上海联合国际船舶代理有限公司

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党群工作部主办 团支部协办 第 206期 2010年3月8日

客服工作

继续推进客户服务工作 提升公司整体服务水平

2009年我公司在上港集团的统一部署下，在上港物流的具体领导下，结合公司工作实际，狠抓落实“客户服务年”的各项工作要求，并取得了一定的成效。主要体现在三个提高：一是领导管理意识进一步提高；二是员工对外优质服务意识进一步提高；三是对外服务措施的科技含量得到了提高；一个加强：公司内部管理得到了加强。

如何开展2010年客户服务工作，公司今年的工作目标：完善、规范、巩固和提高。公司将在去年工作的基础上，深化、细化服务举措,进一步体现个性化客户服务的特点，不断完善管理制度，提升公司整体服务水平，逐步形成常态工作机制。通过以客户关注的问题为焦点，以为客户提供优质服务为目标，以推行精细化服务、服务营销和服务创新为手段，落实以客户为中心的市场价值观，不断丰富和拓展优质服务内涵，进一步提升公司“服务创新”的服务品牌。公司今年客服工作的具体任务是：

1、参照《集团客户服务标准(试行)》，完善现行服务标准，通过编写大客户个性化服务手册等新举措，全面提升公司规范化服务管理和服务水平；

2、做好对外服务承诺的兑现工作；

3、继续加强对员工客户服务意识和技能方面的培训，提高员工的沟通能力、协调能力和处置突发问题的能力；

4、不断创新和改进服务方式、服务内容和服务手段，做到服务内容专业化，服务细节人性化，服务水平国际化，提高工作效率，为客户提供增值服务；

5、加大监督、检查和考

第 2 页核力度，形成监督、检查、考核、激励常态机制；6、保持与客户的密切沟通，上下半年分两次上门倾听客户的意见并认真反馈；7、加强投诉管理，将投诉作为倾听客户心声的良好渠道，迅速处理，认真总结，耐心反馈，构建更加和谐的客户关系；8、提升公司营业窗口、公司网站、投诉电话“三大窗口”的服务功能、信息传递功能和沟通功能；9、开展客户满意度调查。

搞好客户服务工作是船代企业永恒的主题，它具有长期性、艰巨性和复杂性的特点，服务质量的提高也是一个循序渐进不断完善的过程，因此我们一定要不断增强服务意识，不断创新服务手段，不断丰富和拓展服务内涵，使公司在激烈的市场竞争中勇立潮头，以良好信誉和品牌形象赢得客户的青睐。

从总体上说，在过去的“客户服务年”，我们做了大量的工作，但大多是基础的、面上的事，而今年主要是细化、深化和规范化，所以今年客服工作的难度会比去年大些。我们不能有松懈的观念，尤其要重视服务承诺的兑现，这也是上级单位所关注的。《集团客户服务标准(试行)》即将出台，这是2010年深化客服工作的指导性文件，公司将认真抓好贯彻落实工作，让我们共同努力！

[党群工作部供稿]

六期第 3 页服务探讨

谈谈提高公司的品牌价值

前不久听了徐老师的“中国传统文化和现代企业管理”的培训课程，深深为徐老师渊博的知识所折服。虽然短短一天的培训，我们只能初略的听徐老师讲解那博大精深的中国传统文化中的极小部分，却也已经收益匪浅了。在这里我从徐老师提到的公司的品牌建设这一点聊聊我的一些感悟。

徐老师用传统文化中的阴阳学解释品牌的含义：就是产品形式（阳）+文化内涵（阴）。各个公司即使生产的产品一样，但他们公司所代表的品牌理念也是不一样的。例如格力公司的口号是“好空调，格力造”，它所坚持的是产品的质量是核心；海尔公司却是“真诚到永远”，其所用的公司形象代表是两个天真的小孩，倡导了服务第一的理念；而长虹公司一直以来使用的比拼价格的战略。可见不同的公司因为其倡导的品牌理念的不同，最终也会决定该公司的兴衰成败。记得曾看过一期郎咸平教授的节目中提过各个公司通过做广告，最终的目的就是宣传它所承载的精神，客户认同了你这个公司的精神，才会长久地购买你这个公司的产品，和你这个公司保持长久的合作。

我们公司在质量管理体系文件换版时，对原来的质量方针、目标和承诺作了调整和修改，新版为：公司要利用一流的服务，不断地创新和提高让其成为“上海口岸船舶代理最强者”。像我们公司这样属于服务性的企业，提供的产品是服务，这个就是徐老师所称的“阳”，而相对应的“阴”是客户的满意度。船代市场竞争激烈，我们公司要成为上海口岸的船舶代理的龙头老大，则需要建立自

己鲜明的服务品牌，让客户从一些行政的因素而不得不选择你，转变为因为你的高质量的服务我当然要选择你。

那具体的该如何操做呢？首先，我们要选择树立正确的品牌理念。如UPS 的“使命必达”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。我们在进行品牌定位时，应遵循客户差异化原则，提出鲜明正确的口号。其次，我们要建立专业的服务品牌形象，积极开展推广行动。例如阳的方面我们可以把公司电话彩铃设置成“你好，联合船代，我们承诺给您提供一流服务……”类似的声音；我们公司的汽车也可以漆上联合船代的标识，以后进入港区，门卫一看你联合船代的车子肯定是有通行证的，都免去检查了；我们外勤上船时所穿的制服，所提的包等，都设计成为特殊颜色标识或印有联合船代标志的，让船员可以一眼识别出那是他们可以信任的代理来了，来上海就得找这样标识的代理的服务好！阴的方面我们的公司的单证平时运用统一的服务用语，统一的业务处理措施让客户感到联合船代的服务真是标准规范！所有的这些措施都旨在传播企业形象的效果，宣传我们的品牌。再次，我们要确立我们核心竞争力的服务内容，提升品牌价值，牢牢吸引客户。比如我们公司的现场操作部是我们公司的一大特色，现场部的同事在为船公司提供一些传统的代理服务内容外，渐渐地也涉及了例如船舶配载等这些相对高技术含量的衍生服务，在代理业内也是领先的。最近我们的码头为了提高服务质量每条船都配备了“码头代表”，其实码头代表的好多职能和我们代理的功能是重叠的，我们的外勤将来如果有足够的时间，充分的专业技能，良好的沟通能力的话，加上我们公司上港集团的背景，完全可以发挥出更大的功能，成为船上与码头之间的桥梁，船上与船公司间的桥梁，船上与联检单位的桥梁，船公司与