联邦快递成功之道教材

1985年
1989年 1992年
向欧洲市场扩展 在布鲁塞尔机场开设一个分拣中心 服务 收购 飞虎航空
区域总部 有檀香山搬至香港
1995年
1996年 1995年 2003年
ห้องสมุดไป่ตู้
中美航线权
联邦快递飞机负责中美快递运输
唯一享有直航中国权利的美国快递公 司
亚太运转中心 深圳直飞美国
在菲律宾苏克比亚湾 香港直飞欧洲巴黎航线开通
联邦快递与宅急送对比张皓淞
联邦快递
员工总数 货机总数 货运车队总数 13.8万 638 4.3万辆
宅急送
1万 0 0.14万辆
服务范围
分支结构 日处理货量 年营业额
215个国家
43076个 310万件 218亿美元
中国
380个 10万件 0.75亿美元
联邦快递—全球分布张皓淞
联邦快递客户需求特点窦永飞
营业26 亏损2930万美元 月内
为改善 开拓西部6条航线 以价格与其竞争对手竞 经营 争，并且着眼于公司长 期发展
联邦快递—高速发展向西焰
2500 2000 1500 1000 500 0
1975年 1976年 1977年 1979年
联邦快递—海外扩张向西焰
1984年 第一次收购 明尼苏达州明尼阿波的洁尔科快递公 司
联邦快递—快递行业特点向西焰
1. 市场发展迅速，产业前景光明 2. 市场进入门槛低，竞争激烈（同类跨国竞 争者：敦豪DHL,天地快运TNT,联合包裹 UPS，国内竞争者：邮政EMS，民航快递 CAE，中铁快运CRE，大型民营快递：顺 风，宅急送，申通） 3. 规模效益明显
联邦快递—中国快递业现状张皓淞
联邦快递 Fedex
——世界顶尖物流企业成功之道
联邦快递—艰辛创业 向西焰
1965 年 弗雷德.史密斯 产生将陆运与空运相结 合的快件递送服务公司
1971 年8 月 1973 年4 月
买下阿肯色州小 石城阿肯色航空 公司大部分股权 美国联邦快递公 司正式开始营业
开始经营航空快件业务， “联邦快递”公司正式 成立 在当晚接到第一笔单子， 将186个包裹从罗切斯 特运往佛罗里达州 欠债主4900万美元
联邦快递-简介向西焰
联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是 集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电 子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛 名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的 运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年 收入高达320亿美元。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过 220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递 设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就 能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
FedEx成功因素：窦永飞
联邦快递—CRM 李杰
• 客户服务IT系统的建立 • 1978年联邦快递推出了对包裹、运力和客户信息进行管理的综合系统 COSMOS。这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统。 • 1980年开始实行数字辅助调配系统DADS，形成了全国性的电子分配网络。 • 1984年基于DOS平台Power Ship的被开发出来。 • 1987年提供升级版PowerShip2，开始向客户提供自动化账单，查询包裹 数据。 • 1993年为顾客提供电子追踪系统软件，顾客可以在电脑上追踪自己的托 运货件。 • 1994年推出联邦快递万维网页。 • 1994-1999年，对IT的态度发生了大调整。 • 2001年初推出全球贸易经理软件-为客户跨国递送包裹或货物提供在线工 具。 • 2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM。
• 客户从原来文件快递发展到大量的包裹文 件 • 客户不再满足于简单的快递准时达到 • 客户对快件派送的时间要求越来越高 • 客户对快件运输的附加增值服务需要增加 • 制造业客户对整套物流解决方案需求增加 • 协议客户日益增加 • 客户可选择的快递公司越来越多
联邦快递—客户关系管理窦永飞
企业文化 员工管理 客户关系管理
联邦快递—CRM 李杰
• 联邦快递客户关系理各部门关系
电脑服务部 服务支持 服务提供
客户服务部
公司客户
快件流向
市场销售部
快件服务中心
口岸作业部
公司客户
联邦快递—CRM
客户服务的基本运作图
市场销售部
意见反馈 推销产品 疑问解答 网络自动
李杰
客户
寄件要 求 提供咨询
公司internet网络 客户服务系统
系统维护 支持
数据录入、读取 将要求按路区发送至 各快件中心 数据录入、读取
客户服务部
取件派送
电脑服务部
快件服中心
送件至口 岸出运 分拣后送快 件中心
操作系统
口岸作业部
联邦快递—使命必达窦永飞
联邦快递—以人为本窦永飞
很多人认为联邦快递成功是因为 它有很多的飞机、有庞大的网络 等，这些东西有钱都可以买到， 不是公司主要的竞争核心，为什 么比竞争对手强，以人为本的公 司文化才是最主要的原因。
一、“以人为本”首要之处就是 要有一种平等的理念，尊重每一 个员工。
二、注重员工自身的发展，这也 是公司以人为本的文化内涵之一。 三、沟通，人与人的交流与互动， 这样也让以人为本的公司文化得 到落实。
联邦快递在—中国竞争对手分析张皓淞
• 直接竞争外资快递：荷兰的TNT （天地快 运），美国的UPS（联邦包裹），中国的 DHL（中外运敦豪国际航空快递有限公司 ） • 不同细分市场各具特色快递公司：CAE （ 圆通速递）,CRE（中铁快运股份有限公 司 ）,EMS（邮政快递 ）,EAS（大通国际 运输有限公司 ）
• 我国快递行业现状是三国争霸：
中国邮政EMS：优点-全 国网点多 缺点-价 格高，快递不快
外资快递公司 国有快递公司
外资快递：优点：体系 完善，实力强，进入我 国价格底 缺点:非本土 民营快递：优点：价格 便宜，主动上门 缺点：实力相对较弱
民营快递公司
联邦快递—中国发展张皓淞
• 1984年，联邦快递已成立合资公司形式进 入中国大陆市场。 • 1995年，使用EAS大通做代理展开国际快递 业务。 • 2000年之后，加快在各地建立分公司。 • 2006年，收购合资公司全部股份，以及天 津大田集团沟内业务。