危机管理PPT课件

3、加强对重点客户的沟通，使重点客户 成为组织的稳定支持者，及时关注其变动 趋势。
4、经常分析竞争对手的生产经营策略和 市场需求发展变化趋势。
5、定期或不定期进行自我诊断，分析组织 生产经营和公共关系状态，客观评价组织 形象，找出薄弱环节，采取必要措施。
6、开展多种调研活动Baidu Nhomakorabea并在此基础上研究 及预测可能引起组织危机的突发事件，把 组织危机因素消灭在萌芽之中。
第七章
危机管理
本章授课任务
危
公关危机概述
机
公关危机预防
管
理
公关危机处理
公关危机概述
一、 公关危机的含义
•公共关系危机是指社会组织由于突发事件 或重大事故的出现，导致其面临强大的公众 舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组 织形象严重受损，组织的公共关系处于危机 状态。
二、 公关危机的特点
• 1、突发性。“出其不意，攻其不备” • 2、破坏性。“千里之堤，毁于蚁穴” • 3、关注性。“好事不出门，坏事传千里” • 4、必然性。组织发生危机如同死亡和税收一样，
•2.全面调查，收集信息
•3.研究情况，制定对策
（1）对组织内部的对策 （2）对受害者的对策 （3）对上级主管部门的对策 （4）对业务往来单位的对策 （5）对新闻媒体对策 （6）对消费者对策 （7）对社区居民对策
“居安思危，思则有备，有备无患”——《左传》 “安而不忘危”——孔子
这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨 绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的 方案，才是预防危机发生的有效之道。
二 分析预测危机事件
1、从组织自身的类型做出预测 2、根据组织以往的经验做出预测 3、根据同行业组织的经验或教训做出预测
报告会在开报告会时邀请央视、腾讯、凤 凰卫视、新浪进行现场报道。
4、政府部门处理方案
邀请政府人员参观屈臣氏珍珠美白臻面膜 现场生产过程，向其展示屈臣氏的安全、卫生， 让政府人员对于生产全过程了如指掌，赢得政 府部门的认可。
二 公共关系危机处理的程序
•1.迅速反应，隔离危机
（1）迅速成立危机管理 机构 （2）果断隔离危机 （3）制定危机处理计划
是不可避免的。
• 5、紧迫性。危机一旦发生，像瘟疫一样迅速蔓延。 • 6、可变性。得到扼制、扭转和向好的方向发展。
三、公共关系危机类型
• 1.从危机性质上分
（1）突变危机 （2）商誉危机 （3）经营危机 （4）信贷危机 （5）素质危机 （6）形象危机
• 2.从危机发生程度上分
一般性危机 重大危机
• 3.从产生客观原因分
五 制定危机应变计划
1、成立危机应变团队
首先由经理（厂长）、技术专家、公关 部主任和法律顾问组成一个核心危机应 变团队；
其次根据可以预见的危机，增加危机处 理的人员。
2、拟订危机应变计划
•（1）对危机管理理念和计划重要性的表述； •（2）对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管 理计划的实施，做出明确的定义； •（3）列出潜在的危机，并加以分类； •（4）组织的整体目标和危机管理目标； •（5）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名 单（应附有联系方式）； •（6）紧急情况下的工作程序； •（7）紧急情况下需要接触的新闻媒体； •（8）组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新 闻媒体或其他组织讨论此事的严正声明； •（9）在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和 危机管理团队应该碰面的地方等； •（10）危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景 材料。
三 在日常业务中预防危机
在日常业务中，要有严格的制度作为保障。 凡事都能按照组织的规程来做，就会将危
机发生的可能性降到最低。
四 监测危机隐患
1、加强公共关系信息与组织经营信息的 收集分析工作，及时掌握公众对组织活 动的反映及评价。
2、密切注意国家经济政策及经济、政治 体制改革的方向，使组织的生产经营活 动与社会经济大气候相协调。
2、消费者处理方案：
邀请专家进行访谈，并现场开通免费拨 打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消 费者进行现场提问，并由专家现场作答。
通过专家访谈，进一步消除消费者心中 的疑虑，让消费者对屈臣氏产品增加信任度
3、媒体处理方案：
邀请化妆品监督部门进行产品检测，通报 检测结果，并对我国国内面膜生产标准进行公 布，对于其他检测的面膜成分也都进行公布， 并说明化妆品的国家生产标准。
事件发生后，声誉一向很好的屈臣氏陷入 严重的危机当中，消费者也对屈臣氏的其他产 品产生了怀疑。
请问：
你认为屈臣氏应该怎 样来应对这场公关危机？
1、家属处理方案：
不管最后面膜致死的结果与屈臣氏有没有 关，屈臣氏都应该第一时间派人到福州去 慰问死者的亲属，安抚他们的情绪，同时 可给予适当的帮助。
积极配合公安机关的调查。
3、危机培训与演练 （1）组织危机管理培训 熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应 急反应计划； 了解危机发生时应该如何与客户、合作伙 伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； 传授其他企业实际危机管理中的成功经验 和失败教训。此外，还应包括心理训练、危 机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。
（2）组织危机管理计划的模拟演练 演习准备 执行演练 演习总结 修正方案
人为危机 非人为危机
• 4.从空间位置上分
内部危机 外部危机
四、 公共关系危机的原因
1、组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
2、组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
公关危机预防
一 强化组织成员危机意识
公共关系危机处理
一 公共关系危机处理原则
危机公关5S原则：
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
案例——屈臣氏面膜事件
四十多岁的金女士于2012年7月份在福州 一家屈臣氏购买了一款珍珠臻致美白面膜，该 面膜为屈臣氏自有品牌产品，产地为广东省。 使用面膜过程中，金女士突然出现全身发红、 嘴唇发紫、抽搐等症状，随后不治身亡。其家 属认为致死原因出在这款面膜上，并声称医生 检查出面膜有毒。死者家属当即报警，警方介 入调查。