汽车销售顾问实战之需求分析技巧
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1．案例导入
假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆 牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车 上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老 人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……
2.进行讨论
销售顾问实战1.2
需求分析
1.2 任务2 运用相关技巧对客户进行需求分析
1.2 运用相关技巧进行需求分析
学习目标：
（1）能够对到店客户进行购买行为的观察； （2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析； （3）能够对客户的表述实行积极的倾听。
学习内容：
（1）仔细的观察； （2）正确的提问； （3）积极的倾听；
1）全班分成3组，选举小组长； 2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析； 3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果； 4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表 中，见表1-6。
1.2.2 小组讨论
初步判断客户信息
参考依据
是不是警察或公职 人员？
1.2.1 知识准备
？？？
为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖 掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的 需求来进行介绍，然后更好地进行销售。
1.2.1 知识准备
如何挖掘客户的需求呢？
观察
询问
需求分析
聆听
1.2.1 知识准备
who（谁）？ when（什么时候）？ where（在哪里）？
how（怎么样）？ How much（多少）？
1.2.1 知识准备
（2）封闭式提问
封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。
例如： 先生是来看车的吗？ 先生您是选择高配还是低配呢？
沪A93422的老雅阁，老人家很威武！
一家人来看车的？
小伙子，年轻女子带小孩，一对老人
是不是近期就要购 车？
至少看朗逸以上的 车型
一家人出动来决定某款车型！ 警察身份或国家公职人员，有购买力！
1.2.1 知识准备
思考：
1.为什么你能猜出你所抽出的牌？ 2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？ 3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？ 4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？
不断获取客户认同，是推销产品的关键！
1.2.1 知识准备
3）提问的顺序
（1）一般性(过去的）问题； （2）确定性（现在的）问题； （3）联系性（将来的）问题。
……
1.2.1 知识准备
猜牌游戏
道具准备：崭新扑克牌一副 游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问 操作程序： ① 老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从 整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给 老师。 ② 老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。 现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！
先生您要加装选装包吗？ 先生您之前有开过车吗？
1.2.1 知识准备
选择性提问
例如：
先生您是要银色还是黑色？ 先生您是交5000定金还是10000定金呢？ 先生您是上午来还是下午来呢？ 是您自己去加油还是我陪您一起去？
1.2.1 知识准备
探寻式提问 启发式提问 假设式提问
“您今天要不要把车定下来呢？” “您觉得是不是红色的更加好看一点呢？” “如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”
1.2.1 知识准备
（1）开放式提问
开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格， 给对方充分自由发挥的余地。
例如： 您打算什么时候买车呢？ 这款车您感觉怎么样呢？ 您对车的主要要求是什么呢？ 您是想看看我们哪款车呢？
1.2.1 知识准备
开放式提问的方法
what（什么）？ why（为什么）？
1.仔细的观察
接触前观察
交通工具
陪同人群
衣着打扮
身形步法
接触后观察
目光语态
交谈内容
衣着打扮
客户关注
1.2.1 知识准备
2.正确的提问
1）提问的目的
✓ 了解信息 ✓ 引导谈话 ✓ 让客户感觉被“重视” ✓ 为产品介绍做充分准备
1.2.1 知识准备
2）提问的方法
开放式提问
收集信息
确认结果 封闭式提问
1.2.1 知识准备
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
1.2.1 知识准备
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子， 所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水 果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴 桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再 给您优惠。
1.2.1 知识准备
3.Байду номын сангаас极的倾听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说 ------苏格拉底
1.2.1 知识准备
如何做好一名优秀的倾听者呢？
1）同客户保持稳定的目光接触
1.2.1 知识准备
2）要保持正确的倾听姿势 3）要参与谈话 4）要注意听出客户的“弦外之音”
1.2.2 小组讨论
假如你是上海大众的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆 牌照号为沪A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车 上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老 人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅……
2.进行讨论
销售顾问实战1.2
需求分析
1.2 任务2 运用相关技巧对客户进行需求分析
1.2 运用相关技巧进行需求分析
学习目标：
（1）能够对到店客户进行购买行为的观察； （2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析； （3）能够对客户的表述实行积极的倾听。
学习内容：
（1）仔细的观察； （2）正确的提问； （3）积极的倾听；
1）全班分成3组，选举小组长； 2）各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析； 3）分析完毕之后，小组长推选小组成员陈述讨论结果； 4）陈述完毕之后，由指导老师带领大家一同参与点评，并将正确答案写在表 中，见表1-6。
1.2.2 小组讨论
初步判断客户信息
参考依据
是不是警察或公职 人员？
1.2.1 知识准备
？？？
为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖 掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的 需求来进行介绍，然后更好地进行销售。
1.2.1 知识准备
如何挖掘客户的需求呢？
观察
询问
需求分析
聆听
1.2.1 知识准备
who（谁）？ when（什么时候）？ where（在哪里）？
how（怎么样）？ How much（多少）？
1.2.1 知识准备
（2）封闭式提问
封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。
例如： 先生是来看车的吗？ 先生您是选择高配还是低配呢？
沪A93422的老雅阁，老人家很威武！
一家人来看车的？
小伙子，年轻女子带小孩，一对老人
是不是近期就要购 车？
至少看朗逸以上的 车型
一家人出动来决定某款车型！ 警察身份或国家公职人员，有购买力！
1.2.1 知识准备
思考：
1.为什么你能猜出你所抽出的牌？ 2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好？ 3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？ 4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？
不断获取客户认同，是推销产品的关键！
1.2.1 知识准备
3）提问的顺序
（1）一般性(过去的）问题； （2）确定性（现在的）问题； （3）联系性（将来的）问题。
……
1.2.1 知识准备
猜牌游戏
道具准备：崭新扑克牌一副 游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问 操作程序： ① 老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从 整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给 老师。 ② 老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。 现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！
先生您要加装选装包吗？ 先生您之前有开过车吗？
1.2.1 知识准备
选择性提问
例如：
先生您是要银色还是黑色？ 先生您是交5000定金还是10000定金呢？ 先生您是上午来还是下午来呢？ 是您自己去加油还是我陪您一起去？
1.2.1 知识准备
探寻式提问 启发式提问 假设式提问
“您今天要不要把车定下来呢？” “您觉得是不是红色的更加好看一点呢？” “如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”
1.2.1 知识准备
（1）开放式提问
开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格， 给对方充分自由发挥的余地。
例如： 您打算什么时候买车呢？ 这款车您感觉怎么样呢？ 您对车的主要要求是什么呢？ 您是想看看我们哪款车呢？
1.2.1 知识准备
开放式提问的方法
what（什么）？ why（为什么）？
1.仔细的观察
接触前观察
交通工具
陪同人群
衣着打扮
身形步法
接触后观察
目光语态
交谈内容
衣着打扮
客户关注
1.2.1 知识准备
2.正确的提问
1）提问的目的
✓ 了解信息 ✓ 引导谈话 ✓ 让客户感觉被“重视” ✓ 为产品介绍做充分准备
1.2.1 知识准备
2）提问的方法
开放式提问
收集信息
确认结果 封闭式提问
1.2.1 知识准备
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
1.2.1 知识准备
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子， 所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水 果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴 桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再 给您优惠。
1.2.1 知识准备
3.Байду номын сангаас极的倾听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说 ------苏格拉底
1.2.1 知识准备
如何做好一名优秀的倾听者呢？
1）同客户保持稳定的目光接触
1.2.1 知识准备
2）要保持正确的倾听姿势 3）要参与谈话 4）要注意听出客户的“弦外之音”
1.2.2 小组讨论