能手机及各类智能终端的迅速普及，网络购物、网络学习、网络交友等等日益取代了传统方式，同时，随着银联、支付宝、财付通、安付宝等第三方支付机构的崛起，互联网金融也顺应潮流应运而生，给以银行为代表的传统金融机构带来了挑战和冲击。银行虽然目前仍居于各类金融活动的主导地位，但如果不积极应对，将失去与互联网金融合作共赢的机会，将无法取得同业的领先优势。因此，传统银行应直面互联网金融的挑战，积极开拓创新，把握机遇，形成更加强大的竞争力。 关键词：互联联网金融，传统银行，挑战，积极应对 前言 在金融业中，商业银行占据主体地位，能够有力推动国民经济的迅速发展。商业银行类似于一般的工商企业，经营方式自主化、风险完全自己承担、盈亏自己承担，不断增强自我约束能力，在自我平衡中寻求更好地发展。然而，商业银行在发展过程中，难免会遇到各种各样的困惑，不得不迎接互联网所带来的挑战。所谓互联网技术是指，通过联合互联网技术和移动通信技术来进行资金通融，这是一种全新的金融模式，主要有以下三种组织形式；新发展起来的小贷公司、第三方支付公司和金融中介。其中，支付宝就是第三方支付公司的代表，而阿里金融是一种为中小微企业提供服务的网络信贷群体。目前，互联网技术发展迅速，社会消费方式也发生了翻天覆地的变化，这就推动了互联网金融产业的蓬勃发展。 一、互联网金融的概述 （一）互联网金融的概念 互联网金融是基于互联网的资金融通活动。狭义互联网金融是互联网企业向
我国商业银行开展投资银行业务
吉林财经大学信息经济学院 毕业论文 我国商业银行开展投资银行业务的现状及发展的问题分析 系别金融系 专业年级保险0701 学生姓名何英 学号20201070113 指导教师郭际 职称助教 2011年04月
毕业论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交毕业论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名： 年月日
摘要 积极发展投资银行业务,以实现商业银行业务和资本市场业务的相互对接,是我国商业银行为应对市场经济的挑战,培育核心竞争力,为推进经营结构调整而作出的一项战略性选择。对于我国目前尚处于探索阶段的商业银行投资银行业务,尽管开局不错,但仍有一些问题需要引起重视。介绍我国市场情况，通过借鉴国外的经验，详细地探讨了国内商业银行投资银行业务开展的必要性、可行性及其当前的业务状况和存在的业务范围受限制、专业人才缺乏、政策法规存在盲区、与传统业务的关联风险等问题，并提出了实行投资银行业务分级准入制、加强人力资源建设、完善内控体系与外部监控等相应的策略。从而做出了我国商业银行开展投资银行业务的现状和发展前景的预测。 【关键词】商业银行投资银行问题分析策略研究
Abstract To develop investment banking business actively and to achieve connection between commercial banking and capital market operations is a strategic option which Chinese commercial banks choose in order to meet the challenges,and enhance their core competitiveness,and promote the structural adjustment of operating.Now for the commercial bank's investment banking business which is still at the exploratory stage,despite a good start,However,there are some problems that need to attract attention.This article introduces the domestic market potential,To learn from the experience abroad discusses in detail the necessity,the feasibility,and how about the business in the present studies.Meeting the main problems,such as:scope of activities are limited,lack of professionals,blind policy laws and regulations,the correlated risks of traditional business,etc.and the corresponding strategy,for example:making actions about a system of rating and admitting system to investment banking business,enhancing the establishment of human resource,completing the system of risk internal control and the external monitor mechanism,etc.S o that making a study about current situation of the commercial bank’s investment banking business in china,and making a forecast on development trends. Keywords:commercial bank investment bank problems analysis strategy study
商业银行客户需求挖掘与综合营销
《商业银行客户需求挖掘与综合营销》 主讲：张老师（6课时）培训目标： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念； 2、破解识人密码，学会客户类型区分，掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧，提升挖掘客户需求与促成销售的能力； 3、掌握公私联动营销模式，以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率； 4、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧。 培训对象： 个金客户经理 培训方式： 小组形式、讲解、案例研讨 课程概要： 一、客户类型面面观 1、如何识人——借我一双慧眼吧 1)（1）、如何才能有效识人？ 2)（2）、客户性格特点的心理学分析：DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型 （3）、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… 3)（4）、洞悉客户心理需求： 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应…… 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉 和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险 二、分层营销有技巧 1、客户开发八步法： ①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求⑤产品价值呈现⑥异议处理⑦缔结成交⑧优化客户关系 2、甄选您的高富帅：
①内部挖掘②外部发掘③人脉拓展④陌拜拓展⑤结盟拓展⑥网络拓展 甄选标准：MAN法则 3、拜访客户之准备： 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户之技巧： ①电话预约②邮件/信函③直接陌拜④进社区⑤培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、产品价值在哪里？ 活化演示VS体验营销 巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 6、客户异议怎处理？ 挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→ 反问提方案 案例练习： 7、临门一脚射的准： 缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……案例练习： 三、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求→ 明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练 现场情景演练 四、公私联动 1、公私联动的必要性 ?客户最大服务半径 ?银行最大综合效益 ?队伍的最大能力发挥 2、公私联动成功的前提 ?交叉考核与激励到位 ?复合型人才培训 ?产品的共同使用性
商业银行的论文
商业银行信贷风险研究 班级：12会计2班学号：201210420218 姓名：裴丽娜 摘要：我国商业银行在信贷管理权限过度集中，没有明确的贷款风险责任制，致使国内商业银行尚未有效建立以风险防范为核心的信贷长效机制，存在的不良贷款还没有完全化解，新增风险不断出现。应建全约束与激励相统一的信贷考核机制和综合信用评级制度；改进商业银行信贷管理体制，增加基层行信贷权限；完善信贷风险防范机制，实行严格的责任追究制度；提高银行信贷人员的素质，保证商业银行更好地发挥其应有的作用。 关键字：商业银行；信贷风险；信贷管理体制 正文：商业银行的信贷风险是指当银行贷款到期而借款人不能按时偿还，使银行信贷资产和收益受到损失的可能性。通过分析研究我国上市商业银行的年报，能够直观地发现信贷收益在银行经营利润中占比很高。信贷业务作为商业银行最主要的盈利业务，对商业银行的经营具有重要的意义，信贷风险不仅关系到商业银行的盈利水平，还关系到银行未来的生存与发展。因此，对商业银行的信贷风险进行研究愈发显得重要与紧迫。 一、当前商业银行信贷风险管理中存在的突出问题 （一）贷款集中度高，单户贷款和集团授信超比严重，股东贷款和关联企业贷款问题突出。据调查，该行单户余额5000万元以上贷款客户贷款占全行贷款余额的62％；关联企业集团贷款占全行贷款余额的42％，其中20％的单户贷款超比，26％的关联企业集团授信余额超比。前20名股东及其关联企业在该行贷款余额占全部贷款余额的13％。 ( 二) 明星企业泡沫破裂风险。在发放贷款过程中存在一个怪圈：企业规模越大、资金越宽裕、贷款银行越多，越是众多银行争抢的对象。抢“贷”行为使得银行处于非理性状态，忽略了对整体市场特性和风险的客观判断。近年来一批上市公司摘牌退市，诸多明星企业泡沫破裂、黯然倒闭，给银行带来了巨大损失，就是很好的例证。 （三）关联担保、互保问题普遍存在，部分担保物质量不高，弱化了第二还款来源的有效性。在该行贷款的关联企业贷款中，近50％的系列贷款存在着严
我国主要商业银行投行业务
工行 资产证券化 资产证券化是将不具流动性的资产进行风险隔离，通过对现金流的转换和组合，经过一定的方式进行信用增级，最终转化成具有流动性的资产支持证券的过程。国外实践经验表明，住房抵押贷款、商用房抵押贷款、中长期项目贷款、应收款类资产、收费类资产等具有稳定现金流收入的资产均可进行证券化操作。 近年来，随着国内资产证券化政策与市场环境的不断发展，中国工商银行在资产证券化领域进行了卓有成效的尝试。在运用资产证券化技术成功实施国内商业银行首个不良资产证券化项目之外，也在积极发展企业资产证券化业务，为客户提供资产证券化融资顾问服务,设计稳妥高效的资产证券化融资方案并提供可能的担保支持。例如，广东莞深高速公路收费权收益计划在中国工商银行广东分行的参与和支持下成功发行，实现了客户融资方式的创新。 宁波不良贷款证券化项目 项目以26亿元不良贷款为基础资产，共设立信托受益权8.18亿元，其中A级2亿元，B级4亿元，均面向投资者发售，C级2.18亿元由工商银行自行持有，以强化对市场投资者的保护。 该项目是国内商业银行的首例不良资产证券化项目，也是国内首次部分实现无担保、无回购承诺的证券化产品发行项目。 联系人：卢伟林琳 电话： 银团贷款 业务简述： 银团贷款是指获准经营信贷业务的多家银行或其他金融机构组成银团，基于相同的贷款条件，采用同一贷款协议，向同一借款人提供的贷款或其他授信。 适用对象： 项目融资、债务重组、兼并收购等大型融资活动 特色优势： 作为国内最具影响力的商业银行，工商银行分销能力强，承贷金额大，擅长筹组结构复杂、技术难度高的大型项目，在业界具有举足轻重的龙头地位。 业务示例： 牵头组织的海力士－意法半导体超大规模集成电路7.5亿美元银团贷款，获《欧洲货币》杂志“2006年度制造业项目融资年奖”。 牵头组织的中海壳牌南海石化项目26亿美元银团贷款，获英国《新兴市场》杂志“2004年最佳项目融资”奖、新加坡《亚洲金融》杂志“2003年最佳项目融资”奖。 牵头组织的上海赛科石化BP项目18亿美元银团贷款，获《项目融资》杂志“2002年亚洲最佳项目融资”奖。 开办条件： 满足商业贷款条件的大型项目 服务渠道与时间：