景点导游服务礼仪

视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
请选出符合职业规范的发型？
化妆
化妆
着装
时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
“相貌的美高于色泽的美，而秀 雅适宜的动作美，又高于相貌的 美，这是美的精华。”
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
我们能“做”什么？
用完美的讲解语言实现 与游客之间的良好沟通
语言的构成？
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
语音
修辞
声音美
语调
语速
讲什么？ 怎样讲？
画？ 字？ 背？
讲？
克隆？ 创新？
情景
体
塑
现
造
良
形象是一种服务
良
好
形象是一种宣传
好
职 业 素
形象是一种品牌 形象是一种效益
职 业 形
养
象
景点导游服务礼仪
回味什么？
得到什么？
游客的景区之旅
听什么？
看什么？
我们能“做”什么？
识Fra Baidu bibliotek游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
── 培根
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直臂式
斜臂式
双臂竖摆式
眼睛是心灵的窗户
目光
面部 表情
展示内心情感
微 笑
世界通用的语言
面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。