华润万家门店收银工作手册共9页

一、目的及使用范围

（一）目的：

本手册主要介绍收银工作职责及规范，为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。

（二）使用范围：

门店店长、收银组长、收银员。

二、收银工作职责

（一）职务联系

1、直接上级：门店店长、收银组长。

2、工作联系：理货组长、理货员。

（二）工作目标

准确收银，为顾客提供良好服务。

（三）工作职责

1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。

2、准确地做好收款及找赎工作。

3、礼貌待客，提供优良服务。

4、协助做好出入口的安全防盗工作。

5、做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口范围的清洁工作。

6、协助做好理货工作。

三、做好收银工作应具备的基本知识

（一）熟识门店的主要商品。

1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。

2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。

（二）熟练掌握收银机、读卡机的操作。

1、收银机操作（详情请参阅《POS管理系统前台收银手册》）。

熟识收银机操作，熟练掌握：

（1）输入商品资料

①扫描输入（包括掌握重复键和X“乘”键的操作）。

②按条码号或按货号输入（扫描不成功时使用）。

③按部门（大类）输入（除特许外不宜使用）。

④按预设键销售（收银机上有预设商品键）。

（2）更正输入商品资料

在未完成当次交易前（未按暂计键）作出更正。

（3）退货、换货（由门店店长控制操作）

在已完成交易后作出的退换（必须是本店售出的商品）。

（4）取消整笔交易（顾客突然取消购买，由门店店长控制操作）

（5）更改售价（由门店店长控制操作）

①临时改价（残次商品销售）。

②原价销售（特价商品以原价售出）。

（6）收款方式

①现金收款。

②各种储值卡、提款卡、信用卡收款（按公司规定接受使用）。

③礼券、现金代用券收款（按公司规定接受使用）。

④支票（按公司规定接受使用）。

⑤月结（按公司规定接受使用）。

（7）其他操作功能

①开机关机。

②更换纸带。

③输入银头。

④收取大数。

⑤价格查询。

（8）下班前结算

2、读卡机的操作，要求掌握好：

（1）各种卡的输入使用方法。

（2）成功接受交易的操作。

（3）不接受交易的操作。

（4）各种卡的真伪鉴别。

（三）现金找赎技巧

1、收取大面额纸币的找赎

先把收到的大额纸币压放一旁，找赎清楚后再把大额纸币存放好

2、三唱一单

读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额，把收银机票据连同找

赎现金一同交到顾客手上。

3、识别伪钞

钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加以识别。

（1）外观：真钞印刷精致，图案文字清晰，伪钞则往往图案文字模糊，尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维，伪钞则见不到纤维。

（2）声音：如果钞票磨损程度不是很严重，捏住钞票一角快速抖动，真钞声音清脆响亮，伪钞则声音混浊沉闷。

（3）手感：真钞用手捻动票面手感发涩，“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感，伪钞则往往票面光滑，无凹凸感。

（4）验钞机检验：市面上常见的验钞机，一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。

①①紫光：将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内，

真钞对紫外线有“吸收”现象，没有明显的光反射（新闻纸也有同样的效

果），伪钞则会反射明显的青蓝光，验钞机会发出警示声音。1990年版人民

币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50 WUSHI”，“100 YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额

钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样，中间有大片的荧光图案，100元面

额的正面出现“100”字样，背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。

这种荧光防伪油墨在自然光下肉眼看不到。还有一点，伪钞在紫光灯下显

出水印，而真币是不呈现的。

②水印：用验钞机白光透视时，真钞水印图像细致逼真有立体感，90版的50

和100元有一条纤细深色的安全线，99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，白光透视时，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”，图像模糊不清或粗糙失真。

③磁性：90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半

部、反面右下角森林图案；50元反面深色山脉部分，几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字安全线均带有磁性油墨加密标记。使用时打开验钞机磁性按键，将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动，真钞会使磁迹灯闪亮，伪钞无磁信号则磁迹灯不亮，若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮，也表明是

伪钞。

使用验钞机辨别伪钞时，必须使用全部三项功能，并结合外观、声音、手感等判别手段，才能较准确鉴别，只要有一项标准与真钞不符，则伪钞的

可能性就比较大。

按中国人民银行有关规定，发现伪钞一律没收上交银行。

硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪。超市原则上不得收取残损钞币。

（四）为顾客装袋技巧

1、边扫描入机边装袋

这样可以防止多入或漏入机的情况出现。

2、较重、较大件的商品先入袋，较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。

3、冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立

装袋。

（五）收银待客服务技巧

1、收银服务时不应有的表现

（1）脸上无任何表情，只顾埋头入机收银，不说一句话。

（2）没有把找赎零钱及收据交到顾客手上，只摆放在收银台上。

（3）为顾客装袋时，随意地乱丢乱放。

（4）不耐烦地回答顾客的询问，如“不知道”“你去问别人”“卖光了”“没有了”

“货架上看不到就没有了”“你自己再去找”“那你想怎么样”等。

（5）与同事互相聊天嬉戏，不理会顾客。

（6）当顾客询问时，只告诉对方“等一下”再没有回复。

（7）当众批评议论或取笑其他顾客。

（8）在还有顾客等候结帐时，停止收银，关机离去，让顾客到另一台机重新排队等候。

2、收银服务应对技巧

（1）需要顾客短暂等候时，应说“请您稍等一下”，重新服务时应说：“真对不起，让您久等了”。

（2）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”“对不起”。

（3）提供意见让顾客决定时，应说：“若您喜欢的话，请您……”。

（4）当顾客买不到想要的商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在