秘书心理学应用实务

案例思考
张娜为什么会被解雇？ 案例启示？
案例启示
对行为规范的掌握决定着行为效率 角色认知与角色定位决定着行为规范/角色规范 角色认知、角色定位影响着行为效率
行为效率
关键 要素 行为规范、角色规范 角色认知、角色定位 源头/因果
本节技术要点
1、如何认知职业角色 ——角色及角色相关规律
2、如何认知秘书角色
（五）秘书的职业化
▽“职业化”在发达国家被视为初入职场就必 须具备的基本素质。 ▽工作价值＝个人能力×职业化的程度 ▽职业化 ：“21世纪的第一竞争力”、组织 的“引擎”。
欣赏视频，感知角色认知

同事三分亲264 超级秘书.mp4
项 目 构 成
任务一：秘书的角色认知
任务二：秘书的角色定位
任务二 秘书的角色定位
（四）秘书的多重角色
秘书在工作中 通常扮演哪些角色？
助手、参谋、写手、公关、管理、服务、保密
小资料:杰克·韦尔奇的秘密武器 通用电气（GE）前董事长兼CEO杰克· 韦尔奇， 这位商界传奇人物，在短短20年间，使GE的市场资 本增长30多倍，排名从世界第10提升到第1。《纽约 周刊》称辅助他的秘书为“杰克· 韦尔奇的秘密武器”。 有最伟大秘书之誉的罗塞娜· 博得斯基在提到这个 赞美时却说：就我而言，少数不是什么大秘密的事情 之一就是我知道如何创造时间。……我猜想近15年来 我给杰克· 韦尔奇节省了额外的两万小时。这相当于每 周增加了一天的时间。 杰克韦尔奇则说：秘书对于我的工作而言，有时 不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专 注于思考和决策变得可能。有人说我事半功倍,那么至 少一半是我的秘书的贡献。
想一想
在角色认知中为什么必须把握角 色期待？
（二）自觉的角色、不自觉的角色及其行为
人们在承担社会角色时往往存在两种心 理状态：自觉的角色状态与不自觉的角色状 态。
1、自觉的角色状态
自觉的角色状态是指人们在承担某种角 色时，意识到组织或群体规定着自己的角色 职责与规范，因而努力结合工作情境来扮演 自己的角色。简言之，就是对所承担的角色 能有意识的感知、把握与诠释。王强作为行 政总监的角色与王玲作为妻子、母亲的角色 是就是自觉的角色。
活动小结
对行为规范的掌握决定着行为效率 行为规范由什么决定? ——角色认知与角色定位决定着行为规范/角色 规范 角色认知、角色定位影响着行为效率
项 目 构 成
任务一：秘书的角色认知
任务二：秘书的角色定位
任务一 秘书的角色认知
教学目标： ◆能应用角色规律科学 认知所扮演的角色 ◆能科学认识秘书角色 ◆理解秘书角色认知对 于秘书职业化的意义 ◆ 什么是角色
行为规范
行为规范吻合情境需求，角色扮演才可能到位。 胜任角色必须注重的两个关键部分：情境与规 则。
二、角色相关规律
（一）情境、角色与规则
不同的情境派生不同的角色，不同的角色具有不同 的责权利而产生不同的角色规范与角色要求，情境因而 表现为特定情景下特定角色的行为指南与规则运用。
不同的关系 与环境 不同的角色 不同的 责权利
角色自觉性关键点
行为受意识主宰，角色认知的关键就在 于变不自觉为自觉，变角色的无意识为角色的 有意识，从而对角色加以确定，形成角色知觉， 从行为层面上启动符合情境需要及角色规范的 角色行为。
情景案例分析
用角色相关规律分析情景案例中张娜的角 色扮演。
情景案例导入
（提示：工作情境、角色规则、角色期待等）
（三）秘书的角色作用
1）枢纽作用：秘书在组织结构中所处的位置，通常都介于单位领导或领导部 门之下与各职能部门之间，是组织和领导进行管理的桥梁和中枢。具有沟通上 下左右，联络四面八方的作用。秘书借助这种枢纽作用平衡内外，协调上下左 右，使组织或领导的工作进展顺畅。 2）参谋助手作用：领导的主要职责在于决策和管理，作为领导的助手，秘书 人员为领导的决策和管理提供辅助与综合服务。具体体现为决策上的参谋，事 务上的助手，兼有参谋与助手的作用。秘书的参谋助手作用也是对秘书地位的 体现。 3）窗口作用：秘书的枢纽位置决定秘书在工作中常需联络内外，在协调、谈 判、公关、接待、会务管理、调研等大量工作中秘书的外在形象与内在素养的 展示都无在塑造组织形象，代表着组织形象，成为展示企业形象的重要窗口。 4）创造时间的作用
一、什么是角色
▼ 生活如是说▼
世界是一个舞台， 所有的男人女人不过是一些演员， 他们都有上场的时候，也有下场的时候， 一个人一生扮演着许多角色。 ——（莎士比亚《人间喜剧》） 尧舜生，汤武末，桓文净丑，古今来多少角色； 日月灯，江海油，风雷笛鼓，天地间一大戏场。 ——郑板桥《题某城隍庙戏台》
角色理论
2、不自觉的角色状态
不自觉的角色，指人们虽然在承担某一 角色，却不了解角色规范与角色要求，按习 惯的思维或行为去实践角色，而不是有意识 地对应角色要求与角色规范来扮演角色。 王强作为丈夫、父亲的角色、王玲作为 职员的角色就是不自觉的角色。在实际的工 作生活中，对所承担的角色缺乏自觉并不鲜 见，这种不自觉源于角色的无意识，表现为 凭感觉的直觉行为和依赖其他情境的习惯行 为。王强、王玲就是没有意识到情境的特殊 性，而将自己习惯的思维与行为应用到不同 情境的角色上，而导致角色挫败。
案例点评
王强和王玲的问题看起来不同，实际上都是因为模 糊了家庭和工作的情境界限，混淆了家庭和职场不同的 角色规则（角色规范与角色要求）而致。 王强的行为符合工作情境的需要，其领导者的角色 扮演较好，但家庭是完全不同于职场的另一种情境，丈 夫、父亲也是完全与领导不同的角色，如果不顾情境与 角色的不同继续延用工作中的角色规则，家庭角色的扮 演自然就会失败。同理，王玲的性格与行为方式很适合 家庭角色的发挥，放到崇尚强者的工作环境却成为她发 展的羁绊。 不同的情境不同的角色不同的角色规范与要求，把 握角色必须从情境需求着手，认清不同情境赋予角色不 同的责任、权利与义务，从而形成相应的角色规范与角 色行为。如此，才能扮演好不同的角色。
教学重点、难点
1、秘书角色的定位过程 2、秘书必备的角色意识
教学方法 讲授、讨论、案例 教学手段 多媒体 教学时数 12课时
活动体验●星球定位





1、现场招募游戏参与者，8-10人，确定其中一名为裁判员； 2、每个组员选用一个星球名称来代表自己（所选名称不能 与其他组员的重复），并将星球名称写在座席卡上。” 3、老师讲解游戏规则。假设第一个开始的是金星，金星要 说：“开呀开呀开飞船，金星的飞船就要开。”然后大家一 起问：“往哪开？”金星说：“往木星开。”木星马上就要 说：“木星的飞船就要开。”然后大家一起问：“往哪开？” 木星又选择其他的星球，说：“往某某星球开。”依此循环。 4、每个组员的反应时间不能超过3秒。裁判员注意掌握每个 组员的反应情况。超时者写入名单，并予以提示。 5、游戏开始。 6、游戏结束，分享与感悟： （1）老师提问超时者：为什么反应慢了？说明什么？ （2）老师提问大家：决定游戏行为效率的关键要素是什么？
▼心理学、社会学如是说▼
“角色是在互动的情境中，行动者按照他人的期 望来实施的模式化行动”。(扎宾) 社会角色指一个人在给定情景或小组发挥作用 时，人们期待他做出的一套由社会界定的行为模式。 (社会学对社会角色的界定)
想一想
“角色”概念中包含了哪些核心因素？
“角色”所关联的核心内容
其一：情境或情景 情境 其二：行为模式或模式化行动
讨论：
怎样认识秘书角色？ 提示：1、途径或渠道 2、内容
（一）认识秘书的角色
从角色的层面看，秘书琐碎繁杂的工作内容却 有着较为单一的目标：推动领导或组织的决策与 目标顺利进展，而秘书就是管理着庞杂的枝叶让 主干得以顺畅伸展的人员。 秘书就是为组织或领导提供辅助与综合服务， 使组织或领导有效控制、高效运作的助手兼管理 人员。
（二）秘书的角色地位
1）从属地位：秘书工作从属于组织或领导的管理活动，私人秘 书的工作则从属于其服务对象（领导）的事务管理需要。所 以秘书从属于组织或领导，不能脱离于组织或领导（包括私 人秘书单纯服务的对象）而单独存在。 2）辅助地位：秘书是辅助组织或领导工作，协助组织或领导达 成有效控制、高效运作。秘书的辅助地位与其从属地位是相 辅相成的。 3）服务地位：秘书的工作内容本身就具有极强的服务性，如接 待服务、会议服务、差旅服务、信息服务等。尤为重要的是 秘书的从属地位和辅助地位决定了秘书的服务地位，事实上 秘书的所有工作活动都服务于组织或领导的活动内容。
教学目标： ◆明确角色定位的重要 性 ◆掌握角色定位的策略 和方法 ◆规避角色定位中常见 的问题 ◆ 什么是角色定位 ◆ 角色定位过程
◆秘书角色定位策略
◆秘书角色到位
情景案例导入
李华大学毕业后，应聘到一家大型公司的广州分公司工作。 李华不但聪明能干，且工作积极进取，很快得到分公司张经理 的器重，调任经理办公室秘书。 最近总公司的孟副总要来广州分公司视察工作，张经理考 虑到李华工作出色，人也机灵，就让李华随同他一起向孟副总 汇报工作。李华很兴奋，决心充分准备，好好表现，不让张经 理失望。 孟副总视察那天，李华总是抢着回答孟副总的问题，从公 司经营现状到未来发展规划，从具体工作到宏观把控，全然一 副当家人的模样。孟副总在传达意见布置任务时，李华也一一 地应诺着。送走孟副总，李华对自己的表现沾沾自喜，张经理 的脸色却不太好看。几天后，李华拿到一纸调令，到销售部做 业务员去了。
◆ 角色相关规律及 应用 ◆秘书的角色认知
情景案例导入
张娜毕业于北京一所著名的大学，并在英国进修 过两年，回国后受聘为秘书服务于国内某世界500强 企业。因能力较强，张娜颇得领导的赏识与信任。一 天上午，总裁让助理王强通知行政部门准备好龙井茶， 下午两点他有重要客人来访。王强正在起草文件，便 让在他一旁的张娜去通知行政部准备。张娜打电话到 行政部没人接，便亲自去行政部通知。下午客人走后， 总裁把王强叫到办公室责问道：为什么给客人准备的 不是龙井而是普通的袋装茶。王强回办公室询问张娜， 张娜说她到行政部时行政部没人，她就给负责接待的 人留了张字条。王强问：负责接待的人不在，你为什 么不亲自准备龙井茶呢？张娜脱口而出：“我是秘书， 不是泡茶的！”不久，这话传到总裁耳朵，张娜被解 雇了。 情景案例分析