如何打造一支优秀的售后服务团队

如何打造一支优秀的售后服务团队

来源：陶城网-卫浴周刊作者：佚名2012-10-24 点击：919次A-A+

产品同质化严重的同时，卫浴企业的服务模式也大都趋向同质化。形势虽然可以复制、可以被模仿，但是每个品牌所传递的文化、价值，所体现的意识是独特的，而且不是每个企业都具备高度的服务意识，也不是每个企业都具备有力的资源提供优质的服务。要想打好服务这张牌，在服务上吸引消费者，就要建设一支优秀的售后服务团队。

指导思想上进行意识灌输

打造一支优秀的售后服务团队，首先就应该在指导思想上对员工进行灌输，让员工有一个统一的高度的认识。这是一支优秀售后服务团队的灵魂所在，也是支持品牌走的更远的无形资产。

“售后服务关键还是在于意识，也就是企业的出发点，对客户的服务标准，对客户的服务态度，期待通过企业总体的理念，要求经销商、加盟商体现能够为客户做哪些服务，用什么样的标准来给消费者服务以保证给消费者产生良好的品牌印象，这是总部的职能。经销商那么多的情况下，不可能对全国一盘棋统一，其实还是一个企业文化很重要，也就是总部对待售后服务的态度。”恒洁卫浴营销总监梁健生在谈到做好售后服务工作时特别强调了服务所遵循的价值观。他常常向他的团队提醒，把产品卖给消费者只是产品的一个延续，要在中国做好自己的品牌，就要在服务上让消费者产生良好的体验，要在服务环节里面导入让消费者感受到真诚的东西。他反复说的一句话就是“让服务感动消费者”。

在这一方面，安华卫浴则是提出365的服务概念，从售前、售中、售后三个环节抓服务，提出六个承诺，制定了五项措施。

建立完善的售后服务体系

有了良好理念指导，还要建立起具体的服务体系，才能将概念变为实践，才能最终让消费者获得体验。在这一点上，国内大部分企业都是采用总部提出理念，制定标准、流程，进行培训，经销商根据自己的资源配置进行具体操作。

安华卫浴在365服务概念的指导下，在总部设立专门的售后服务部，在全国各地设立了200多个365服务点，再加上经销商提供的售后服务，这就形成了三个点发力齐抓售后服务。三角是最稳定的结构，安华也正是看准了这一点，通过三个层次的建设，保证给客户提供稳定、完善的服务。据介绍，作为总部的售后服务部一年基本上12个月都在各地对消费者做售后服务，还会定期对365服务中心和经销商及其工作人员进行培训，所采取的模式也是“分片包干”，把全国划分为几大区域，各自有自己对接的片区。

从制度上进行有力监督

服务工作的有效执行，还需要有效的监督。这监督既来自于消费者的反映，更在于企业内部的自查。

很多企业都建立了自己的官方网站，有自己的客服热线、邮箱等，消费者可以通过这些渠道咨询和诉求不满。只是有的企业的这些渠道虽然建设在哪里，却没有得到重视，一些消费者使用产品中出现了问题打电话进行反映，不是没人受理，就是厂商之间互相推诿，把消费者当“皮球”踢，承诺给消费者的服务成为一纸空文。在这一点上，企业一定要建立一个公开透明的投诉渠道，并且对消费者的诉求给予重视，对每个环节进行严格把控，保证切实解决消费者的问题。

此外在企业自我监督上，一些企业采取的是对消费者进行回访调查，监督经销商和售后服务人员的工作、态度，这也不失为负责任的表现。据恒洁卫浴梁健生介绍，现在其总部掌握了30万消费者资料，总部客服中心会及时对消费者进行回访，了解安装工作的情况、客户的感受、使用情况等。

是我们而不是“我”

打造一个优秀的团队，除了管理，还应该有关怀和情谊建设。一个团队，都是由一个个有血有肉、有思想、有情感的人组成的，不是机器人接受命令就够了。如果只是一味地强调企业利益，团队成员得不到足够的重视和尊重，那团队也是不能长久的，再好的理念也是难以执行的。所以，在建设一支优秀的售后服务团队时，还应该注重团队内部情谊建设。

在这一点上，恒洁卫浴梁健生的一番话给记者留下了深刻印象：“我们大多数经销商对公司还是比较了解的，大家都像一个兄弟姐妹的关系一样，经销商都是很迅速就知道公司的一些信息。我们所持的一个态度就是帮助经销商去解决问题，只要遇到了问题我们都会以兄弟姐妹之间的平等关系去帮助他们解决。不存在你是你，我是我，而是‘我们’!