《银行柜面服务礼仪与营销技巧》
银行柜面服务营销技巧、
银行柜面服务营销技巧引言银行柜面服务是银行与客户之间的重要接触点, 通过柜面服务能够提供个性化的金融服务给客户。
为了增加客户的满意度和忠诚度, 银行柜面服务需要运用一系列的营销技巧来吸引和留住客户。
本文将介绍一些银行柜面服务营销技巧，帮助银行员工提高服务质量并提升业绩。
1. 时刻保持微笑和友好的态度首 impression 对于客户而言非常重要。
银行员工应该时刻保持微笑和友好的态度。
当客户步入银行大厅时，银行员工应该主动迎接客户，并用礼貌的语言向他们表示欢迎。
微笑和友好的态度可以让客户感到受欢迎，并建立起良好的信任关系。
2. 主动提供个性化的金融建议银行员工应该主动提供个性化的金融建议给客户。
通过了解客户的需求和目标，银行员工可以提供适合他们的金融产品和服务。
例如，如果客户是一个刚毕业的大学生，银行员工可以向他们介绍适合储蓄和投资的产品。
这种个性化的金融建议可以增加客户对银行的信任度，并促使他们认可银行的专业知识和服务。
3. 能够解答各种金融问题银行员工应该具备对各种金融问题的了解，并能够解答客户的疑问。
当客户有疑问或者遇到问题时，银行员工应该积极回答，并解释清楚。
例如，当客户询问关于存款利率的问题时，银行员工应该清楚地解释各种存款产品的利率，并帮助客户选择适合他们的产品。
在解答问题时，银行员工要用简单明了的语言，避免使用专业术语来让客户更好地理解。
4. 提供额外的特别服务为了提升客户的满意度，银行员工可以提供额外的特别服务。
例如，当客户需要换外币时，银行员工可以主动询问客户的出行计划，并提供针对目的地的有关信息。
这种额外的特别服务可以让客户感到被重视和关心，增强他们对银行的忠诚度。
5. 提供线上银行服务的介绍和帮助为了提高效率和降低成本，越来越多的银行推出了线上银行服务。
银行员工应该能够向客户介绍和帮助使用线上银行服务。
他们可以向客户演示如何登录和使用线上银行，在客户有困惑时提供帮助和指导。
通过引导客户使用线上银行服务，银行可以提高客户的忠诚度，减少柜面服务的压力。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）
02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）第一篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。
随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象：银行柜面服务人员培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；课程大纲：引言：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？第一讲：感恩心态，快乐服务银行优质服务的价值银行职员阳光心态的建立你的形象就代表了公司的整体形象令人惊叹的服务要素积极对待负面反馈平凡工作，幸福人生第二讲：客户到底需要什么谁是我们的顾客？我们为什么会失去顾客？让顾客放心客户类型分类与服务服务不同年龄的顾客顾客消费心理的分析第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立柜台人员的形象要素与职业特征专业色彩赢得尊重和信任画龙点睛的配饰搭配相由心生妆面礼仪细节决定成败之举手投足第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧声音的秘密，为你的谈吐加分微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势第五讲：银行柜面服务标准六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第六讲：银行柜面服务标准与技巧主动服务，在交流中引导客户的需求建立信任巧妙化解客户的防卫心理针对客户类型确定营销方案银行柜员营销技巧和步骤与不同类型客户的高效沟通技巧掌握客户心理，读懂购买信号拒绝客户有讲究柜员服务标准指导填单指导使用自助终端接递票据交接班电脑故障沟通请客户签名请客户出示证件请客户重新填写凭证客户短钞沟通回答客户提问派发银行宣传单遇客户不会签名沟通遇客户不会操作密码沟通遇客户不自觉排队沟通遇客户在前厅大声喧哗沟通第七讲：变诉为金--客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户的三种需求产生不满抱怨投诉的常见原因客户抱怨投诉的三种心理分析从客户类型看投诉客户抱怨投诉核心深层需求分析应对投诉的的三大策略处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情语言地雷二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施当我们无法满足客户时……三、柜员避免投诉的处理技巧与实战收缴假人民币的处理技巧无法满足客户兑换新钞的处理技巧残缺、污损人民币兑换的处理技巧办理大量零钞存款的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧客户对取款记录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧客户取款离柜后发现假币的处理技巧关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧因员工失误造成存折漏打的处理技巧客户存折上的钱被盗取的处理技巧客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧下班后客户要求办理业务的处理技巧四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧邀请大堂经理的时间邀请大堂经理的技巧如何向大堂经理介绍客户需求五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器物品人员情感自我保护回顾和总结第二篇：银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。
银行柜员营销技巧
[标签:标题]篇一：《银行柜员优质服务与主动营销》银行柜员优质服务与主动营销技巧培训目的：1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象；2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。
培训课时：12小时培训对象：柜员、新员工课程概要：第一部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：抱怨是金2、客户抱怨应对的原则及方法3、客户抱怨处理实战技巧4、客户抱怨案例分析5、模拟演练、点评第五部分网点产品营销的基本功1、银行网点产品销售流程2、洞悉客户心理需求3、提问引导技巧4、产品呈现技巧5、异议处理技巧6、缔结成交技巧7、模拟演练、点评第六部分交叉销售技巧1、相互配合的团队意识2、柜员业务办理中如何发现销售机会3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4、“一句话营销”如何做才有效5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术7、模拟演练、点评篇二：银行柜员工作总结营销2011银行柜员年终总结2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。
我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。
《银行柜面服务礼仪》
柜面服务礼仪规范训练导图
服务 行为 形象
六、柜面服务现场服务技巧 五、柜面服务人员服务流程
四、柜面服务人员仪态礼仪 三、柜面服务人员举止礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪 一、柜面服务人员着装礼仪
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
一、柜面服务人员着装礼仪
主讲：杨俊杰
柜面服务男士着装礼仪
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临!
客户犹豫时主动询问
您好,请问您需要提供什么帮助?
设备故障,不能办理业务
非常抱歉,我们正在全力排除故障
对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！
正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
化淡妆 面带微笑
丝巾结 美观大方
衣领整洁、无污
迹 正确佩戴工牌
套装整洁 袖口整洁
指甲宜2毫米左右 并保持清洁
及时刮胡须 领带结 美观大方
套装整洁
袖口整洁
短发、清洁、整
齐 精神饱满 面带微笑 衣领整洁、无污迹
正确佩戴工牌
西装口袋不放物品 短指甲并保持清洁
…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？
要解决事情，先解决心情。
称呼客户姓氏
称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视
投诉处理六步舞曲
充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“表达方式”： 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容
人生都离不开工作 工作不仅能赚取养家糊口的钱;同 时;工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志;新的业 务能拓展我们的才能 通过与同事的合作能培养我们 的人格;与客户的交流能训练我们的品性 工作是 为了自己
只有抱着为自己工作的心态;承认并接受为他人工 作的同时;也在为自己工作这个人生理念;才能心平气 和的将手中的工作做好;才能获得丰厚的物资报酬;同 時赢得他人的尊重;实现自身的价值
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养;让优雅的礼仪成为自己
高尚人格的最好工具
做一个优雅的人先 从内心的尊重开始
礼仪的最高境界是 内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本;自尊自爱;爱护自己的形象 • 其次是尊重自己的职业 • 第三要尊重自己的公司
• 微笑是诚于衷而形于外;因此;它 • 应当是出自内心的真诚
• 亲切的微笑是最美丽的语言
眼睛也会说话
• 心见笑客脸就笑;脸笑眼就笑 笑为先
微笑的具体要求
境由心造：心态决定一切
• 服务的心态决定服务的行为
服务的行为决定服务的结果；
真正的优质服务是发自 内心的一种意愿
服装
面部表情： 眼神、笑 容
说话的语 气、语调
动作
心态
模糊的 大体的印象
语言
礼仪的最重要部分
心态决定前面的一切 能否给人一种亲切感
知识 技能 态度是态影响度工与作进能行的力三个重要因素;其中
二
眼到
• 眼到：
• 1 先有目光的交流;注视别人目光应友善; • 2 采用平视;必要的时候仰视; • 3 与人目光交流时间35秒;其他时间看嘴巴和眼
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧-内容最全精华共35页文档
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托Байду номын сангаас富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
柜面服务礼仪及技巧
THANKS.
解答疑问
对于客户提出的问题和疑虑，服务人 员应耐心解答，确保客户满意。
结账与送别客户
提供多种支付方式
礼貌告别
确保店铺接受客户常用的支付方式，如现 金、银行卡、移动支付等。
在客户完成结账后，服务人员应礼貌地告 别，并感谢客户的惠顾。
送客出门
将客户送至门口，确保客户满意离开。
回访与跟进
在客户离开后，可以通过电话、短信等方 式进行回访，了解客户满意度，并寻求改 进意见和建议。
提供帮助
根据客户的需求，主动提供相 关服务和产品信息，帮助客户
更好地了解和选择。
安排预约
如果需要，应协助客户安排预 约或预定服务时间。
产品介绍与推荐
熟悉产品
服务人员应对店铺内的产品有深入的 了解，包括功能、特点、价格等。
针对性推荐
根据客户的实际需求和预算，推荐合 适的产品或服务。
演示产品
如有必要，服务人员应演示产品的使 用方法和效果，让客户更好地了解产 品的优势。
坦诚沟通
与客户坦诚交流，不隐瞒或误导，建立信任关系 。
勇于承担
在出现问题时，积极承担责任，主动解决问题， 不推诿扯皮。
团队协作与沟通
有效沟通
保持及时、准确、有效的沟通，确保信息传递无误，提高团队协 作效率。
互相支持
在团队中相互支持、协作，共同完成工作任务和目标。
分享与学习
分享经验和知识，共同成长和进步，提高团队整体水平。
积极改进。
提供解决方案
针对客户投诉的问题， 要提出合理的解决方案 ，并尽力满足客户的需
求。
跟踪反馈
在处理完客户投诉后， 要跟踪客户的反馈情况
，确保客户满意。
银行柜面服务技巧
银⾏柜⾯服务技巧银⾏柜⾯服务礼仪规范标准第⼀节商业银⾏柜台服务规范标准⼀、职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。
坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格⼈格的事情。
受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够⾃觉运⽤道德规范约束⾃⼰⾏为，做好服务⼯作。
2、忠于职守、爱岗敬业。
爱⾏爱岗、兢兢业业，要严格执⾏相关操作规程，塑造银⾏良好的企业形象。
3、诚信亲和、尊重客户。
讲信⽤守承诺，对客户的合法权益要⾼度负责，要树⽴客户⾄上、信⽤第⼀的服务意识。
对待客户⼀视同仁，不以貌取⼈。
待客礼貌，⼀律以礼相待，热情友好。
4、求真务实、不断创新。
柜⾯⼈员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展⼯作，要改进服务⼿段，开展服务创新，实现⼀流服务。
⼆、语⾔规范1、语⾔运⽤（1）服务语⾔运⽤亲切、准确、简明扼要，表达清楚。
（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运⽤迎接、问候、告别语⾔。
（3）对客户⽤请求、建议、劝告式语⾔，不⽤否定、命令、训戒式语⾔。
（4）服务中不和客户争吵，⼼平⽓和，不引起客户反感。
2、语⾔技巧（1）语句通顺，表达清楚，重点明确，表情⾃然。
（2）说话清晰，声调温和（3）保持微笑服务，注意眼神和⾯部表情，说话有感染⼒三、服务态度1、柜⾯⼈员必须做到：存款取款⼀样主动，⽣⼈熟⼈⼀样热情，忙时闲时⼀样耐⼼，表扬批评⼀样诚恳。
2、迎接客户主动热情。
（1）当客户⾛近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、⽬视客户并向客户问好。
（2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户⼿中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（3）当忙于⼿中的内部⼯作未及时发现客户时，⾸先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下⼿中的⼯作为客户办理业务。
（4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓⽒称呼客户并耍向客户问好。
（5）当多位客户⼏乎同时到达营业窗⼝时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
银行柜员柜面营销技巧
2、收到了！ 咱们的短信提醒方便吧？我告诉您上次
......
4 柜面营销技巧
Pa rt
网上银行： 您的网银开通了吗？ 现在咱们的网银、手机银行免费开通，转账汇款不收手续
费的，一笔就可以帮您节省50元！ 来，身份证身份证出示一下，马上帮您开通。
衣着
4 柜面营销技巧
Pa rt
三（ ）五（ ）
衣着
4 柜面营销技巧
能不能做到从客户需求出发？
4 柜面营销技巧
Pa rt
短信提醒：
短信收到了吗？
1、什么？ 咱们的短信提醒您没开通啊?咱们的短信提醒
服务是专门为像您这样经常有资金往来的客户提供的，您账上的资 金一有变动立马就会收到我们的短信，既安全又方便！
收费吗？一个月才两块钱。来!身份证出示一下，马
上帮您开通。
衣着
1 了解我们的工作
Pa rt
衣着
1 了解我们的工作
Pa rt
中国建设银行 中国银行 中国工商银行
CBC“存不存？” BC“不存。” ICBC“爱存不存”
1 了解我们的工作
Pa rt
--柜面营销的特点
1、客户对银行、对柜面人员有基本的信任感。
2、柜面人员在短时间内完成销售动作，要求说明及促成话术清晰、 简炼。
3、基本上或者一次成交，或者保持信任，之后再把握合适机会介绍 产品。
4、柜面人员接触客户的机会多，销售的机会多，个人能力和业绩的 关系是一种杠杆关系。
衣着
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教案下载：
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银行柜面服务营销与实战技能培训课件
能培训课件2023-10-29•银行柜面服务概述•银行柜面服务营销策略•银行柜面服务实战技能目录•银行柜面服务营销案例分析•银行柜面服务营销实战演练•总结与展望01银行柜面服务概述银行柜面服务的定义与特点银行柜面服务是指银行员工在柜台或窗口为顾客提供的服务，包括存款、取款、贷款、理财咨询等服务。
银行柜面服务的特点包括：直接性、全面性、规范性、专业性和敏感性。
银行柜面服务是银行形象和信誉的直接体现，对于提高客户满意度和忠诚度至关重要。
银行柜面服务的重要性增加银行收益优质的柜面服务能够吸引更多的客户，增加银行的产品销售和收益。
提升银行形象优质的柜面服务能够提升银行形象和信誉，增强银行的品牌影响力。
提高客户满意度和忠诚度优质的柜面服务能够满足客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。
随着金融市场的竞争加剧，银行柜面服务面临着巨大的挑战和压力，客户对服务的质量和效率要求越来越高。
银行柜面服务的现状与发展趋势现状未来银行柜面服务将朝着智能化、自助化、移动化和综合化的方向发展，同时更加注重客户体验和服务质量。
发展趋势银行应加强员工培训，提高员工素质和服务意识，同时加强科技应用，提高服务效率和质量。
应对策略02银行柜面服务营销策略银行柜面服务营销应以客户为中心，关注客户的需求和感受，提供优质、高效、便捷的服务。
以客户为中心质量第一竞争意识银行柜面服务应注重服务质量，确保客户满意度和忠诚度，提高客户回头率和口碑。
银行柜面服务应具备竞争意识，了解市场和竞争对手情况，采取相应的营销策略和措施。
03服务营销的基本理念0201银行柜面服务营销的策略与方法根据客户需求和市场变化，不断推出创新、差异化的金融产品，满足客户的多元化需求。
产品创新渠道优化促销活动客户关系管理通过优化服务渠道，如网上银行、手机银行、自助终端等，提高服务效率和质量，降低成本和错误率。
通过各种促销活动，如优惠利率、赠品、积分等，吸引客户并提高销售业绩。
银行柜面服务营销技巧培训
定期对培训计划进行评估和反馈，以便及时调整和改进培训方案， 提高培训效果。
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银行柜面服务营销技巧培训
contents
目录
• 银行柜面服务概述 • 银行柜面服务营销技巧 • 银行柜面服务营销案例分析 • 银行柜面服务营销策略建议 • 银行柜面服务营销培训效果评估
01 银行柜面服务概述
银行柜面服务的定义与特点
定义
银行柜面服务是指银行员工在银 行网点为客户提供面对面金融服 务的过程。
产品策略
了解客户需求
银行柜员应深入了解客户需求， 提供符合客户需求的金融产品和
服务。
创新产品
根据市场变化和客户需求，不断推 出新的金融产品，满足客户多样化 的需求。
优化服务流程
简化业务流程，提高服务效率，提 升客户满意度。
价格策略
合理定价
根据市场情况和客户需求，制定 合理的产品价格，确保价格与价
03 银行柜面服务营销案例分 析
成功案例分享
案例一
某银行通过柜面服务营销成功推出新的理财产品，实现了高 销售额。该银行通过深入了解客户需求，提供专业的理财咨 询服务，同时配合有效的营销策略，如优惠活动和个性化推 荐，成功吸引了大量客户。
案例二
某银行在柜面服务中积极推广电子银行业务，有效提高了电 子银行的用户比例。该银行通过培训柜员，使其熟练掌握电 子银行业务知识，同时提供便捷的开通和操作流程，使得客 户更愿意使用电子银行服务。
值相符。
优惠活动
针对不同客户群体，推出各种优 惠活动，吸引客户购买金融产品。
差异化定价
根据客户需求和风险承受能力， 提供差异化的定价方案。
银行培训课件：银行柜面服务技巧
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
银行柜员营销技巧
银行柜员营销技巧篇一：《银行柜员优质服务与主动营销》银行柜员优质服务与主动营销技巧培训目的：1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象；2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。
培训课时：12小时培训对象：柜员、新员工课程概要：第一部分：卓越的服务意识1、卓越的服务对银行意味着什么？2、怎样才算是卓越的服务？3、银行服务所面临的挑战与应对方法4、客服铁律：态度决定一切5、网点转型对柜员的角色定位第二部分：柜面服务流程和服务礼仪1、柜面客户服务流程（七步法）2、柜面服务标准化动作3、柜面服务礼仪要点4、模拟演练：柜面服务第三部分银行服务核心技巧一：有效沟通1、客服表达技巧2、客服聆听技巧3、客服观察技巧4、电话客服技巧5、模拟演练、点评第四部分银行服务核心技巧二：理解客户1、客户的期望值分析2、换位思考、感同身受3、针对性提问技巧4、如何超越客户期望值5、模拟演练、点评第五部分银行服务核心技巧三：抱怨处理1、如何看待抱怨：抱怨是金2、客户抱怨应对的原则及方法3、客户抱怨处理实战技巧4、客户抱怨案例分析5、模拟演练、点评第五部分网点产品营销的基本功1、银行网点产品销售流程2、洞悉客户心理需求3、提问引导技巧4、产品呈现技巧5、异议处理技巧6、缔结成交技巧7、模拟演练、点评第六部分交叉销售技巧1、相互配合的团队意识2、柜员业务办理中如何发现销售机会3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？4、“一句话营销”如何做才有效5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术7、模拟演练、点评篇二：银行柜员工作总结营销2011银行柜员年终总结2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。
我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧--内容最全精华
。
三
笑到
微笑：送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做：“面无笑 颜不开店”，“笑”是企业决胜 的一件致胜“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店 只有一流的硬件设施而没有一流 的服务员的微笑。情况将会怎样？
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿
作的态度，是为了工作而工作，累！
3.第三位呢？我们该向他学习什么？
为什么要努力工作？
在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司 干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。 他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空 虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作 时总是采取一种“应付”的态度！
人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱， 同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新 的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养 我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。 工作是为了自己。
为什么要努力工作？
第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会
体育馆 。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场
馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！” 面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。
不同的思维方式、不同的心态会导 致什么样的结果呢?
为什么要努力工作？
1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？ 第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会 得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生 命的尊严。 2.第二位呢？ 第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工
二
眼到
• 眼到：
• 1、
先有目光的交流，注视别人目光应友善，
柜面服务营销技巧
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三、关系营销
n 理财经理不是产品销售，而是关系管理。
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n （一）中国银行三级财富管理体系 中银理财 中银财富管理 中国银行私人银行
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如何开拓客户资源
n 柜台推荐 n 客户介绍 n 个人品牌
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如何“让客户主动帮你完成任 务”？
n 关系管理 n 营销故事
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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n 此阶段应该注意：
收集客户资料，熟悉各项理财产品，建 议自己买基金，开证券帐户，知识、能 力及客户资源积累的重要阶段，建议了 解AFP相关知识。产品销售的主力军。营 销技巧非常重要。
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（二）如何做好一名大堂经理？
n 经验分享（倾听、理解）
n 2.普通客户：熟悉和培养。对于经常办理业务 的客户，建立良好的关系，对客户有初步判断 后进行产品推荐，配合大堂经理营销。
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（一）了解你的客户（KYC)
n 在这一你应该具备的能力： 第一，尽快熟悉业务技能，理解规章制度；
第二，学会换位思考，试着分析客户需求， 一句话营销。
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2020/11/19
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银行柜面服务礼仪与营销技巧
培训目的：
✧明晰服务营销一体化理念，通过卓越的服务赢得客户；
✧掌握开放式/封闭式柜面营销技能，提高柜面营销效率。
培训课时：
12小时
培训对象：
各级柜面员工、新员工
课程概要：
第一部分、柜面服务礼仪
（一）柜面服务礼仪与服务规范
1、什么是服务利益
2、柜面员工的专业形象
头发、面部、肢体的修饰
行服穿着规范
3、银行员工仪态规范
友好的表情、恰当的眼神、亲和的微笑、精神的站姿、干练的走姿、优雅的坐姿专业的手势、真诚的鞠躬
4、柜面客户服务七步法流程
5、柜面服务文明用语
6、案例：封闭式柜台、开放式柜台的服务规范
7、演练：柜面的规范化服务
（二）卓越的服务意识
1、网点转型后柜面员工的角色定位：
讨论：营销产品会影响服务效率吗？
2、硬服务VS软服务
2、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心
⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
4、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
5、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到
（三）柜面卓越服务技巧
1、如何把握客户期望值
2、快速沟通与办理业务
3、如何化解抱怨和预防投诉
如何看待抱怨：抱怨是金
客户抱怨应对的方法
讨论：何种情况需要大堂经理支援？
4、情境模拟演练：复杂业务的办理、电话诈骗的劝阻......
第二部分、柜面主动营销技巧
（一）银行柜面营销的特点
1、效率型：短、频、快
2、柜面营销成功的关键：开口率
（二）封闭式柜台的营销技能
1、一局话营销技巧和话术
2、顺势营销技巧和话术
3、柜面识别转介技巧和话术
（三）开放式柜台的营销技能
1、消除客户戒备
陌生客户的破冰
风险评估在销售中的作用
2、探寻客户需求
通胀对购买力的影响
QBS提问式销售技巧
开放式问题VS封闭式问题
需求排序
3、价值呈现技巧
产品呈现的四点合一：兴趣点、利益点、差异点、支撑点
练习：用FABE法提炼产品话术
巧用“加、减、乘、除”
活化演示的方法
积极进行交叉销售
讨论：三位不同背景的客户分别适合推荐哪些产品？
4、异议处理技巧
让客户提不出异议的技巧：先声夺人法
挖掘QBQ →感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案
案例：客户拿他行产品做比较如何应对
5、缔结成交技巧
客户拒绝的原因分析
克服拖延：我回去考虑一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石问路法、利益综述法、限量专享法、假定成交法……
6、情境模拟演练
第三部分、柜面风险防范
1、柜台四大操作风险点
人员配备风险、账户管理风险、章证管理风险、制度执行不严风险
2、柜台业务操作七不准
柜员卡使用方面、重要物品保管使用方面、办理柜台业务方面、办理开户/变更/挂失方面、银行账户管理方面、业务授权方面、对账方面
3、现金收款业务风险控制
“三先三后”
4、现金付款业务风险控制
5、挂失受理中的风险控制
6、反洗钱的具体方法。