家具销售十大步骤培训(共37张PPT)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导购员：您好，欢迎光临！（导购员小刘热情地向这位顾客打招呼。小 刘注意到这位女士来时走路的迅速较快，而且一进门就关注客厅系列的 产品，因此，她初步判断这位女士是一位准顾客，有意向在近期购买家 具）
顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发） 导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开
顾客：我姓冯。 导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？
（对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此 你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职 业） 顾客：我是做老师的。 导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家 具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需 求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具呢？” 就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松， 容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对 家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生 深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这 样也可以更多地了解顾客）
家具销售十大步骤
1
一个完整的销售过程是由多个环节和步骤 组成的，顾客在每一环节所表现的行为和 心理特征是不一样的。导购员掌握了这一 点后，就可以更加深入地了解顾客，知道 顾客什么时候在想什么，也知道自己在什 么样的阶段该说什么样的话，因此就容易 掌握主动，控制大局。
2
第一步骤——做好销售前的准备
在哪里？ 专卖店的形象和氛围怎么样？ 这些都是在顾客还没到来之前你需要做
好的工作，你完成了吗？
4
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
原则： 家具导购员面对面说服顾客购买产品所
花的时间，只占总体工作时间的20%， 而做准备工作所用的时间要占80%，准 备工作的质量决定了产品的销量。
牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式； 对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产
品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。 是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。
8
Байду номын сангаас
案例二十三
顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系 列产品）
10
案例二十三（续）
顾客：我前天去过**家具城，那边有一个叫**牌子我觉得还不错。（现 在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导 购员需要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）
导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说**牌子还不错，您主要喜欢它哪 几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备 心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就 更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来与 你交谈）
5
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
销售失败的原因 没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：
工作时在店里睡觉； 把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常
的气味； 当着顾客的面吃东西； 从穿着打扮判断顾客。
6
第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的 问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）
9
案例二十三（续）
顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这 为后面的沟通建立了基础）
导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫 我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处 了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生 了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让 对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但 有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）
判断顾客动机的思路： 顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如
是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要； 顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次
的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准 顾客； 顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步 向他有针对性地介绍产品； 是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这 种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购； 顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与 顾客的关注点结合起来。
7
第二步骤——建立信赖感，并了解顾 客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）
观察判断法
观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。
提问探寻法 暗自设定一个基本目标
设定基本目标一般遵循以下标准： 对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生
深刻的印象； 对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品
自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式 了解对方的需求） 顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位， 同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向） 导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里 是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通 过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对 方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使 用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开 话题，并且顾客也容易回答）
（神奇的感觉）
充分的准备： 身体的准备——穿着打扮，身体健康，精
力充沛。 精神的准备——愉快的情绪，充分的自信，
卖出产品的决心。 专业知识的准备。 店面形象的准备——整洁，规范，氛围，
工具的摆放。
3
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
店门外清扫干净了吗? 价格牌是不是东倒西歪? 你常常使用的计算器、笔、尺子等工具
顾客：（女士没说话，继续看着一套沙发） 导购员：您可以试着坐坐！（导购员发现这位女士不是那种很容易放开
顾客：我姓冯。 导购员：姓冯！从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧？
（对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此 你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。这时通过再次赞美对方，了解对方的职 业） 顾客：我是做老师的。 导购员：哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好！您之前有没有到其他地方看过家 具呢？（导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解顾客的真实需 求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。“您之前有没有到其他地方看过家具呢？” 就是这样一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很放松， 容易告诉你真实的需求。如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对 家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生 深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这 样也可以更多地了解顾客）
家具销售十大步骤
1
一个完整的销售过程是由多个环节和步骤 组成的，顾客在每一环节所表现的行为和 心理特征是不一样的。导购员掌握了这一 点后，就可以更加深入地了解顾客，知道 顾客什么时候在想什么，也知道自己在什 么样的阶段该说什么样的话，因此就容易 掌握主动，控制大局。
2
第一步骤——做好销售前的准备
在哪里？ 专卖店的形象和氛围怎么样？ 这些都是在顾客还没到来之前你需要做
好的工作，你完成了吗？
4
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
原则： 家具导购员面对面说服顾客购买产品所
花的时间，只占总体工作时间的20%， 而做准备工作所用的时间要占80%，准 备工作的质量决定了产品的销量。
牌或产品产生深刻的印象，明确他的需求，取得联系方式； 对来过几次的顾客：进一步建立信赖感，取得联系方式，再次强调产
品的优势，进一步了解他的需求并打消疑虑，争取成交。 是否达成基本目标，是考核你销售能力有没有及格的最低分数线。
8
Байду номын сангаас
案例二十三
顾客：（一位女士以轻快的脚步走进了专卖店，开始打量门口的客厅系 列产品）
10
案例二十三（续）
顾客：我前天去过**家具城，那边有一个叫**牌子我觉得还不错。（现 在已经确认这是一位准顾客，她正在选择一种最适合她的产品，现在导 购员需要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求）
导购员：嗯！冯老师，来请坐吧！您说**牌子还不错，您主要喜欢它哪 几点？（这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备 心理，因为谈论的是别人的产品。小刘请冯老师坐下来的这种方式，就 更容易与对方接近。在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来与 你交谈）
5
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
销售失败的原因 没什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感：
工作时在店里睡觉； 把鞋脱下来，把脚放在产品上，店里漫游着不正常
的气味； 当着顾客的面吃东西； 从穿着打扮判断顾客。
6
第二步骤——建立信赖感，并了解顾客的 问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）
9
案例二十三（续）
顾客：那可能不是我，我以前没有来过！（顾客的思想第一次与小刘进行了交流，这 为后面的沟通建立了基础）
导购员：我看她和您一样有气质，不好意思，我记错了，请问怎么称呼您？您可以叫 我小刘！（现在你知道了“您好象上次来过我们这里是吗？”这个问句的另一个好处 了，就是在顾客回答“没有”之后，你可以马上赞美对方。小刘知道自己的赞美产生 了作用，马上询问对方的称呼，并且主动告诉了这位女士自己的称呼，她知道这是让 对方告诉自己称呼的最好方式。另外需要说明的是，知道顾客的称呼非常重要，不但 有助于进行后面的沟通，而且也可以拉近双方的距离）
判断顾客动机的思路： 顾客是想了解家具并购买家具，还是好奇闲逛？假如
是后者，你向他做详细的介绍就没有太大的必要； 顾客是第一次还是第几次来看产品？如果是来过几次
的顾客，你需要多花些时间和精力，他们往往都是准 顾客； 顾客想要什么样的产品？知道了这一点，可以进一步 向他有针对性地介绍产品； 是什么原因促使顾客想要这种产品？了解顾客选择这 种产品的深层原因，便可以更有力地进行导购； 顾客最看重产品的哪几个方面？把自己产品的优势与 顾客的关注点结合起来。
7
第二步骤——建立信赖感，并了解顾 客的问题、需求和渴望（秘诀从这里诞生）
观察判断法
观察顾客走路的速度、眼神、表情和语言。
提问探寻法 暗自设定一个基本目标
设定基本目标一般遵循以下标准： 对闲逛好奇的顾客：告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生
深刻的印象； 对第一次来的顾客：建立信赖感，告诉他品牌最大的优势并让他对品
自己和他人沟通的人，因此，先通过拉近双方的距离，再以提问的方式 了解对方的需求） 顾客：这沙发什么价？（顾客第一句话问价格，可能是比较在乎价位， 同时，顾客问到价格，证明她对这种产品有意向） 导购员：这套沙发是8350块。哎，不好意思！您好像上次来过我们这里 是吗？（这个时候，小刘尽量把顾客的关注点从价格上面移开，于是通 过问对方一个问题，(实际上小刘知道这位顾客是第一次来这里)，让对 方思考其他的事情，从而不会对价格特别关注。另外，导购员要善于使 用“您好像上次来过这里，是吗？”这个问句，它可以让你们双方展开 话题，并且顾客也容易回答）
（神奇的感觉）
充分的准备： 身体的准备——穿着打扮，身体健康，精
力充沛。 精神的准备——愉快的情绪，充分的自信，
卖出产品的决心。 专业知识的准备。 店面形象的准备——整洁，规范，氛围，
工具的摆放。
3
第一步骤——做好销售前的准备
（神奇的感觉）
店门外清扫干净了吗? 价格牌是不是东倒西歪? 你常常使用的计算器、笔、尺子等工具