质量体系基础知识

领导力主要元素
过程控制
快速反馈
分层审计
质量原则
问题解决 更改管理
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Health & Safety is our All Incidents are 不接受 Priority. 不制造 Preventable. 不传递 Overriding
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5.发动机工厂质量管理体系介绍
◆以整车厂为依托的质量管理体系(TS16949)
质量管理体系基础知识
负责部门：发动机工厂质量科 最后更新时间：2010年3月
内容简介
第一部分：质量定义 第二部分：质量与顾客满意 第三部分：质量管理概述 第四部分：质量管理体系基础知识 第五部分：发动机工厂质量管理体系介绍
思考 请每个人给质量一个定义
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1 . 质量
• 1.1 关于质量的定义：
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1 . 质量
固有特性：与生俱有，永久的特性。如产品的 重量、直径、功能等。
思考：
汽车产品有哪些固有特性？
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1 . 质量
• 汽车产品固有特性
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2.质量与顾客满意
2.1 顾客 接受产品的组织或个人。
既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
— 群众性质量管理活动
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3、质量管理概述
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3、质量管理概述
• ３.3 质量管理的八项原则
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4.质量管理体系基础知识
• 4.1 质量管理体系定义：建立 质量方针 和 目标，并且指挥和控制其实现的管理系统。
思考：
我们公司的质量方针是什么？
3、质量管理概述
• ISO19000：2000 关于质量管理的定义: 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理通常包括：制定质量方针和目标、 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 等活动。 其目标在于以最经济和有效的手段达到顾客 满意。
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3、质量管理概述
• 3.2 质量管理的发展阶段 ─ 质量检验阶段 ─ 统计质量控制阶段 ─ 全面质量管理阶段
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4.质量管理体系基础知识 采用“乌龟图”进行过程分析
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5.发动机工厂质量管理体系介绍
质量管理模型
客户接受回顾和评估 不合格品控制 防止质量 溢出计划 风险降低 关键零部件清单 发动机拆解审核 过程能力流程 质量阀回顾 制造检具控制 问题解决 受控发运交流 发动机测试流程 防错验证 过程验证， 分层审核 项目质量管理 控制计划 红X问题解决策略 生产试运行 关键操作
4.质量管理体系基础知识
• 4.2.4 利用过程方法对过程进行分析的步骤：
–1）确定过程目标； –2）对过程进行分析，针对一个复杂过程，识别流程及 各子过程之间的接口，并画出过程流程图； –3）利用乌龟图识别每个子过程的输入和输出； –4）对每个子过程的输入、输出进行控制，确保总体过 程达到预期目标。
外 部 指 标
CPV – Cost per Vehicle 单台维修成本 6MIS – 6 months in service 车辆在售后6个月服务期 6MIS IPTV – Incidents within 6 months in service 月销售车辆×1000 for vehicle sold / sale volume ×1000 当月销售车辆在售后6个月服务期内发生的故障数量/当
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4.质量管理体系基础知识
• 4.2 过程方法 4.2.1 过程的定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。
过程示意图
输入
过程
输出
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4.质量管理体系基础知识
• 理解指南：
–1)所有的工作都是通过过程完成的；
–2) 任何一个过程都有输入和输出，需要开展一系 列的活动并且投入相应的资源； –3) 输出是过程的结果，可能是期望的,也可能是不 期望的；组织为了使过程能够达到期望的结果，通 常需要对过程进行策划并对输入和过程的相 关活动进行控制使其在受控条件下运行。
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2.质量与顾客满意
• 2.1.1外部顾客：
组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。
现实顾客：具有消费能力，对产品或服务有购买需求，了 解产品和服务的信息及购买渠道，能立即为组 织带来收入的个人或团体。
潜在顾客：可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实 顾客，也是组织扩大市场份额时可以争取的部分。
应树立“下一过程是顾客”的观点。
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2.质量与顾客满意
思考
你的内部顾客是谁？
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2.质量与顾客满意
• 2.2 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 感知质量 期望质量
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顾客满意模型
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2.质量与顾客满意
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4.质量管理体系基础知识
• 4.2.3 过程方法
–1) 一个组织的内部运作通常包含很多个过程；
–2) 任何一个过程又可以分为若干个子过程，一个 过程的输出直接形成下一个过程的输入。
• 组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的 识别和相互作用及其管理，可称之为“过程 方法”。
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— ISO简介 • 国际标准化组织 • 创建于1947年 • 目的是推进工业标准的国际合作的统一 — 2000版ISO 9000族标准简介
GB/T19000-ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-ISO9001 《质量管理体系 要求》 GB/T19004-ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO19011《质量管理体系和环境管理体系审核指南》 ISO10012《测量控制系统》
1 . 质量
要求（ISO9000：2000 3.1.2）: 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
–明示：规定的要求，如各种合同、契约中的要求。 –隐含：组织、顾客或其他相关方的惯例或习惯做法，所 考虑的需求和要求是不言而喻的，如汽车的舒适 性、销售时的出具发票等。 –必须履行：国家法律法规、强制性标准所规定的必须执 行的要求。如尾气排放标准、噪声标准等。
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3、质量管理概述 统计质量过程控制系统模型
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3、质量管理概述
• 全面质量管理Total Quality Management –20世纪50年代以来，科学技术和工业技术的发 展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统 工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加 以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的 管理。 –在这种背景条件下，仅仅依赖质量检验和运用 统计方法已经难以保证和提高产品质量，也不能 满足社会进步要求。1961年，菲根堡姆发表《全 面质量管理》，提出了全面质量管理的概念。
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3、质量管理概述
• 3.1 质量管理的定义: 费根堡姆（AmandV. Feigenbanm）博士： – 组织内部各职能以最经济的方式进行运 作，使顾客满意的系统。
石川馨（Kaoru Ishikawa）博士： – 以经济、实用和顾客满意的方式开发、 设计、生产和服务一种产品。
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3、质量管理概述
• 质量检验阶段：（1931年以前）
–检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验， 专职检验队伍。也称为“工长的质量管理”、“检验 员的质量管理”。
–从成品中挑出废品，事后把关，无预防，制造成本和 检验成本较高，不经济，且无法适应大规模的生产。
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Pulls定义/计算方法
发动机拉回定义：从可售车辆拆下拉回的发动机数。拉回PPM是从整车拆下 拉回的缺陷发动机数除以总的发运数（再乘以一百万）。 Pulls Definition: Any Engine/transmission that is removed from a saleable vehicle. Pulls PPM is the number of defective units (engines or transmissions) pulled out of a vehicle as a ratio to total parts shipped (expressed in terms of parts per million). 计算方法： 发动机拉回PPM：整车拆下拉回的缺陷发动机数 ×1,000,000 总发运数
朱兰(Joseph M. Juran) 博士: 质量是顾客满意度
克劳士比（Philip B. Crosby）: 质量就是符合要求
戴明（W. Edwards Deming）博士: 质量就是顾客需要和想要的东西
ISO9000:2000标准对质量的定义: --- 一组固有特性满足要求的程度
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产品 实现
产品
输出
增 增 增 值 值 值 活 活 活 以过程为基础的质量管理模式 动 动 动
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发动机工厂内部质量指标计算方法
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指标简称
PPM – Parts Per Million 每百万件的缺陷率
内 部 指 标
Pulls PPM –（发动机）拉回 PPM Assembly – 装配不合格数 Overall FTQ – Overall First Time Quality 综合一次合格率 IPTV – Incidents per Thousand Vehicle 千辆车故障数
质量优先
上汽通用五菱质量流程 操作工标准化培训 7钻流程 （信息卡） 提升供应商参与流程 质量确认站 （质量门） 质量信箱管理流程 产品清洁度管理 装配线多余零件管理 工厂停启管理 高风险操作审核 扭矩控制 质量警示、警告和奖励管理 边界样本 关键过程控制 返修控制 锁定 QC&A 制造过程 By Pass控制 暗灯管理 目视化管理 PFMEA质量反馈 / 前馈 快速响应
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2.质量与顾客满意
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源自文库
2.质量与顾客满意
2.1.2 内部顾客������ 组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。 组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构
成，过程的上下环节之间形成供方和顾客的关系。
每一员工都直接或间接服务于最终顾客。������
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3、质量管理概述
• 全面质量管理就是以质量为中心，以全 员参与为基础，目的在于通过让顾客满 意和本组织所有者、员工、供方、合作 伙伴或社会等相关方受益而达到长期成 功的一种管理途径。
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3、质量管理概述 • 全员的质量管理
— 产品质量人人有责。人人关心产品和服务质量， 作好本职工作。 — 加强全员的质量教育和培训，牢固树立“质量第 一”的思想； — 制订质量责任制，明确任务和职权；
• ---三级体系文件,流程文件化 • ---外部、内部审核
• ---分层审核、过程审核
◆ GMS 理念
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5.发动机工厂质量管理体系介绍
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5.发动机工厂质量管理体系介绍
质量管理体系的持续改进
信 息 流
顾客
管理职责
顾客 满意
资源管理
测量、分析和 改进
要求
输入
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4.质量管理体系基础知识
• 过程实例——零件的机械加工
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4.质量管理体系基础知识
• 过程控制准则5W1H
–What （做什么） –Why （为什么做） –Who （谁做、谁检查评价） –Where （在哪里做）
–When （什么时候做）
–How （怎么做、依据什么、用什么方法）
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3、质量管理概述 质量检验控制模型示意图
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3、质量管理概述
• 统计质量控制阶段：1924年，美国的休哈特 (Walter A. Shewhart)提出了控制和预防缺陷的 概念，创造了“控制图”。从单纯事后检验转入 检验加预防，在发现不合格品生产的先兆时就进 行分析改进。
• 1931年休哈特出版了他的代表作：《加工产品质 量的经济控制(Economical Control of Quality of Manufactured Products)》。这标志着统计 过程控制(SPC)时代的开始。
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4.质量管理体系基础知识
• 4.2.2 过程目标：
将过程所期望的输出定量或定性地进行描述。
例：零件的机械加工 • 过程目标：CPK、PPK、产品合格率等
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4.质量管理体系基础知识
• 如何确保过程的目标能够实现？
— 要点1）识别所有的输入、资源和活动，并对其进行有效的控制； — 要点2）确定影响输出变量的关键的输入变量，改进控制输入变量明显改善输出 变量。