操作失误形成信用卡换卡不成功的案例

操作失误形成信用卡换卡不成功的案例

一、案例经过

网点收到一客户电话称其之前在网点办理了信用卡换卡业务，但至今仍未收到新卡。由于信用卡换卡业务经常会出现差错导致不成功，于是网点业务主管立即查找原因，经查，客户的信用卡为芯片卡，柜员在换卡时，标志错选不支持，导致银行卡中心无法制卡。因网点能积极主动为客户解决补换卡问题，所以避免了客户的进一步投诉。

二、案例分析

（一）柜员对信用卡业务不熟，工作不够细致，标志错选“不支持”。

（二）系统不够完善，应不需要柜员选择，可以有效地杜绝因错选导致出错。

三、案例启示

（一）网点要加强柜员信用卡方面的知识和业务操作流程培训。随着信用卡的普及，信用卡的业务也越来越复杂，柜员的操作稍有不慎往往较容易出错，既影响客户的用卡体验，又影响银行声誉。

（二）柜员必须加强自身的业务知识学习，尤其是信用卡方面的知识。因为平时信用卡业务相对比较少，柜员普遍对信用卡的业务规定不够熟悉。