联想电脑公司CRM项目实施计划(ppt 39页)
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联想电脑公司
CRM项目正式实施
动员誓师会
2000年12月27日
全体起立
合唱《联想之歌》
联想之歌
我们的心中，有一个声音在回响，人类失去联想，世界将会怎 样。我们的目光在科技高峰上翱翔，肩负历史的重任托起中华 的太阳！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们走向辉煌！
我们的大船，在汹涌的大潮中起航，求实进取创新，写在不落 的风帆上。我们的队伍在联想世界里成长，团结勇敢坚定把美 好的未来开创！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！
Forecast
销售预测
Sales Order Query Mgt。 订单查询管理
Channel Inventory Mgt。 渠道库存管理
项目实施范围 <续>
Service Request Process Service Offering Service Agreement Repair Tracking Part Movement Risk Sharing Funds Part Inventory Mgt。 Knowledge Database
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
服务请求流程 服务产品定义 服务合同执行管理 维修过程追踪 备件移动 备件压款管理 备件库存管理 知识库
项目实施进度计划
主要工作阶段和任务 2000/12 2001/1 2001/2 2001/3 2001/4
第一阶段：项目定义阶段 第二阶段：项目发现阶段
12月 20日
12月 20日
第三阶段；项目设计阶段
6、建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台 7、建立集成的、易扩展的市场营销信息系统的体系平台 8、培养一支CRM系统的支持维护和推广实施专业队伍
项目目标 <续>
• 标准化、自动化工作流程 • 合作伙伴的网上协同（扁平化） • 流程和信息集成
• 提高工作效率 • 降低成本 • 提高客户满意度
项目实施范围
项目目标
1、建立集中统一的客户信息数据库（大客户、代理、维修站） 2、实现针对大客户的量化、先进的顾问式销售机会的追踪管理 3、实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理 4、实现市场销售工作与代理商的协同
5、建立全国维修站的实时业务管理系统，并为服务产品的建立、 销售和执行管理搭建先进的网络平台
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
渠道网上协同
元月
09日
2月1日
2月2日
3月2日
2001/5
第四阶段：项目配置阶段
3月3日
4月13日
第五阶段：项目测试阶段 第六阶段：项目部署阶段
4月14日
5月11日
5月9日 5月30日
项目管理方式 项目例会制度 项目文档管理制度 项目通报机制
项目组周例会
时 间： 每周二上午9：30——11：30 主持人： 项目总经理（或其授权人） 参加人： 项目经理及常设专员 内 容： 一周项目进展回顾 问题交流与协调 重大问题决策提议 下周重点工作部署
前期工作回顾
联想电脑公司
信息管理部总经理
张峻
CRM项目前期工作回顾
阶段：
4月份之前：CRM导入与项目前期论证决策 组织体系成立
5月，7月1日—30日：咨询顾问公司评估决策 7月31日—10月25日：业务流程梳理
实施范围决策 厂商评估 11月—12月15日：正式商务谈判与签约
成果：CRM的市场业务策略和流程梳理 软件厂商的全面评估选型
曹丹阳、 姜洪武
CRM项目领导委员会职责
审批项目资金计划，协调重大资源投入；
决策项目实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中的重大问题； 监督指导项目实施情况； 参加项目双周例会和特别会议；
CRM项目总经理室职责
对项目成功实施总负责； 全面负责CRM项目的实施和管理协调； 负责项目的质量控制
业务核心功能组职责
负责业务的客户需求与功能定义； 业务模式与流程规划设计； 设计最能满足业务要求的解决方案；
提供技术支持； 负责数据和技术平台的准备。
项目助理组职责
辅助项目领导委员会和项目总经理室协调项目 推进过程中的具体问题； 协助项目总经理安排落实CRM项目的各项工作；
负责项目的计划和资源的跟踪与协调； 牵头负责项目文档的管理； 负责实施顾问的日常工作的服务保障； 负责组织CRM项目的各种会议及团队活动； 牵头为项目实施提供综合保障服务；
陈绍鹏、刘宏、乔健、张峻、高文平、王刚、 封庆阳、任增强、杨京海、冯健渐、杨爱文、 郭家骊
刘宏 潘兴午
王刚、高文平 任增强
乔健、曾强 贺立、高晖
服务功能组 销售功能组 营销功能组 应用配置组
应用测试组 IT 技术支持组 培训组 应用推广组
管理变革组
高晖 杨爱文 齐晨明、杨爱文
服务功能配置组 销售功能配置组 营销功能配置组 服务器功能配置组
CRM项目实施计划
联想电脑公司助理总裁
陈绍鹏
主要内容
项目组织体系 项目实施范围和目标 项目实施进度计划 项目管理方式 项目考核与激励原则
联想电脑公司CRM项目实施阶段组织体系
赵弘、王维达
CRM项目管理委员会 项目质量控制协调组
项目助理组
项目总经理室
俞兵、王晓岩、王晓春、陈绍鹏、 陈立、刘宏、乔健
负责所有要素成功完成从生产试点到全 面部署的过渡；
项目各种文档资料建立；
应用配置组职责
根据设计规格对目标应用程序进行配置； 负责功能测试；
负责客户化的功能开发 负责系统的部署
服务器配置组职责
负责各个功能业务所需的环境要求的准备； 根据设计规格对目标应用程序进行配置；
负责功能测试； 对实现各项业务的技术方案进行论证并
CRM项目正式实施
动员誓师会
2000年12月27日
全体起立
合唱《联想之歌》
联想之歌
我们的心中，有一个声音在回响，人类失去联想，世界将会怎 样。我们的目光在科技高峰上翱翔，肩负历史的重任托起中华 的太阳！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们走向辉煌！
我们的大船，在汹涌的大潮中起航，求实进取创新，写在不落 的风帆上。我们的队伍在联想世界里成长，团结勇敢坚定把美 好的未来开创！啊 联想 联想 联想，乘风破浪向远方。啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！啊 联想 联想 联想，我们再创辉煌！
Forecast
销售预测
Sales Order Query Mgt。 订单查询管理
Channel Inventory Mgt。 渠道库存管理
项目实施范围 <续>
Service Request Process Service Offering Service Agreement Repair Tracking Part Movement Risk Sharing Funds Part Inventory Mgt。 Knowledge Database
项目决策会议
时 间： 双周一次/临时特别召集 （周二下午或晚上）
主持人： 项目总经理 参加人： 项目领导委员会和项目总经理室成员 内 容： 项目进展通报
项目涉及的重大业务/IT问题决策 项目关键资源协调
项目文档管理制度
原 则：统一、集中管理项目文档
负责人：项目助理：王维达、赵 弘 实施人：项目专职文档专员：符 娖
服务请求流程 服务产品定义 服务合同执行管理 维修过程追踪 备件移动 备件压款管理 备件库存管理 知识库
项目实施进度计划
主要工作阶段和任务 2000/12 2001/1 2001/2 2001/3 2001/4
第一阶段：项目定义阶段 第二阶段：项目发现阶段
12月 20日
12月 20日
第三阶段；项目设计阶段
6、建立有效支持市场销售和服务人员的知识库平台 7、建立集成的、易扩展的市场营销信息系统的体系平台 8、培养一支CRM系统的支持维护和推广实施专业队伍
项目目标 <续>
• 标准化、自动化工作流程 • 合作伙伴的网上协同（扁平化） • 流程和信息集成
• 提高工作效率 • 降低成本 • 提高客户满意度
项目实施范围
项目目标
1、建立集中统一的客户信息数据库（大客户、代理、维修站） 2、实现针对大客户的量化、先进的顾问式销售机会的追踪管理 3、实现全公司范围的品牌市场推广计划和投入的实时追踪管理 4、实现市场销售工作与代理商的协同
5、建立全国维修站的实时业务管理系统，并为服务产品的建立、 销售和执行管理搭建先进的网络平台
Customer/Contact Mgt。 客户/联系人管理
Opportunity Mgt。
商业机会管理
Campaign mgt。
市场活动管理
MDF Mgt。
广告费管理
Literature Mgt。
信息文件管理
Product Information Mgt。 产品信息管理
eChannel
渠道网上协同
元月
09日
2月1日
2月2日
3月2日
2001/5
第四阶段：项目配置阶段
3月3日
4月13日
第五阶段：项目测试阶段 第六阶段：项目部署阶段
4月14日
5月11日
5月9日 5月30日
项目管理方式 项目例会制度 项目文档管理制度 项目通报机制
项目组周例会
时 间： 每周二上午9：30——11：30 主持人： 项目总经理（或其授权人） 参加人： 项目经理及常设专员 内 容： 一周项目进展回顾 问题交流与协调 重大问题决策提议 下周重点工作部署
前期工作回顾
联想电脑公司
信息管理部总经理
张峻
CRM项目前期工作回顾
阶段：
4月份之前：CRM导入与项目前期论证决策 组织体系成立
5月，7月1日—30日：咨询顾问公司评估决策 7月31日—10月25日：业务流程梳理
实施范围决策 厂商评估 11月—12月15日：正式商务谈判与签约
成果：CRM的市场业务策略和流程梳理 软件厂商的全面评估选型
曹丹阳、 姜洪武
CRM项目领导委员会职责
审批项目资金计划，协调重大资源投入；
决策项目实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中的重大问题； 监督指导项目实施情况； 参加项目双周例会和特别会议；
CRM项目总经理室职责
对项目成功实施总负责； 全面负责CRM项目的实施和管理协调； 负责项目的质量控制
业务核心功能组职责
负责业务的客户需求与功能定义； 业务模式与流程规划设计； 设计最能满足业务要求的解决方案；
提供技术支持； 负责数据和技术平台的准备。
项目助理组职责
辅助项目领导委员会和项目总经理室协调项目 推进过程中的具体问题； 协助项目总经理安排落实CRM项目的各项工作；
负责项目的计划和资源的跟踪与协调； 牵头负责项目文档的管理； 负责实施顾问的日常工作的服务保障； 负责组织CRM项目的各种会议及团队活动； 牵头为项目实施提供综合保障服务；
陈绍鹏、刘宏、乔健、张峻、高文平、王刚、 封庆阳、任增强、杨京海、冯健渐、杨爱文、 郭家骊
刘宏 潘兴午
王刚、高文平 任增强
乔健、曾强 贺立、高晖
服务功能组 销售功能组 营销功能组 应用配置组
应用测试组 IT 技术支持组 培训组 应用推广组
管理变革组
高晖 杨爱文 齐晨明、杨爱文
服务功能配置组 销售功能配置组 营销功能配置组 服务器功能配置组
CRM项目实施计划
联想电脑公司助理总裁
陈绍鹏
主要内容
项目组织体系 项目实施范围和目标 项目实施进度计划 项目管理方式 项目考核与激励原则
联想电脑公司CRM项目实施阶段组织体系
赵弘、王维达
CRM项目管理委员会 项目质量控制协调组
项目助理组
项目总经理室
俞兵、王晓岩、王晓春、陈绍鹏、 陈立、刘宏、乔健
负责所有要素成功完成从生产试点到全 面部署的过渡；
项目各种文档资料建立；
应用配置组职责
根据设计规格对目标应用程序进行配置； 负责功能测试；
负责客户化的功能开发 负责系统的部署
服务器配置组职责
负责各个功能业务所需的环境要求的准备； 根据设计规格对目标应用程序进行配置；
负责功能测试； 对实现各项业务的技术方案进行论证并