快递业务员新员工培训教案资料

某快递有限公司新员工培训

为使新入职员工能更快、更好的掌握业务流程，湖北武汉总部特制定此新员工实习计划。实习计划分为5个阶段（共计15天），现将各阶段工作安排如下：

初始阶段：新招到员工后的阶段，暂不办理入职手续约2天时间。发动组长、仓管和收派员进行考察。主要通过其言行、表现，观察本人是否人品可靠符合我司用人原则，否则予以淘汰，决不保留不合适的人进入公司。合适的人选填写相关入职资料，提交人事办理入职手续。送其参加区部组织新员工入职培训（观察期不计工资)，培训回归后按以下几个方面操练。

第一：与网络运营中心的分拨管理部优秀员工学习（2011年12月1日—2011年12月5日，总计五天）

负责人：分拨管理部优秀员工、人力资源专员、企业内部培训师地点：综合中心人事部报告厅

目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯。让其了解公司的基本概况。

须掌握内容有：

1、《员工手册》的发放与学习，熟悉掌握武汉随便快递有限公司的成立时间、地点、发展规模及目前状况。熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序；

2、个人习惯的磨练，安排有些许难度的任务。观察员工是否踏实的完成交代的工作，考察过程中穿插半军事化训练，使其养成良好的

习惯，为下一步礼貌的面对客户打下基础。

3、期间负责人要将经常性的管理工作和经常性的思想工作相结合，不能一味的操练。也要给其充分的激励和认可。把握好新员工的心态，大多新员工都希望获得负责人的认可和大家的好评。负责人可以每天下班前与其谈心，保证新员工顺利过渡培训期。

通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求，接下来进行第二步操练。

第二：学习业务知识，培训员工突发事件的处理能力（2011年12月6日—2011年12月8日，总计3天）

负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员地点：网络运营中心报告厅

培训内容如下：

1、运单填写的规范性（重点：一切问题皆由填写而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等，讲解下填写电话的重要性）；

2、熟悉掌握快件的价格及运费的计算方法；

3、掌握快件标准操作要求, 快件与仓库的交接程序, 滞留件的规范操作与注意事项（如业务员与仓管交接的收派物件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作）；

4、了解《内部服务手册》的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明）

5、问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法；

6、特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等)；

7、掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范；

8、掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范；

9、了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理）；

10、熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程）；

任何学习期间不能忘记日常养成和6S管理，需要每天不断跟进，为今后长期良好习惯作铺垫。

第三：与仓储及驾驶员一起熟悉公司的营运流程（跟车去中转场参加各班次中转）（2011年12月9日—2011年12月10日，总计两天）

负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员、驾驶员

目的：掌握货件的的整体运作流程，结单截件的时间和中转场运作模式。

须掌握内容：

1、熟悉快件的分类及中转分拨（掌握发往华东、华北、华

南、华中的快件每一班次实效）；

2、掌握快件参加中转的流程（掌握分部的发到件中转班次

实效）；

3、物品的收寄范围（禁寄品和违禁品的区别，如出现此类

物品对员工的处罚等）；

4、了解香港件的报关批次和对应的收件时间及出口标准、

要求；

5、熟悉掌握分部快件参加每班次中转的发车时间, 了解

青岛区各中转名称、时间及区内件中转称呼；

6、掌握国际知名快递公司的基本情况(四大巨头：FEDEX、

DHL、TNT、UPS)。

第四：与收派员一起实习（2011年12月11日—2011年12月15日，总计五天）

负责人：本分部优秀老成的业务员

目的:1、培养员工的实际操作和直面客户的能力技巧；

2、了解收派员都有哪些装备，每天上班后班前准备工作；

3、收派物件的工作流程及注意事项；

4、学会HHT上传的使用及常见问题处理；

5、掌握快件包装的各项要求；

6、明确及时按班次返回分部交件，交单。