信息系统运维服务规划设计(PPT 53张)
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理平台、运行维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度。
（7）人员管理制度：包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核
制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。
（8）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。
信息系统运维服务实施的特点
（1）整体性：运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。
（4）相关性：构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其
他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在
制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。
信息系统运维服务目录的梳理
信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准GB/T 29264-2012 《信息 技术服务 分类与代码》对服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产 品目录，并明确哪些业务是企业的重点发展方向。
（2）科学性：运维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。
（3）协调性：运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种
因素的综合平衡
（4）防范性：运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。
（5）指导性：在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业
务流程的改进。
（6）知识性：运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的运用。
序 号 服务 类别 响应 时间 7*24 7*24 7*24 7*24 7*24 服务 频度 12次/年 12次/年 12次/年 12次/年 12次/年 交付 方式 现场 现场 现场 现场 现场
服务项目 门禁及监控系统配件 空调含配件
服务内容 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养
务活动的综合性文件，它是在供需双方签订运维服务合同后，由项目经理 主持，团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系 统运维服务工作的技术管理性文件。
（3）信息系统运维服务实施细则：由专业运维服务工程师依据《信
息系统运维服务规划》及本专业技术要求，针对运维服务项目的具体情况 制定的更具有实施性和可操作性的业务文件，它起着具体指导信息系统运 维服务实务作业的作用。
管理制度及安全事故应急处理制度。
（4）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。 （5）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理
制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。
（6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管
信息系统运维服务管理
（ 9）
第9章 信息系统运维服务规划设计
信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出 发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设 计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清 晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维 服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。
地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。
（5）合理性原则：运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。 （6）可操作性原则：在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务
管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。
（7）保密性原则：用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。 （8）经济性原则：运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。
交付成果 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录
1
数据 中心 设备 运维 服务
UPS配电室5P吸顶空 调 UPS配电室机房专用 空调 UPS主机（含配件及 一组电池）
… … …………
主要内容:
（1）信息系统运维服务管理规划。 （2）信息系统运维服务大纲Biblioteka Baidu规划和实施细则。 （3）信息系统运维服务财务管理。 （4）信息系统运维服务项目成本控制。 （5）信息系统运维服务组合管理。
信息系统运维服务实施的原则
（1）标准性原则：运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。
（2）规范性原则：供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。 （3）可控性原则：在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。 （4）完整性原则：用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整
（7）风险性：运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显
而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。
信息系统运维服务管理规划的原则
（1）目的性：运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划
是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服
务管理实施规划的具体内容、方法和措施。
运维服务大纲、规划和实施细则三者区别
名称 编制性质 编制对象 编制负责 人 编制时间 编制目的 编制作用
信息系统 按招标文件 运维服务 要求编制的 大纲 投标文件 信息系统 指导服务工 运维服务 作开展的纲 规划 领性文件
信息系统运维服务大纲、规划和实施细则
（1）信息系统运维服务大纲：即信息系统运维服务项目投标文件，是
供方（投标人）为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全 符合和满足需方（招标人）在招标文件中提出的各项要求条件，且在相对 比较保密的环境条件下完成的。
（2）信息系统运维服务规划：用以指导服务项目实施全过程中各项服
（2）系统性：运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构
成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务
管理规划形成有机协调的整体。
（3）动态性：服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施
偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修
改，确保运维服务目标实现。
信息系统运维服务管理制度的建立
（1）网络管理制度：网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理
制度等。
（2）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理
制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。
（3）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全
（7）人员管理制度：包括对信息系统运维人员的能级管理制度、奖惩制度、考核
制度、系统外部人力资源使用的管理制度等。
（8）质量考核制度：制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核。
信息系统运维服务实施的特点
（1）整体性：运维服务工作支撑业务活动，并与之融合为一个整体。
（4）相关性：构成运维服务管理规划的任何子规划的变化都会影响到其
他子规划制定和执行，进而影响到运维服务项目的正常实施。因而在
制定运维服务管理规划时必须考虑各子规划之间的相关性。
信息系统运维服务目录的梳理
信息系统运维梳理服务目录可参照国家标准GB/T 29264-2012 《信息 技术服务 分类与代码》对服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产 品目录，并明确哪些业务是企业的重点发展方向。
（2）科学性：运维服务实施建立在现代管理科学基础之上，严格管理。
（3）协调性：运维服务体系内外相关因素的综合效果最优化，保证各种
因素的综合平衡
（4）防范性：运维服务体系中包含各种预案，在紧急状态有应急措施。
（5）指导性：在运维服务实施过程中发现、解决的问题反作用于企业业
务流程的改进。
（6）知识性：运维服务人员在工作中凭借的是知识的积累与智慧的运用。
序 号 服务 类别 响应 时间 7*24 7*24 7*24 7*24 7*24 服务 频度 12次/年 12次/年 12次/年 12次/年 12次/年 交付 方式 现场 现场 现场 现场 现场
服务项目 门禁及监控系统配件 空调含配件
服务内容 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养 定期维护、检查保养
务活动的综合性文件，它是在供需双方签订运维服务合同后，由项目经理 主持，团队全体成员参与讨论编制的。是指导其整个项目团队开展信息系 统运维服务工作的技术管理性文件。
（3）信息系统运维服务实施细则：由专业运维服务工程师依据《信
息系统运维服务规划》及本专业技术要求，针对运维服务项目的具体情况 制定的更具有实施性和可操作性的业务文件，它起着具体指导信息系统运 维服务实务作业的作用。
管理制度及安全事故应急处理制度。
（4）存储备份管理制度：包括备份数据的管理制度和备份设备的管理制度。 （5）故障管理制度：包括对故障处理过程的管理制度、故障处理流程的变更管理
制度、故障信息利用的管理制度及重大故障的应急管理制度等。
（6）技术支持工具管理制度：包括对日常运行维护平台、响应中心、运维流程管
信息系统运维服务管理
（ 9）
第9章 信息系统运维服务规划设计
信息系统运维服务实施应基于用户需求调研分析，从企业战略出 发、以客户需求为中心，对信息系统运维服务进行全面系统的规划设 计，建立企业业务战略、企业信息化战略与信息系统运维服务之间清 晰的匹配和关联关系，确定所需要的业务服务组件，为信息系统运维 服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。
地覆盖信息系统运维服务管理所涉及的技术和管理等各个层面。
（5）合理性原则：运维服务管理规划设计必须立足于需方的现实情况。 （6）可操作性原则：在运维服务管理体系架构设计中，应根据运维服务
管理要求提出相应的解决方案，方案必须具体可行，易于实际操作。
（7）保密性原则：用户需求调研分析的过程和结果应严格保密。 （8）经济性原则：运维服务方案的设计和实施应具有较高的性价比。
交付成果 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录 确保系统正常运行，提交 维护记录
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数据 中心 设备 运维 服务
UPS配电室5P吸顶空 调 UPS配电室机房专用 空调 UPS主机（含配件及 一组电池）
… … …………
主要内容:
（1）信息系统运维服务管理规划。 （2）信息系统运维服务大纲Biblioteka Baidu规划和实施细则。 （3）信息系统运维服务财务管理。 （4）信息系统运维服务项目成本控制。 （5）信息系统运维服务组合管理。
信息系统运维服务实施的原则
（1）标准性原则：运维服务实施应依据国际、国家及行业相关标准进行。
（2）规范性原则：供方的工作过程和所有文档，应具有很好的规范性。 （3）可控性原则：在保证项目质量的前提下，要按计划进度执行。 （4）完整性原则：用户需求调研分析和规划设计的范围和内容，要完整
（7）风险性：运维服务实施过程中存在众多不确定性因素，其风险性显
而易见，要高度重视风险识别、风险度量和应对措施。
信息系统运维服务管理规划的原则
（1）目的性：运维服务目标是管理规划的核心，运维服务管理实施规划
是围绕如何实现目标而制定的，运维服务管理实施细则是落实运维服
务管理实施规划的具体内容、方法和措施。
运维服务大纲、规划和实施细则三者区别
名称 编制性质 编制对象 编制负责 人 编制时间 编制目的 编制作用
信息系统 按招标文件 运维服务 要求编制的 大纲 投标文件 信息系统 指导服务工 运维服务 作开展的纲 规划 领性文件
信息系统运维服务大纲、规划和实施细则
（1）信息系统运维服务大纲：即信息系统运维服务项目投标文件，是
供方（投标人）为获得信运维服务项目在招投标阶段编制的。它必须完全 符合和满足需方（招标人）在招标文件中提出的各项要求条件，且在相对 比较保密的环境条件下完成的。
（2）信息系统运维服务规划：用以指导服务项目实施全过程中各项服
（2）系统性：运维服务管理规划本身是一个系统，它是由各项子规划构
成的，各项子规划不是孤立存在的，而是密切相关的，要使运维服务
管理规划形成有机协调的整体。
（3）动态性：服务项目所在环境常处于变化之中，这就会使规划的实施
偏离目标。因此运维服务管理规划要随环境的变化而不断调整和修
改，确保运维服务目标实现。
信息系统运维服务管理制度的建立
（1）网络管理制度：网络准入管理制度、网络配置管理制度、网络运行/监控管理
制度等。
（2）系统和应用管理制度：包括对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理
制度、运行/监控管理制度、数据管理制度等。
（3）安全管理制度：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全