构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

多
产 品 特 性
少
产品导向型 关系导向型
B
D
价格导向型 服务导向型
A
C
低
高
产品差异化程度
பைடு நூலகம்
A、产品简单、技术含量低，靠 低价格进入市场，难以长久；
B、产品特性多，靠技术优势取 胜，不注重服务，难以保持竞 争优势；
C、资源有限，不能靠技术优势 保证长期领先，用高质量的服 务获得和保持市场份额；
D、既提供优质产品，又提供一 流服务，基业长青。
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
经营理念：
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
国内寿险业客户服务存在诸多误区
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
竞争者剧增，寡头垄断市场
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
消费者越来越成熟
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提
航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
安全感—寿险能够提供给客户的核心价值
安全感：弥补财务损失、资产保值 财务安全 心理安全 情感安全
没有安全感是人与生俱来的天性
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
服务 将
融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为 市场细分和定位开辟了一条新路
安全感 保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页
附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福 理财顾问
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
好 ? 的客服是什么样的
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志
构建以客户为中心的寿 险公司客户服务体系
2020/11/18
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
目
录
为什么要重视客服体系的建设
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
劣质的服务将会造成严重后果
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司
成立 林肯
1810 成立 1835 纽约火灾 1861 南北战争 1863 林肯
200年历史。。。。
诚信、诚信、还是诚信！
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
根据核心价值 规划重点服务内容
销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访 理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理
✓自 上 而下强势推动 ✓以客户需求为导向 ✓所有管理者共同承担客户服务职责 ✓重视对员工的服务 ✓建立完整客户服务培训体系，全员培训 ✓严格执行客户服务标准 ✓使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 ✓建立常规的沟通机制和渠道
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
48 对欧洲
家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
寿险行业的困境
产品同质化 保费获取成本增加 竞争者剧增 价格竞争加剧 消费者越来越成熟
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
销售
成本增加
销售费用：
10%-13%
5%-8%
人力成本 职场费用