售后索赔处理程序21(定)
建筑工程管理试题+答案
建筑工程管理试题+答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、发包人对工程质量有异议，拒绝办理竣工结算，但该工程已实际投入使用。
其质量争议的解决办法是( )。
A、按工程保修合同进行B、就争议部分根据有资质的鉴定机构的检测结果确定解决方案C、采取诉讼的方式解决D、按工程质量监督机构的处理决定执行后办理竣工结算正确答案：A2、根据《建设工程项目管理规范》( )，施工项目经理在项目管理实施规划编制中的职责是( )。
A、主持编制B、协助编制C、批准实施D、参与编制正确答案：A3、编制施工组织总设计涉及下列工作：①施工总平面图设计；②拟定施工方案；③编制施工总进度计划；④编制资源需求计划；⑤计算主要工种的工程量。
正确的编制程序是( )。
A、①一⑤一②一③一④B、①一②一③一④一⑤C、⑤一②一③一④一①D、⑤一①一②一③一④正确答案：C4、某工程由于图纸、规范等准备不全，招标方仅能制定一个估算指标，则在招标时宜采用成本加酬金合同形式中的( )。
A、成本价固定比例费用合同B、成本加奖金合同C、最大成本加费用合同D、成本加固定费用合同正确答案：B5、根据《建设工程质量管理条例》，工程项目主要分部工程在政府监督机构监督验收合格后，建设单位应将质量验收证明文件报送工程质量监督机构备案的时限是( )。
A、3B、7C、14D、5正确答案：A6、施工企业安全检查制度中，安全检查的重点是检査“三违”和( )。
A、现场人员的安全教育制度B、专项施工方案专家论证制度C、安全责任制D、施工起重机械的使用登记制度正确答案：C7、关于施工合同索赔的说法，正确的是( )A、承包人提出索赔要求时，业主可以进行追加处罚B、承包人可以直接向业主提出索赔要求C、承包人接受竣工付款证书后，仍有权提出在证书颁发前发生的任何索赔D、业主必须通过监理单位向承包人提出索赔要求正确答案：B8、根据《建设工程工程量清单计价规范》CGB5050,2013)，对于任一招标工程量清单项目，如果因业主方变更的原因导致工程量偏差，则调整原则为( )。
《售后处理流程及标准》试题(北极绒)
《售后处理流程及标准》试题（北极绒）您的姓名： [填空题] *_________________________________1、处理售后问题的第一步是（）？ [单选题] *A、换货B、退货或退货退款C、安抚解释(正确答案)D、仅退款2、买家1-3个月内质疑材质非棉的处理权限是（）？ [单选题] *A、按照普通流程处理B、话术安抚 / 解释客户疑惑点-按照服务体验补偿处理-反馈班组长(正确答案)C、正常安抚解释，不支持任何赔付D、有外部投诉倾向时客服需独立处理3、不能跨市跨省修改的快递是（）？ [单选题] *A、邮政快递(正确答案)B、顺丰快递C、中通快递D、申通快递4、客户签收反馈少件时我们应先做什么（）？ [单选题] *A、图片核实(正确答案)B、沟通举证C、退少发部分的金额D、补发少发部分商品5、买家进线反馈产品材质描述不符并已穿洗，以下做法错误的是（）？ [单选题] *A、不接受赔偿时可反馈至班组长B、解释安抚C、给与部分优惠D、引导退货(正确答案)6、北极绒店铺日常价保是多少天（）？ [单选题] *A、7天B、15天(正确答案)C、30天D、45天7、超过保价期咨询退差价应该如何处理（）？ [单选题] *A、直接拒绝客户B、建议联系平台处理C、解释安抚-如有差评投诉行为-反馈班组长-退差价的一半(正确答案)D、解释安抚-如有差评投诉行为-反馈主管-退差价的一半8、一个订单可以发起几次价保（）？ [单选题] *A、1次B、2次C、3次D、价保期内，若支持价保的商品多次降价，消费者可多次申请价保补差。
(正确答案)9、直播间活动问题查询方式是（）？ [单选题] *A、直接问班组长或者主管是否参与活动B、先看是否有备注-聊天记录-钉钉直播群查询记录(正确答案)C、让客户进直播间咨询主播D、让客户联系平台核实10、直播间活动争议处理权限升级正确的是（）？ [单选题] *A、解释规则玩法-服务体验补偿（3个档次）-赔付30%（差评投诉行为）-反馈组长B、解释规则玩法-服务体验补偿（3个档次）-赔付20%（差评投诉行为）-反馈主管C、解释规则玩法-服务体验补偿（3个档次）-赔付30%（差评投诉行为）-反馈组长-主管(正确答案)D、解释规则玩法-服务体验补偿（3个档次）-赔付20%（差评投诉行为）-反馈组长-主管11、错寄产品处理流程正确的是（）？ [单选题] *A、客户提供错寄单号加商品大图--联系仓库查找-引导客户寄回我司产品-标星跟进(正确答案)B、客户提供错寄单号加商品大图--联系仓库查找-标星跟进C、客户提供错寄单号加商品大图--建议客户自行联系快递处理D、客户提供错寄单号加商品大图--建议客户自行联系仓库人员处理12、客户质疑页面退款有差异的处理流程是（）？ [单选题] *A、解释订单退款原路返回-查看订单交易明细-询问客户是否有使用其他优惠-让客户提供退款到账图-协助联系小二咨询-结果反馈客户-升级反馈班组长-主管(正确答案)B、解释订单退款原路返回-查看订单交易明细-让客户自行联系平台核实C、正常解释已退款，自行查询退款到账情况D、正常解释已退款，截图图款成功情况给客户就可以了13、缺货的处理流程是（）？ [单选题] *旺旺留言-24小时内电话沟通-提供方案-换货（颜色、码数、款式）-退款(正确答案)旺旺留言-电话沟通--退款旺旺留言，等客户什么时候回复就什么时候处理D、旺旺留言退款即可14、三无问题质疑（合格证、吊牌、品牌标识）时处理流程正确的是（）？ *A、解释商品是正品(正确答案)B、告知查询相关标签途径(正确答案)C、让客户查询是否真的没有标识(正确答案)D、可以让仓库拍照合格证所在地(正确答案)E、提供质检报告/授权书/营业执照/进行解释(正确答案)F、提供解决方案（服务体验补偿、换货、退货、仅退款）(正确答案)15、我们在处理快递物流相关售后问题时，买家接受方案后索要赔偿，处理权限包括（）？ *A、按照售后赔付权限表执行(正确答案)B、超出权限后按平台规则30%谈(正确答案)C、30%仍然不接受则反馈班组长(正确答案)D、拒绝赔偿16、签收未收到常见的原因有（）？ *A、快递员故意提前录入妥投记录(正确答案)B、买家为了得到赔偿故意撒谎C、他人拿错而被他人领取(正确答案)D、收件信息有误（收件人电话/地址不详），导致无法正常投递(正确答案)17、物流无故返回派送的原因可能是（）？ *A、误拦截(正确答案)B、网点退回（误操作、派送网点倒闭）(正确答案)C、买家点错D、其他原因18、派送超时24小时处理流程包括（）？ *A、核对客户收货地址(正确答案)B、联系快递核实(正确答案)C、核实结果告知客户(正确答案)D、登记跟进至完结(正确答案)19、仓库或系统导致错发为无意错发，解决方案有（）？ *A、送给买家B、小额补偿留下(正确答案)C、换货(正确答案)D、退货退款(正确答案)20、过敏恶意索赔的基本判断逻辑有（）？ *A、索要上千元的赔偿(正确答案)B、提供了多个凭证图片(正确答案)C、罗列了很多法律法规(正确答案)D、买家给客服差评21、买家真实过敏处理流程（）？ *A、了解身体产生不适的情况，慰问关心(正确答案)B、建议就诊，暂停使用产品(正确答案)C、按照售后赔付权限表(正确答案)D、报销就诊费用(正确答案)22、退差价的方式有哪些（）？ *A、引导客户订单申请价保或者发送价保卡片给客户申请，平台系统自动结算(正确答案)B、页面申请退款，引导修改价格(正确答案)C、支付宝退款(正确答案)D、小额打款(正确答案)23、买四送二活动争议处理流程有哪些（）？ *A、解释安抚-服务体验补偿-退1条产品的钱-退2条产品的钱（差评投诉行为）(正确答案)B、解释安抚-服务体验补偿-退1条产品的钱-退2条产品的钱-仅退款（差评投诉行为）C、解释安抚-补发2条赠品D、解释安抚-补发2条正品(正确答案)24、关于金牌回访对接处理正确的是（）？*A、不能转金牌14跟金牌这两个账号(正确答案)B、客户咨询是否有好评返现，直接转给金牌回访即可C、转接金牌回访之前，先看聊天记录是否有金牌的留言(正确答案)D、金牌下班后，需要将客户ID发到对接群反馈。
售后索赔管理程序
售后索赔管理程序（ISO9001：2015）1 目的规范DXC品牌质量担保工作，为DXC汽车顾客提供满意的质量担保服务，塑造“DXC之家”服务品牌形象。
2 范围本程序适用于本公司售后索赔与再索赔管理。
3职责3.1DXC品牌特约服务站是本公司授权对DXC系列产品进行质量担保服务的企业，负责严格贯彻本公司产品质量担保政策，为顾客提供质量担保服务。
3.2 物流承运商负责索赔旧件的回运，并保证完好无损。
3.3 供应商负责再索赔费用的确认，及索赔旧件的确认与领取。
3.4 售后财务处负责售后索赔款项的结算及跟踪管理。
3.5 质量管理处、供应商质量管理处和生产服务处参与供应商索赔复议。
3.6 400客服中心负责特殊索赔与外出抢修抢抛费用的审批。
3.7 技术支持与培训处是索赔与再索赔的归口管理部门。
4 工作程序4.1索赔审核与结算4.1.1索赔业务类型定义一般索赔：符合本公司产品质量担保政策规定的保用项目与期限，单张索赔单材料费用不高于1500元，并且有索赔旧件返回的索赔申请。
售前车索赔：指产品车在交付经销商，未交付给终端顾客期间，经PDI检查，出现零部件件功能质量缺陷的零公里索赔申请；特殊索赔：具体见《特殊索赔管理规定》和《外出抢修抢抛管理规定》。
备件索赔：在整车质量担保期外由顾客付费购买，服务站安装的DXC售后备件，在车辆修竣、顾客验收合格后，备件担保期限内出现质量故障的索赔申请。
4.1.2索赔业务流程4.1.2.1顾客到DXC品牌特约服务站进行维修保养，服务站依据产品质量担保政策为顾客提供维修保养服务，并于当天通过DXCCRM系统申报索赔单或免保单。
备件索赔除系统申报索赔单外，还要书面填写《备件索赔登记表》，同顾客购买该备件的销售发票、第一次维修派工单（或维修结算单）和第二次维修派工单（或维修结算单）复印件在次月初邮寄回技术支持与培训处索赔组。
4.1.2.2免保单由系统自动审批，技术支持与培训处索赔员通过CRM系统对服务站申报的索赔单进行审批；备件索赔要在审核资料寄回后，与索赔单一同审批；特殊索赔由400客服中心审批，技术支持与培训处索赔组负责对相关索赔件进行审核，并通过函电审批意见。
IATF16949质量保修索赔管理程序(附表格)
根据复验结果：如果抽检复验100%合格，按供应商自检误判率执行索赔；如果抽检复验批出现一件非误判故障件，则加大抽检比例，100%复验。如果该批累计出现二件非误判故障件，则本次仲裁取消，按实际返回故障件数量实施索赔。一年之中有两次取消仲裁的供应商，在下一年内失去仲裁资格。
（4）质量部对排故单位发生的工时费、材料费进行核算，计算出总费用后，报领导审批后落实到当月索赔中，并于次月5日前将《配套件生产过程质量索赔确认单》复印件转财务部，原件自存。
（5）财务部对供应商扣除货款后，向人力资源部提供已扣款单位的金额。由人力资源部重Βιβλιοθήκη 核定标准后，将费用返给相关排故单位。
5.1.3出口车索赔流程
4.2.4负责参与质量仲裁。
4.3财务部：
4.3.1负责每月开具索赔额的增值税发票以及每月上报发票未开的原因。
4.3.2负责将当月开出的发票传递给质量部。
4.3.3负责向人力资源部提供已扣款单位的金额。
4.3.4负责通知采购部提供因无开票信息导致无法开具发票的供应商开票信息。
4.4采购部：
4.4.1负责向财务部和质量部上报停止供货的供应商明细；参与质量仲裁。
4 职责
4.1质量部：
4.1.1 负责组织实施三包、生产过程、出口车故障件索赔；
4.1.2 负责组织销售公司、采购部、汽车研发中心、供应商等相关部门进行质量检测、试验、分析、责任裁定。
4.1.3 负责对国际贸易公司提供的索赔信息进行判断。
4.1.4负责将财务部开出的发票传递给供应商；负责协调解决因无开票信息无法开具发票事宜。
3术语和定义
2016年首席质量官考试客观题及正确答案1
第一部分客观题答题中试卷预览中76分总分:80分形考: 40分单选题共50题, 50分1（）过程目标是致力于制定质量目标, 并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A质量策划B质量控制C质量改进D质量保证正确答案: A2（）标准为组织提供一套质量管理体系成熟度评价的工具盒指南, 以使组织与优秀的绩效水平进行对比, 从而确定为确保组织持续成功所需采取的行动。
AISO 9000BIS0 9001CISO 9004DISO 19011正确答案: C3（）标准重视不同相关方的需求与期望, 与供方、合作伙伴及其他相关方建立互利关系, 为其创造价值。
AISO 9001BIS0 9004CISO 9000DISO 19011正确答案: B4（）年, 质量经济相关概念进入中国。
A1981B1982C1991D1992正确答案: A5（）是CNAS 对检测和校准实验室能力进行认可的依据。
AISO/IEC 17025BISO/TS 16949CISO 9004DISO 9001正确答案: A6（）是指一个企业与另一个比其绩效更高的企业为标杆, 进行比较, 不断超越自己, 追求卓越绩效的过程。
A平衡计分卡法B目标管理法C标杆管理法D关键业绩指标法正确答案: C7（）的起伏可以清楚地描绘出从“质量控制”到“质量经营”的发展轨迹A欧洲质量奖B美国质量奖C日本戴明奖D朱兰奖正确答案: C8（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A日本戴明奖评审准则B美国波多里奇国家质量奖评审准则C欧洲质量奖评审准则DISO 9000质量管理体系标准正确答案: B9 “TQC/CWQC——向所有职能领域的扩展”在质量管理发展轨迹描述的是A点B面C线D体正确答案: B10 “落实企业质量安全主体责任, 进一步推动大中型企业设立首席质量官”这一要求是由（）提出的。
A《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划的通知》B《关于开展企业首席质量官制度试点工作的通知》C《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》D《广东省建设质量强省2014—2015年行动计划的通知》正确答案: A无11 “面向利益相关方的质量网络链/价值链”在质量管理发展轨迹描述的是A点B网C线D体正确答案: B12 “适宜的设备”是指（）A能够正常运行B加工精度和工艺参数符合要求C没有安全隐患D以上选项都是正确答案: D13 “整理”管理的基本要求是A区分需用和不需用的物品B清除不需用的物品C保持生产现场清洁卫生D养成良好的习惯正确答案: A14《产品质量法》第四条规定（）依照本法规定承担产品质量责任。
合同中的质量保证与售后服务
合同中的质量保证与售后服务第一章总则第一条质量保证与售后服务的目的为确保双方在合同履行过程中的权益，提高产品或服务质量，降低风险，特制定本质量保证与售后服务条款。
第二条适用范围本条款适用于双方在合同中约定的产品或服务。
第三条定义1.质量保证：卖方确保产品或服务在正常使用条件下，符合合同约定的质量标准。
2.售后服务：卖方在产品或服务交付后，为买方提供的一切非合同约定的服务。
第二章质量保证第四条产品质量卖方保证产品或服务符合国家相关法律法规、行业标准和双方约定的质量标准。
第五条质量检验1.买方有权在合同约定的时间内对产品或服务进行质量检验。
2.检验不合格的，买方有权要求卖方退货、换货或索赔。
3.买方应在检验合格后按照合同约定接受产品或服务。
第六条质量保证期限质量保证期限根据产品或服务的性质、双方约定和法律法规规定确定。
如无特殊约定，质量保证期限自产品或服务交付之日起计算。
第七条质量改进卖方应根据买方的合理建议，对产品或服务进行改进，以提高质量。
第三章售后服务第八条售后服务内容售后服务包括但不限于：产品安装、使用培训、维修、保养、技术支持等。
第九条售后服务承诺1.卖方应在合同约定的时间内提供售后服务。
2.售后服务人员应具备相关资质和专业知识。
3.售后服务应按照双方约定的服务标准执行。
第十条售后服务响应时间卖方应在接到买方售后服务请求后，按照约定时间及时响应并采取措施解决问题。
第十一条售后服务费用1.合同约定的售后服务费用，由买方按照约定支付。
2.非合同约定的售后服务费用，按照卖方提供的收费标准支付。
第十二条售后服务记录卖方应建立健全售后服务记录，包括服务时间、服务内容、服务人员等信息。
第四章违约责任第十三条卖方违约1.卖方未按照合同约定提供质量保证的，应承担违约责任。
2.卖方未按照约定提供售后服务的，应承担违约责任。
第十四条买方违约买方未按照合同约定支付售后服务费用的，应承担违约责任。
第五章争议解决第十五条争议解决方式双方在履行合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地的人民法院提起诉讼。
4S店售后配件工作流程图
配件管理工作指引一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责 (2)（二）配件计划员岗位职责 (2)（三）配件采购员岗位职责 (3)（四）配件库房保管员岗位职责 (4)（五）配件调度员岗位职责 (5)（六）配件配送员岗位职责 (6)（七）配件销售员岗位职责 (7)二、库房管理细则（一）验收入库： (7)（二）配件的保管： (8)（三）配件的发放： (9)（四）盘点： (10)（五）旧件回收及管理： (11)三、工作流程（一）配件管理计划流程（附流程图） (11)（二）配件管理采购流程（附流程图） (12)（三）配件管理提货流程（附流程图） (13)（四）配件管理入库流程（附流程图） (14)（五）配件管理库存管理流程（附流程图） (16)（六）配件管理出库流程（附流程图） (17)（七）配件管理配送流程（附流程图） (18)（八）配件管理零售流程（附流程图） (20)（九）配件管理修理领料流程（附流程图） (21)（十）配件报损管理办法及申报流程（附流程图） (22)一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成；2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政策，并付诸实施3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种。
4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。
5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。
负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。
6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。
7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；8、完成公司交办的其他工作。
（二）配件计划员岗位职责1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。
交通事故索赔流程是怎样的
遇到交通问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>>交通事故索赔流程是怎样的大家在行车的过程中会出现交通事故的情况是正常的，交通事故出现之后就会涉及到索赔的情况，那么在我国交通事故索赔流程是怎样的呢？下面大家就跟赢了网网站的小编一起来具体了解一下吧。
交通事故赔偿的三点基本流程?一、发生交通事故后应及时报案出现交通事故后首先要做的是及时报案。
出了交通事故除了向交通管理部门报案外，还要及时向保险公司报案。
一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。
车主在理赔时的基本流程：(1)出示保险单证。
(2)出示行驶证。
(3)出示驾驶证。
(4)出示被保险人身份证。
(5)出示保险单。
(6)填写出险报案表。
(7)详细填写出险经过。
(8)详细填写报案人、驾驶员和联系电话。
(9)检查车辆外观，拍照定损。
(10)理赔员带领车主进行车辆外观检查。
(11)根据车主填写的报案内容拍照核损。
(12)理赔员提醒车主车辆上有无贵重物品。
(13)交付维修站修理。
(14)理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
(15)车主签字认可。
(16)车主将车辆交于维修站维修。
以上是车主和保险公司理赔员必须要做的。
事实胜于雄辨，车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动。
二、发生交通事故后与保险公司及时沟通其次要及时与保险公司沟通。
车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。
结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。
同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司的赔偿价格相差太大。
对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。
售后服务经费管理规定
文件制修订记录售后服务经费管理规定一、目的。
1.规范服务费结算，提高及时性和准确率。
2.明确责任，加强考核，提高员工的责任心和积极性。
二、职责。
1．售后服务部负责公司经销产品售后服务工作，包括交付、培训、“三包”维修服务、保养、产品改进对应、服务费结算申请、用户回访等。
2．财务部负责服务费开票、检查收款、核对往来帐。
三、服务费结算。
1.研习服务政策。
售后服务部部长根据各供应商服务政策，分别整理出各品种售后服务内容和服务费结算标准、结算要求等。
纳入服务部年度工作目标和工作内容。
组织服务及相关人员认真学习和讨论，明确责任和要求。
按公司《技术服务管理制度》规定程序开展售后服务工作。
2．对供应商结算。
服务员（主管）根据“三包”服务内容或二级经销商提供的“三包”服务记录，按供应商格式化要求，完成三包索赔单，交由索赔专员，向工厂提交索赔申请。
索赔专员提交“三包”索赔单后，必须在相应服务单（派工单）上签署“索赔已提交”。
“三包”索赔单提交后，索赔专员要填写“三包”索赔记录表（附件1），每月核对供应商核准的“三包”索赔单，报售后服务部长审查。
可结算服务费的售后服务工作，由售后服务部长在工作完成后，按供应商要求，制作服务费结算申请，交由索赔专员向各相关供应商提报。
收到供应商结算通知后，由索赔专员按公司规定提报开票申请（请示报告），由部长审核、经总经理批准后送交财务部。
财务部根据领导批准的开票申请，开具相应发票，交索赔专员专递供应商并跟踪。
费用计入相应业务部门收入。
四、考核。
1.“三包”索赔单提交。
所有“三包”服务，必须100%向供应商提交“三包”索赔申请。
凡漏报索赔单，对应索赔费用（含配件）由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。
对供应商驳回的“三包”索赔，按公司《技术服务管理办法》执行。
2.对供应商服务费结算申请。
对供应商提供服务费的售后服务，必须100%向供应商提交结算申请。
凡漏报申请单，对应服务费用由责任人全额赔偿（服务员或索赔专员）。
采购制度(修订)(2)
二、采购部组织结构不同的企业，其采购部职位设置也不同。
企业为确保采购职能的实现，在设计采购部组织结构时，须充分考虑、分析采购需求，生产经营的规模与发展规划，内外部环境，管理水平，供应市场结构，物资价格弹性，产品技术，客户需求等方面的影响，确保采购组织的高效性、灵活性。
三、采购部权力采购部的权力如图1-13所示。
采购部经理采购专员采购内业权力1 建立采购部规章制度，并对公司的发展、规划提出建议设定采购方式、支配额度内资金代表公司选择、评估、确定合格的供应商在计划范围内，代表公司对外签署采购合同在不影响公司正常经营的情况下，有对外进行物资调配的权力有处理公司废旧物资、损坏物资的权力对于不合格的供应商，有索赔、解除供应关系的权力对请购方式、手续权限、进度控制有监督权权力2 权力3 权力4 权力5 权力6 权力7 权力8 对本部门员工的奖惩、职位调动、晋级及工作任务的重新分配有建议权其他相关权力权力9 权力10算、合约中保密条款的遵守等。
第4章 供应商互访与维护第18条 互访制度采购专员应对其负责的供应商进行维护，经常与供应商进行互访和检查，以便增强彼此间的交流合作、掌握最新的市场信息和产品发展趋势。
第19条 互访频率对销售规模较大的A 级供应商总经理必须保证每季度一次的互访，对B 级供应商副总以上人员保证1次/半年的互访，对C 级供应商保证副总以上人员一年一次的互访。
互访中应当沟通双方的合作状况、对出现的问题提出解决方案、交流各自企业的信息并提出下一步的合作计划。
第20条 互访形式以及要求1．电话互访，限于日常性事务沟通。
2．上门拜访，限于专项任务及重点问题。
3．大型商务竞标询厂。
第5章 供应商档案管理第21条 建立供应商档案为了便于管理，必须对所有供应商建立资料档案，由采购部设专人（材料内业）管理供应商的档案资料。
供应商的档案资料主要包括下图所列的9项内容。
供应商档案资料应包含的内容第22条 收集供应商资料1．公司签订采购合同后，一周内将复印合同转项目部（免价格）、预算部、财务部、采购部备案，一般应在1个月内，由采购专员将该供应商的材料进行收集、整理。
售后协议书的索赔流程解
售后协议书的索赔流程解售后协议书是商家和消费者之间达成的一种保障消费者权益的权威文件。
在购买商品后，如果出现质量问题，消费者可以根据售后协议书的约定进行索赔。
本文将详细介绍售后协议书的索赔流程。
一、索赔的前提条件在进行索赔之前，消费者需要满足以下几个前提条件：1. 商品在保修期内：消费者购买的商品需要在保修期内，具备正常的使用条件。
2. 商品存在质量问题：消费者在正常使用过程中发现商品存在质量问题，例如制造缺陷、损坏等。
3. 保留相关凭证：消费者需要保留购买凭证、保修卡等相关凭证，以便在索赔时进行证明。
二、索赔流程的具体步骤1. 联系售后服务部门：一旦发现商品存在质量问题，消费者需要及时与商家的售后服务部门联系，说明问题并提出索赔的要求。
2. 提供相关凭证：消费者在与售后服务部门联系时，需要提供购买凭证、保修卡等相关凭证，以便进行核实。
3. 验证索赔资格：售后服务部门会对消费者的索赔要求进行核实，判断是否符合售后协议书中的约定，确认消费者的索赔资格。
4. 进行返修或退换货：一旦确认消费者的索赔资格，商家将根据具体情况进行返修或者退换货的处理。
如果商品可以修复，商家会协商时间派遣技术人员进行维修；如果商品无法修复，商家将会提供退换货的选项。
5. 完成索赔并签署协议：在返修或者退换货完成后，商家与消费者会签署索赔协议，确认索赔事件的解决，并将相关事宜进行记录。
三、索赔流程中的注意事项在进行售后索赔流程时，消费者需要注意以下几个事项：1. 索赔时效：根据售后协议书的约定，消费者需要在一定的时限内提出索赔要求，超过时限则可能影响索赔的有效性。
2. 协商解决：在索赔过程中，消费者和商家需要保持沟通和协商，共同解决问题。
双方都应尽量避免情绪化和激烈的争吵，以达成双赢的结局。
3. 法律维权：如果消费者与商家在索赔过程中无法达成一致，消费者可以根据法律规定进行维权，维护自己的合法权益。
四、总结售后协议书的索赔流程是一种保障消费者权益的重要制度。
售后索赔程序
售后索赔程序（ISO9001：2015）1 目的规范整车质保期限内发生的免费保养、保用维修项目，服务站的单据申报及费用结算流程。
2 范围适用于汽车公司在商品车售前、售后出现质量问题的索赔、首次保养费用的审核支付的过程。
3 术语和定义3.1 首次保养：整车销售后客户凭购车发票、《保修保养手册》、行驶证等有效凭证到XXX指定服务站实施的首次免费保养。
3.2 保用维修：根据《保修保养手册》中车辆零部件保用期限规定，客户车辆在质保期限范围内发生的因零件质量、产品设计、产品装配等原因造成的故障问题，客户可到XXX指定的服务站享受免费维修服务。
3.3 见物索赔：服务站在TDSV2系统内提交的《索赔单》被审核员通过后，须将故障件返回到服务室。
服务室收到故障件并验收合格后才能下达《服务站服务费用结算通知单》，服务站在接到《服务站服务费用结算通知单》后开据发票，邮寄回服务室结算。
其特点为结算周期较长，故障件返回后才可结算。
适合索赔业务规模较小、单月故障件数量较少的服务站。
3.4 见单索赔：服务站在TDSV2系统内提交的《索赔单》被审核员通过后即可下《服务站服务费用结算通知单》，服务站接到《服务站服务费用结算通知单》后开据发票邮寄回服务室结算并在随后的60天内返回故障件到服务室，其特点为费用结算较快，缩短了服务站资金周转的周期，适合索赔业务规模较大，信誉度较好，能够按照正常索赔流程操作的服务站。
3.5一般大总成：缸体、缸盖、曲轴、直列高压泵、差减总成、动力转向机总成、前桥总成、组合仪表、空调压缩机总成、发动机ECU共计10种。
3.6 特殊大总成：发动机总成、变速箱总成、后桥总成、车架总成、驾驶室总成、蓄电池总成、轮胎、VE高压泵、高压共轨高压泵、高压共轨喷油器共计9种。
4职责4.1服务室服务管理组负责对服务站提报的《索赔单》进行呼叫验证，回访客户满意度。
4.2 服务室索赔组4.2.1负责对服务站提报的《索赔单》进行审核，并下达结算通知单。
售后质量索赔控制程序
1 目的为保证公司销售的汽车产品因供方提供的配套产品质量问题而造成公司经济、名誉损失时得到及时合理的经济赔偿，最大限度地挽回公司损失。
为促进供方持续改进工作质量和产品质量，从而提高整车产品质量，持续满足客户需求。
特制订本规定。
2 适用范围2.1适用于公司售后汽车产品，因供方提供的配套产品质量问题，造成损失的经济索赔。
2.2 适用于公司售后汽车产品，因制造、设计、匹配、销售/服务质量等相关因素造成损失的经济索赔。
3原则售后质量索赔管理以“公平、公正”为基本原则，以“先扣后运”的原则先对供应商结算扣款，然后对服务站结算。
当质量索赔责任单位对索赔结算结果存在争议时，将在索赔申诉成功之后，在下月索赔结算款中予以减免。
4 引用文件及术语解释4.1引用文件4.1.1 《采购控制程序》4.1.2 《不合格品控制程序》4.1.3 《质量保证协议书》4.1.4 售后服务商务政策。
4.2术语解释4.2.1 公司：指XXXX有限公司。
4.2.2 服务站：指全国各地授权的服务站。
4.2.3 销售财务：指XXXX有限公司的财务。
4.2.4 供应商：指向公司提供汽车零部件或发动机、变速箱总成及其他外协产品的供应商。
4.2.5 质量索赔信息：指与质量索赔相关的信息，包括索赔单据、索赔件、标识和索赔业务传递表单等。
4.2.6 DCS 系统：指经销商管理系统，处理服务站上报质量索赔信息等工作。
5 职责5.1服务站负责质量索赔信息申报和维护客户满意。
5.2 服务管理部5.2.1服务管理科5.2.1.1负责质量索赔信息的审核、结算、更正和管理。
5.2.1.2 负责协助索赔件解析。
5.2.2客户关系科负责回访索赔单据的真实性。
5.2.3 备件管理科5.2.3.1负责提供自行采购零部件的标识和供应商信息、采购零部件的生产物料等信息。
5.2.3.2负责提供零部件的备件采购价和索赔件市场价等信息。
5.3财务部5.3.1负责维护扣款标记和《供应商质量索赔扣款通知单》传递。
三包索赔细则
三包索赔细则三包索赔细则全程主动超值好服务更耐磨序号1三包索赔细则保修期限更换标准不能更换标准一、超出以下保修规定中任何一项，均作为超三包处理配件名称左右把手开关半年或6000KM开关不能复位、按钮脱落、1、人为原因损坏固定卡座断裂、搭铁断路、2、人为改动线路线路不配套1、电瓶内缺液后未及时补蒸馏水（湿式）2、电瓶经充电后，不影响使用性能3、壳体人为摔坏，接线柱烧损4、私自改装线路或增设用电器2＊电瓶1、不能正常充电、放电2、电瓶壳体自然破裂或接6个月或6000KM线柱脱落3、充电后无法达到正常电压3套锁1、点火、方向锁、油箱锁等任何一个失灵1年或6000KM非质量原因损坏2、线路烧蚀、短（断）路3、油箱锁关闭不严漏油1年或10000KM1、漏油（砂眼、裂纹、漏焊、断裂、注油口不平）因烤漆、电镀或材质质量问题引起的起泡、变形、龟裂、剥落、生锈油箱人为划伤或摔伤4油箱外观油漆件、电镀件（油箱、消音器、塑料件、前后减震等）5半年或3000KM人为划伤或摔伤6轮辋总成1、因使用维护不当使轮1、轮辋钢圈镀铬大面积辋变形，划碰伤，超1年或10000KM起层、脱落，严重断裂负荷使用损坏2、铝轮制动鼓裂纹2、铝轮因碰撞面造成变形、开裂1、因材质问题断裂2、液压制动系统由于漏1年或10000KM油经两次以上修理，仍不能正常使用1、使用不当造成划、碰伤，断裂2、液压制动器经不当拆卸后漏油3、因私自维修或加注不同标号的刹车油7制动器8＊内外胎1、新车开箱后内胎漏气因人为划伤、停放不当刺3个月或3000KM2、外胎自然龟裂、露线、破造成损坏偏摆、脱胶1、指针不转2、指针不能复位3、卡死或双重跳位4、里程显示跳序混乱档位显示数字不全或不显示1、因人为因素造成损坏（包括线路）2、仪表配件缺少人为损坏9里程表半年或6000KM10档显器1年或6000KM第1页共5页全程主动超值好服务更耐磨序号11配件名称保修期限更换标准不能更换标准油表半年或6000KM不指示或不准确误差太大人为损坏12反光镜1、开箱反光镜是同方向1、镜片（壳）人为破裂3个月或3000KM2、新车滑丝，不能紧固2、缺件3、镜片、镜壳连接处松动1、经测试使用正常2、接线被剪，外观有明显损伤13高压包半年或6000KM无火、断火、火弱、漏电14点火器半年或6000KM不能正常使用或无火，无高速或怠速，内部短路，散火内部损坏，不调压，无直流输出，供电电压过高或过低经测试正常使用15整流器半年或6000KM1、经测试使用正常2、接线被剪，外观有明显损伤16闪光器三个月或3000KM不通电、不闪烁经测试正常使用17继电器1年或6000KM不能正常使用，吸合不到位，分离不彻底1、经测试使用正常2、接线被剪，壳体补解剖过18方向柱1年或10000KM方向柱立管与下连板脱焊因人为因素或使用不当造成变形，断裂等损坏19化油器1、本体质量原因破裂，退换总成2、发动机无怠速，经清洗调试多次，换怠速喷嘴后仍不能解决3、化油器从溢流管漏油，1年或10000KM经清洗后，或更换浮子针阀及浮子仍不能解决4、因化油器本体造成无高速、加油不畅5、经过二次以上修理，不能达到其性能指标第2页共5页1、清洗调试和维修后能正常使用的2、外观被腐蚀、污染的3、缺件、不配套的4、外观损坏、变形5、零部件非同一公司产品6、人为因素造成损坏全程主动超值好服务更耐磨序号配件名称保修期限更换标准不能更换标准20＊前后减震器1、前减震正常使用下底筒叉管断裂2、前后减震油封严重漏油，更换油封仍不能解决3、前减震叉管生锈，大面积脱落引起漏油4、减震筒有砂眼而漏油1年或10000KM5、前减震太软导致挡泥板挤方向柱，不能调节6、后减震漏油，接头脱焊7、后减震太软导致后轮擦挡泥板经过调节无效的8、后减震阻尼器活塞连杆断裂平叉缓冲轴套松动，平叉1年或10000KM断裂、脱焊1、因人为因素或使用维护不当造成损坏2、被化学试剂腐蚀3、前、后减震明显碰伤4、自行安装后货架不当，造成后减震连杆断5、内杆偏斜导致漏油的21后轮叉1、因人为原因或使用、维护不当造成损坏2、用户自行改变状态22消音器1年或10000KM焊逢开焊，内部断裂，漏气1、因人为因素造成变形2、正常变色（高温）23车架1、各焊接处脱焊、漏焊、虚焊2、关键部位裂纹、车架断裂因人为因素或使用不当1年或10000KM3、超过10平方厘米面积造成损坏改变车架结构的烤漆起泡4、车架不正，引起行驶跑偏1、锈蚀、脱焊、脱落3个月或3000KM2、裂纹、裂口1、裂纹、断裂2、因焊接不牢、脱焊漏油1、因人为因素造成的变形，脱铬2、因化学试剂腐蚀因人为因素或使用不当造成断裂、变形缺件或拆装过的24金属挡泥板25前后脚蹬油开关（包括电喷车）半年或6000KM26半年或6000KM27座垫1、正常使用而引起的皮革起皱、破损、底板断人为损坏或使用不当损3个月或3000KM裂坏；超载使用2、正常使用而产生支架、锁扣等的损坏第3页共5页全程主动超值好服务更耐磨序号28配件名称燃油传感器保修期限半年或6000KM更换标准接触不良，油位显示或显示不佳链轮断齿不响、嘶哑，经调节音量不能控制不能更换标准人为损坏使用维护不当、正常磨损；超过额定重量载货、载人人为损坏；未定期保养清洁，导致泥沙堵死通气孔1、人为改动线路或私自外接用电设备2、非正常挤压、摩擦损坏人为导致外壳损坏、接口损坏人为损坏接插件、接嘴或保养不当导致严重堵塞人为损坏调整节气门体位置传感器人为因素造成29链轮半年或6000KM30喇叭半年或6000KM31主电缆线1、线路内部断路，导致用1年或10000KM电设备不工作2、线路内部短路1年或10000KM程序破坏或无法调整、升级32333435ECU燃油喷射单元节气门体＊动力零部件1年或10000KM内部线路断路不工作1年或10000KM正常使用中发生卡滞；怠速调整螺钉锈死、断裂1年或10000KM按售后服务手册二、下列属于消耗品零配件，不予保修：空滤器、空滤器蕊、大（小）链轮、链条、火花塞、传动皮带、灯泡类、保险丝、各类油封（除减震油封外）、各类拉线、前（后）制动蹄块（片）、全车橡胶件、全车塑料件、机油、液刹油、液压油。
2024年监理工程师之合同管理模拟考试试卷A卷含答案
2024年监理工程师之合同管理模拟考试试卷A卷含答案单选题（共45题）1、根据标准施工合同通用条款的规定，下列事件中，承包商索赔可获得利润补偿的有（）。
A.不利的物质条件B.发包人提供的材料和工程设备提前交货C.异常恶劣的气候条件D.基准资料的错误【答案】 D2、下列关于工程实际竣工日期的确定，不正确的是（）。
A.工程竣工验收通过，承包人送交竣工验收申请报告的日期为实际竣工日期B.工程竣工验收通过但要求整修和完善的，实际竣工日期为承包人整修和完善后送交竣工验收申请报告的日期C.工程按发包人要求返工重作或补救后通过竣工验收的，实际竣工日期为承包人返工重作或补救后送交竣工验收申请报告的日期D.发包人延误竣工验收，承包人送交竣工验收申请报告的日期为实际竣工日期【答案】 B3、根据《标准材料采购招标文件》，合同材料的所有权和风险自（）时起由卖方转移到买方。
A.交付B.核验C.清点D.签约【答案】 A4、某工程施工招标，合同估算价为5000万元，招标人要求提交的投标保证金额度应不超过（）万元。
A.60B.80C.100D.300【答案】 C5、在当事人约定了保证，但对于保证方式没有约定或约定不明确的情况下，该项保证应当认定为（）A.一般保证B.附生效条件的保证C.连带责任保证D.保证无效【答案】 A6、下列关于设计施工总承包合同的说法，错误的是()。
A.可以减少设计变更B.增加承包人的索赔C.合同责任单一，责任明确D.固定工期、固定费用【答案】 B7、设计施工总承包合同文件中的中标通知书、投标函及附录、其他合同文件的含义与（）的规定相同。
A.专业服务合同B.工程施工合同C.标准施工合同D.建设施工合同【答案】 C8、建设工程勘察中需要占用位于本工程区域内的临时用地，由（）向行政管理部门报建申请。
A.发包人B.勘察人C.发包人或勘察人D.发包人和勘察人【答案】 A9、根据美国AIA标准合同文本，CM合同与雇主订立合同的当事人是()A.建筑师B.专业咨询机构C.施工承包商D.承担分包工作的分包商【答案】 C10、关于建筑材料采购招标的说法，错误的是( )。
售后赔偿流程
售后赔偿流程第一篇：售后赔偿流程售后服务赔偿流程1目的和适用范围1.1为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。
1.2本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。
职责分工2.1品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。
2.2生产部负责对所需件的审核及供应、防锈包装。
2.3仓储部负责按需发货。
2.4财务部负责办理结算手续。
3工作程序3.1品保部售后服务室接收信息；3.2判断及解决问题；3.3接收调件申请；3.4生产部审核确认；3.5品保部售后服务室领件、发件；3.6旧件回收3.6.1旧件返厂后确认；3.6.2组织处理，并对不合格件提出处理意见；3.6.3合格件进行清理盖章，办理手续，验收入库；3.6.4上线装机；3.6.5财务处理；3.7按时提供领件明细；3.8财务汇总；3.9接收各类鉴定单；3.10进行初审及复审；3.11对厂外责任单位进行二次追偿，对厂内责任部门及人员进行考核；3.11.1组织责任会签；3.11.2对拒签的进行审核及审批；3.11.3财务扣款；编写：品保部编号：506—E001-23.11.4处理汇总；3.12对有争议的鉴定单进行协调及改判，报厂长审批； 3.13处理汇总4附件（紧急调件流程图）5记录和表单记录和表单名称责任部门保存期限《调件传真》品保部5年《备件调件单》品保部5年《调件申请单》品保部5年《售服领件明细表》品保部5年《用户赔偿发件登记表》品保部5年《赔偿鉴定单》品保部5年2010-11-03发布2010-11-03 实施管理部发布第二篇：售后赔偿流程售后服务赔偿流程目的和适用范围1.1 为规范售后服务赔偿管理，对售后服务中的各类问题进行快速反应，特制定本流程。
1.2 本流程适用于公司的售后赔偿过程管理。
2 职责分工2.1 品保部是售后服务赔偿的归口管理部门，负责各类售后服务赔偿的鉴定、审核、发放及旧件回收和二次追偿处理等工作。
车辆维修送修、结算全流程服务方案
车辆维修送修、维修服务、售后服务、结算全流程服务方案我厂在和贵单位签订维修合同后立即成立专门小组，并设有绿色通道。
即日起在接到贵单位维修或保养通知时，第一时间安排专门接待人员主动联系送修人员，提前部署相关维修工作，确保质量和安全的前提下，提前在规定时间内完成工作，保障送修单位用车需要。
专门服务小组由从业多年的资深技术人员组成，xxx担任维修团队负责人，专用电话：xxxxxxxxxxxxx。
（一）维修送修为了满足行政事业单位车辆维修的需求，提高维修效率和服务质量，本汽修厂特制定此公务车辆维修送修服务方案。
1、送修流程预约送修：公务车辆使用单位可通过电话、在线平台或现场方式提前预约送修时间和地点。
车辆检查：送修车辆到达后，由专业技师进行初步检查，了解车辆状况，确认维修项目。
报价确认：根据检查结果，提供详细的维修报价单，经公务车辆使用单位确认后，方可维修。
车辆交接：公务车辆使用单位将车辆及相关证件交给汽修厂，汽修厂出具车辆接收单。
2、维修流程维修施工：按照合同约定的维修项目和期限，由专业技师进行维修施工，确保维修质量和进度。
质量检验：维修完成后，由专业质检人员进行全面质量检验，确保车辆性能恢复正常，符合安全标准。
配件供应：使用正规渠道采购的优质配件，确保维修更换的配件质量和合格性。
维修记录：建立详细的维修记录，包括维修项目、更换配件、维修时间等信息，方便公务车辆使用单位查询和管理。
（二）维修服务1、服务标准我厂严格遵守《中华人民共和国交通运输行业标准机动车维修服务规范》JT/T816 -2011、《交通运输部关于修改<机动车维修管理规定>的决定》（中华人民共和国交通运输部令2021年第18号）《汽车维修业经营业务条件第1部分：汽车整车维修企业》GB/T 16739.1-2023等相关规定。
2、响应服务要求及内容具体如下：（1）我厂制定并实施规范的业务工作流程，公开业务受理程序、服务承诺和用户抱怨受理程序。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、目的
为规范公司售后索赔处理流程，明确各部门工作职责，加强售后索赔数据的统计分析及反馈，实现信息共享，加速信息升级，加强售后质量改进管理，降低公司售后索赔，减少公司损失，提升产品质量。
2、适用范围
适用于公司售后质量索赔的数据分析、质量改进及二级追偿。
3、职责
3.1质量管理部
3.1.1负责集团服务网中售后索赔信息下载、分类汇总和责任单位的初步确定。
3.1.2负责售后索赔的数据统计分析及相关质量指标涉及数据的统计。
3.1.3负责索赔相关业务的内、外部沟通。
3.1.4负责旧件核查工作的组织、现场责任判定及异议申诉。
3.1.5负责对各单位索赔明细异议项的最终判定。
3.1.6负责旧件质量责任单位最终判定；负责根据旧件核查统计结果，编制《售后索赔内外部二级追偿明细》、审核并发布。
3.1.7负责针对索赔额较大的索赔项目负责组织技术、生产车间、采供部等相关单位开展质量提升和改进。
3.1.8负责根据技术中心提交的由于设计原因造成的质量问题分析改进资料，向集团供方管理科进行减免申请。
3.2技术中心
3.2.1负责索赔明细异议项的分析；
3.2.2负责对旧件进行现场失效分析；
3.2.3负责与研发部门沟通，对由于设计问题造成的售后索赔产品的结构优化与验证；负责设计结构问题造成的索赔减免申诉资料的准备。
3.3采供部
3.3.1负责提供与售后索赔相关指标核算的基础数据（如出库量、份额等）。
3.3.2负责组织供方进行旧件核查及二级追偿反馈。
3.3.3负责组织供方参与售后索赔质量改进相关工作。
3.4生产管理部
负责提供与售后索赔相关指标核算的基础数据（如装车量、出库量等数据）。
3.4各车间及采供部外协供方
3.4.1负责索赔明细的确认审核，并提出异议。
3.4.2负责对本单位旧件现场核查、分析、统计，对异议件上报。
3.5运营与人力资源部
3.5.1负责内部质量追偿的实施。
3.5.2负责重大质量改进的进展情况督导。
3.6财务部
3.6.1负责提供与售后索赔相关指标核算的基础数据（各单位产值等）。
3.6.2根据质量管理部和人力资源部的处理意见，进行内部、外部质量追偿账务处理。
4、工作程序
4.1信息收集与传递
4.1.1质量管理部索赔科索赔初审人员每天对陕汽索赔网发布的索赔信息进行初审，对异议报单直接在索赔信息上提出意见，并记录在《供应商初审异议周反馈表中》。
4.1.2索赔管理人员在集团公司索赔网信息发布5个工作日内，对集团索赔网上前月索赔信息进行下载、分类整理并发至技术中心、各车间。
4.2责任判定
各车间在接到明细后5个工作日内通过索赔信息网对明细中的异议
项进行审核，提出异议，明确质量责任单位，并反馈索赔科，由索赔科再次分析后进行最终判定。
4.3 售后索赔数据统计分析
4.3.1索赔管理科分析人员每月对索赔频次和金额排名前20项（不限于前20项，可根据前期改进情况扩大统计范围）的产品进行统计，从失效数量、失效原因，失效形式，索赔服务站、失效里程、失效主要车型、改进情况、新状态体现时间等方面进行分析，根据分析发现的共性问题、异常发现，典型失效等，形成《月度售后索赔分析报告》、《月度索赔分析报表》。
每月20日前发送至各相关单位及部门一把手邮箱，上报总经理、副总经理。
4.3.2对索赔前20项（不限于前20项，可根据前期改进情况扩大统计范围）的产品进行统计，建立《年度索赔重点关注产品统计分析报表》，对索赔靠前的产品分已改进观察项、正在改进、待改进项等，每月更新，观察索赔态势。
4.3.3对列入售后索赔质量改进的产品，根据改进团队需要进行数据分析，协同理化人员，进行相关的失效分析，形成《售后索赔质量改进分析建议》。
4.4售后索赔旧件核查
每月21-25日由质量管理部索赔管理科组织技术中心、质量检验、理化人员、各车间相关人员、采供部及供应商统一对返回旧件进行现场核查，从原材料/外协件质量、生产制造、设计结构、装配使用及其它方面进行原因分析，确定责任单位，各单位对核查情况予以记录，签字，由质量管理部索赔管理人员确认后保存；对核查过程中发现的异议件（非万方件、可拆分件、未失效或显性误判等），由技术、质量人员进行确认后，现场统一填写异议单，由集团稽查人员进行判定。
如通过，减免相应的索赔追偿；如不通过，照常进行追偿。
4.4索赔申诉
4.4.1技术中心对索赔信息中属于设计责任的索赔提供分析资料上报陕重汽研究院进行确认，并将确认报告交质量管理部用于减免申诉。
4.4.2质量管理部依据当月索赔明细异议项及旧件异议项，提交终审异议报表交集团索赔科进行申诉减免，减免金额冲抵索赔额。
4.4.3旧件核查过程各责任单位均可对售后索赔中认为不合理索赔项
提出异议，经质量管理部、技术中心分析后，由质量管理部向集团售后稽查科提出异议申诉，如通过，减免相应的索赔追偿；如不通过，照常进行追偿。
4.5索赔追偿
4.5.1质量管理部依据技术、质量的索赔责任判定对万方供方及内部责任单位进行索赔追偿。
4.5.2索赔追偿比例
4.5.2.1内部质量责任及承担比例
4.5.2.1.1因加工原因造成的索赔，责任单位承担索赔额的10%；单件追偿金额以当月《售后索赔报表》中的索赔金额为依据。
4.5.2.1.2因产品设计结构问题造成的索赔，由技术中心与设计人员沟通，对产品结构进行更改，对通过陕重汽研究院确认设计问题的产品，在改进完成并批量装车三个月后，配合质量管理部申请售后索赔的减免，若五个月内无减免，技术中心及质量管理部各承担索赔额的10%；若在提出改进后三个月内产品结构无改进，技术中心承担索赔金额的10%。
4.5.2.2外部质量追偿及承担比例
因外协件质量问题造成的索赔对索赔金额全额追偿，具体按《万方公司外协/配套产品售后用务保障协议》第5条款相关内容执行，同时加收相应的管理费用。
4.5.3索赔追偿
对于确认为我公司承担的索赔，质量管理部根据旧件核查结果及索赔明细，依据索赔责任划分及索赔承担比例对责任单位索赔追偿金进行核算，形成《售后索赔内外部二级追偿明细》，在次月20日前审核完成并发布，由各责任单位进行复核及确认，5个工作日内未申诉的，视为无异议，由质量管理部开具《产品售后保修服务费用追偿清单》（《奖惩通知单》），内部追偿发运营管理部、外部追偿发财务部予以执行。
5、记录
《供应商初审异议周反馈表中》
《售后索赔原始报表》
《月度索赔分析报表》
《月度索赔分析报告》(无固定格)
《申诉减免报告》(无固定格)
《售后索赔内外部二级追偿明细》
《产品售后保修服务费用追偿清单》
批准:王益群审核：路锋编制：申正志
○换18
序号更改通知单编号更改标记更改处数更改页码更改人更改日期备注1 WG-质管-18-2016 ○换18 武金娟2016-08-19。