第七章旅游服务中的人际交往心理

1、定义 第一印象对人们的认知产生的重要影响， 这种影响会左右对后来获得的新信息的解 释。
2、材料 表情、姿态、身材、仪表、年龄、服 装等外部方面的信息，是以后形成评价的 重要依据。 3、特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性
请口头描述照片上的人物
1他是政治家。
2他是军事家。 3他是作家。 4他是诈骗犯。
互补因素：彼此差异很大，但是自己需 要和他人期望互补，容易彼此吸引。
个体因素：个人仪表、人格特征和能力 会影响人际吸引。
二、旅游服务中客我交往的特点
1、不对等性 2、短暂性：客我交往频率高且时间短 3、公务性：只限于客人需要服务的时 间和地点 4、个体与群体的兼顾性：个体服务 和领袖人物
三、组织内的人际关系
1、组织活动中的人际关系 “双重关系”—公务关系和私人关系， 私人关系受公务关系的决定和支配，公务 关系以私人关系为基础，两者互相联系、 互相制约。 （1）人际关系的疏密，取决于人们的需要 满足程度。 （2）人际关系影响员工的积极性和生产、 工作效率。
人际关系状况对员工的积极性和 生产、工作效率的影响
组织人际 员工之间的 对员工的影响 关系状况 关系表现 良好 感情关系融士气高涨，影响积极， 洽 提高生产和工作效益 较差 关系紧张 消弱组织的内聚力， 降低生产和工作效益
2、改善组织中人际关系的途径
（1）建立坚强的领导班子 高度的事业心、正确的权力观、实事求 是的态度，良好的思想作风、工作作风 和生活作风等。 （2）创立有利的组织环境和良好的交往 气氛 优美环境、优越条件、团结集体、有 竞争性的任务、和谐的上下级关系、发 表意见的自由和有趣的集体活动等。
二、“双赢”的策略
1、克服认知偏差 （1）认知偏差是指人对现实的认知与事 实不符。 （2）认知偏差与服务：认知偏差往往由 某种突发事件引起，产生认知偏差和情绪 波动的客人之间会相互感染，从而引发群 体不满。
2、表现良好的服务态度 （1）服务态度的心理功能
服务态度对客人的影响
正
向
负
向
感召 功能 感化 功能
良好的语言表达表示对客人的关心和尊重
良好的环境对服务态度的影响
良好的环境 愉快的情绪 良好的服务态度
3、战胜自卑 （1）自卑的表现 不同人格
（2）自信、热情 心理表现
瞧不起自己，也不相信别人瞧得起自己， 自卑感强 易觉得自己受伤害 优越感强 总是要让别人相信他什么都行，最不愿 意承认自己有不行的时，表面上比前者 强，实际上是软弱的、容易受伤害的 客观对待自己，为自己的行为感到自豪， 承认也有不行的一面
让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德
旅游从业人员 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。
情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、 表情可亲、语言精练、动作轻盈，端庄 的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热 情的语言、熟练的操作技能。
使客人和工作者更加 亲近 化解客人不满情绪， 转变客人看法
逐客 功能
心理反映和心理震慑
激化 情绪波动、意志失控， 功能 心理冲突加剧
（2）表现良好服务态度的方法 建立良好的第一印象。A自我提高。 B完善服 务行为。 C改善服务环境。
员工服务行为的要求
服务行为 表 现
形象美 举止美
语言美
修饰整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观 优美的举止来表示对客人的关心和尊重
第三节 实现客我交往的“双赢”
一、“双赢”论
1、含义 双方都得到了自己想要得到的东西， 即使没有得到自己想得到的一切，但双方 都得到了自己最想得到的东西；或者没有 得到自己最想得到的东西，但是双方都得 到了自己应该得到的东西。
2、必要性 四种结局 我胜你败 你胜我败 两败俱伤 双胜无败 3、客人总是对的 （1）不是对事实的判断。 （2）“分辨是非”不等于“争输赢”。
四、刻板印象
1、指人们对某个社会群体形成的一种概括而 固定的看法。 2、基础 地域或文化背景-心理与行为的相似性 职业(年龄、性别等）—心理和行为接近 3、较高的稳定性，既有积极又有消极影响 4、避免以刻板印象看待客人，做到一视同仁
他们中有教师、 酒店经理、厨师、 礼仪小姐、导游， 请连连看。
第二节 旅游服务中的人际交往 一、影响因素 邻近因素：生活空间距离越小，越容易 形成彼此之间的密切关系。 相似因素：彼此相似的方面越多，越容 易彼此吸引，如教育、价值观、态度、 理想、地位等
4、显示个人魅力 （1）具有整洁端庄的仪容仪表、亲切文明的礼 节礼貌，给客人留下良好的第一印象。 （2）优秀的品质，如真诚、善良、宽容等。
5、注意人际交往中的报答作用 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 你对别人抱有好感，别人也会对你抱有好感。 你周围的环境，你交往的人，你面临的事情都 是你自己吸引来的。
（3）建立合理的机构和采取必要的措 施 根据组织目标设置机构，划分部门与 位，明确各自职责和协作关系，辅之以 “责—权—利”机制，做到人们任务清、 责任明。 （4）提高组织成员的自我修养 正确的世界观和人生观，加强自我修 养，良好的性格：心胸开阔、性情开朗、 严于律己、宽以待人等。
四、人际交往技巧的应用
第七章 旅游服务中的人际交往心理
第一节 第二节 第三节
人际交往中的认知效应 旅游服务中的人际交往 实现客我交往的“双赢”
第一节wenku.baidu.com
人际交往中的认知效应
认知效应是个体在对社会的人和事物 的认知过程中表现出的对认知结果有 明显影响作用的社会心理效应。 首因效应 晕轮效应 近因效应 刻板印象
一、首因效应
三、晕轮效应 1、又称光环效应，是指认知主体对客体 的某种人格特征形成固定印象之后，认知 主体就倾向于根据此印象推论该人其他方 面的特征。 2、避免晕轮效应。
3、晕轮效应是一把“双刃剑”。
晕轮效应
其他 特征 其他 特征
扩散 扩散
其他 特征
扩散
主观上的 核心特征
扩散
扩散
其他 特征
扩散
其他 特征
其他 特征
强者
性格特征
缺乏自信 充满自信 心理特 征
工作表现（1） 面对突发事件手足无措、一 脸慌乱 以稳定的姿态积极寻找解决 问题的方法
结 果 给客人带来消 极影响 问题解决了， 客人满意
工作表 现（2）
结
果
有工作 热情
无工作 热情
兴趣广发，对事物的变化有一种 工作能力强，胜 敏感性，且充满想象力和创造力 任饭店服务工作
1、建立正确的自我认知 建立正确的自我认知，明确角色身份。与客人 的关系是主客关系，扮演好服务者的角色，用 行动去赢得客人的尊重。 2、主动与客人交往 和客人的交往是一种短期的、暂时的关系， 要具有主动性，增加交往频率并提高交往深度。 3、根据客人的需要提供服务 帮助客人解决实际问题，在心理上让客人感 到舒适，受到了尊重。
对任何事物都没有兴趣，对一切 无法胜任饭店服 都很漠然 务工作
4、养成礼仪风范 （1）端庄的仪表：外表，包括容貌姿态、 着装修饰和行为风度。 体貌要给客人以健康、精神的感觉。 服饰要给客人以舒适、端庄的感觉。 行为风度要给客人以稳定、文雅、亲切、潇 洒的感觉。 （2）礼貌的待客方式 与客人交往中要做到彬彬有礼，谦恭得体； 待人热情要做到笑脸相迎、问寒问暖，周到 细致。
二、近因效应
1、定义 当认知主体和客体有过两次以上的接 触后，最后的印象对认知主体的认知过程 所产生的重要影响。
2、首因效应和近因效应在认知中的相互 影响。 （1）某人的信息连续被感知时，间隔时 间短，首因效应作用大；间隔时间较长， 近因效应作用大。 （2）和陌生人交往时，首因效应作用大； 和熟人交往时，近因效应作用大。 （3）重要的取决于认知主体的价值选择 和价值评价。