第4季度总部物业管理与服务考核报告

2014年第四季度总部物业管理与

服务考核暨年度工作总结报告

根据《中国中铁总部物业管理考核办法》和《物业服务合同》，行政管理部对总部2014年第四季度和年度物业管理与服务工作进行了全面考核和总结，现报告如下：

考核满分为700分，综合得分630分以上为优秀，600-630为良好，四季度日常考核得分571分，问卷调查得分97分，总得分668分，考核结果为优秀。

一、日常考核基本情况

一年来，物业管理处在行政管理部指导监督下服务整体质量稳中有升，其主要特点如下：

1.基本服务保障正常有序。物业管理处全体员工初步做到了基本服务保障有力。如“四保”工作开展有力，工程保修年度共完成维修工单1902次，安保工作年度共接待访客3367人次，入室保洁6.02万房次，提供开水服务4.86万瓶次，清运垃圾5100余袋，保绿方面年度更换绿植863盆，外围绿化更换花卉1800余株等；“两服”工作服务质量有所提升，全年提供会议服务986次，客户服务接待贵宾105场次，客服会服累计服务1.98万人次。全体物业人员付出了较多的精力，各项保障服务水平有所提升。

2.服务理念逐步转变。6月份以来，物业管理处通过反复思

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考、对标调研、整改提升活动，通过进一步深化服务理念，转变服务方式，呈现了新的风貌，并在四季度得以继续保持。如主动征求总部机关员工建议的频次逐步加大，对反馈的问题均能及时处理；在会议频次高、任务重的情况下采用了专用工具搬运会议桌椅减少对地板的磨损；隐性服务理念进一步深化，如“十一”期间对报告厅地板进行全部更新，对员工餐厅走廊等进行粉刷，对办公楼窗帘、地毯进行清洗，对办公楼重要设备设施进行了维保、检修，保洁员工则配合进行施工后的清洁；加大了员工培训的力度，全年开展岗位服务技能、消防安全培训共计68次，组织笔试考核10次，员工技能竞赛3次，员工综合素质有所提高。可以看出，坚持以业主满意度为检验物业服务最终标准的理念有了进一步的深化。

3.服务范围有所延伸。一年来，物业管理处初步形成了基本服务和延伸服务相结合的具有自身定位特色的服务体系。如增加了B座会议服务岗位和每日早晚迎宾服务，在AB座安排部门管理层同迎宾人员共同值班迎宾；全年协助接待上访、闹访人员共计262人次；四季度安全保卫注重预防管理，共检查发现6处安全隐患并及时进行了处置，如11月份C座从发现火情到处理完成仅用了7分钟时间；协助做好办公楼内装修改造、设备更新等工程安全文明施工监管工作；协助做好了对C座天使食府退租商家相关设施物品的搬运、储存、保管及移交工作；增设了品质巡检岗位，全年巡检43次，发现问题127项并及时进行了整改闭

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合等。在第三季和第四季度问卷调查中都出现了员工对物业服务工作的表扬意见，可以看出，物业管理处积极开展了延伸服务和部分特约服务，服务满意度方面效果初显。

4.管理体系逐步完善。一年来，物业管理处管理体系建设工作有所深化，如对《维修管理流程》进行了合理优化，制定了《客户物品保护管理制度》，及时更新完善《ABC座领导照片图册》、《ABC座高管服务图册》、《ABC座客户服务台账》，将《物业服务时限》、《物业服务指标》、《工程年度维保计划》等制度制作上墙，编制了《中铁办公楼物业服务方案之各专业工作计划》，在年底将2015年物业服务KPI指标进行了初步分解，并将《中铁办公楼物业管理处标识VI服务手册》、《2015年节能降耗计划》、《服务标准视频》纳入2015年制度建设工作重点。通过进一步完善管理制度流程等措施，促使管理体系更加科学合理，“四零四化”的年度目标也已顺利实现。

二、员工满意度调查考核情况

12月9日至15日，行政管理部进行了四季度物业管理与服务满意度问卷调查。本次调查问卷共发放63份，收回63份；回收率100%。调查结果显示，员工满意率97.22%，基本满意率2.78%，其中员工满意度较第三季度上升了5%，表明了总部机关员工对物业管理处第四季度的整体服务水平是比较认可的。

1、安保工作方面。总部员工对安保方面的满意率为94.92%，基本满意率为4.76%，不满意率为0.32%。不满意项仍在车辆及

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外来人员管理方面，希望物业管理处采取切实可行的措施予以解决。

2、客服会服方面。总部员工对客服、会服满意率为96.51%，基本满意率为3.49%，没有不满意项。反映的问题有：建议B座前台代收快递服务加强登记管理，目前快递登记服务管理的确需要进一步规范。

3、工程维保方面。总部员工对工程方面的满意率为97.22%，基本满意率为2.78%，没有不满意项。反映的问题有：建议加强公共区域能源管理，节约用电。对于公共区域能源控制到位，将是物业管理处下一步整改提升工作的重点之一。

4、保洁绿植方面。总部员工对保洁绿植方面的满意率为96.83%，基本满意率为3.17%，没有不满意项。调查问卷反映的问题有：建议部分房间室内绿植应适当进行修剪和更换；建议周末洗擦桌面、柜台时，相应应将办公桌椅等办公用具洗擦整洁。此项建议说明保绿和入室保洁现场操作还有部分盲区，应进一步落实好过程监管。

三、2015年的工作要求

结合企业实际，行政管理部将2015年总部机关办公楼物业管理服务定位为“精细化管理服务年”。下一步，物业管理处各项工作要继续在以下几个方面继续努力：

一是制度体系应进一步精细化。制度体系是各项工作顺利完成的前提，物业管理处目前管理制度整体比较全面，但在办公楼

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公共能源成本控制及员工绩效考核等重点制度上仍需进一步细化，应列出重点区域、重点工作程序及关键问题，进行责任矩阵分工，将目标分解落实到人，从而实现重点区域、重点工序事事有督管、事事有责任人，从制度上来实现员工责任、收益和义务紧密衔接，以确保精细化服务制度体系无盲点。

二是服务流程应进一步精细化。服务流程优化与否，直接影响到工作效率、成本及操作员工满意度。针对办公楼公共区域能源控制、设备维护不及时现象，物业管理处应加强部门联动，如秩序维护部巡视发现报告厅长明灯现象应及时通知值班前台，保洁员工现场作业发现设备设施问题应第一时间反馈至值班前台及时通知修理，细化岗位职责，优化服务流程，完善奖惩机制，从而一方面减少不必要的流程、环节，降低人力成本和管理成本，提高服务效率；另一方面则能整合资源和优化服务链条，以有限的资源实现基础服务的最优化。

三是现场操作应进一步精细化。现场作业工作是最基础工作，落实现场作业精细化，是提高服务质量的必然要求。物业管理处应重点针对入室保洁、绿植养护、地毯清洗保养、重要设备维保等方面建立实务性操作范本及标准，确保操作员工技能过硬，心中有数，操作执行不走样，以避免办公楼相应设施设备因人为操作不当或疏忽而造成不必要的损失。

四是监督考核进一步精细化。监督和考核是物业管理服务能得到认可必不可缺的保障。因此，针对总部机关办公的性质，建

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