全渠道经营
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（1）通过各种营销手段将具有购买需求的顾客吸引到零售 商的渠道中，即客流导人； （2）向顾客展示商品； （3）说服、建议与刺激顾客购买； （4）顾客决定购买后的订单处理； （5）收款； （6）送货； （7）提供使用支持服务； （8）即全渠道数字客户关系管理。
一、全渠道经营
全渠道数字客户关系管理过程包括：
STEP 1、 起步期
电子商务一词源自于Electronic Business， 就是通过电子手段进行的商业事务活动。通 过使用互联网等电子工具，使公司内部、供 应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务 共享信息，实现企业间业务流程的电子化， 配合企业内部的电子化生产管理系统，提高 企业的生产、库存、流通和资金等各个环节 的效率。
企业可以在推广与营销阶段采取“线下到线上”，可 以利用自身线下的优势，把线下的用户群体带到线上 来发展，对用户进行合理规划，还要保证线下活动与 线上推广相互映射，从而达到推广与营销的最大化， 引导客户体验网上生活，优化用户群体。
企业在销售阶段，可以采用一些价格策略，积极鼓励 用户在线上支付，这时候是“线上到线下”。而此时 企业可以通过用户的支付信息对用户个性化进行深入 挖掘，掌握这些用户数据，可以大大提升对老用户的 维护与营销效果。
三、PC电商
无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面： 一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互 联网完成的是一种商务活动。
联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式 开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何 电子工具。如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管 理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。
连锁经营管理原理
全渠道经营
江苏经贸职业技术学院
全渠道经营
全渠道经营 OTO经营 PC电商
移动电商 第三方平台
一、全渠道经营
互联网＋时代下 “全渠道”含义的范围：不仅包括全部商品所有权转移的渠道， 也应该包括全部的信息渠道、全部的生产渠道、全部的资金（支付）渠道、全部 的物流渠道，甚至还包括全部的顾客移动的渠道等等。
一、全渠道经营
（二）全渠道经营的过程
全渠道经营的购买过程：
（1）产生购买需求； （2）搜集寻找相关产品信息； （3）对信息进行比较之后选择产品和零售商； （4）决定购买后下单； （5）支付； （6）收货； （7）使用中得到服务支持； (8)即深度互动与个性化信息接受。
一、全渠道经营
渠道经营的行为过程包括：
三、PC电商 电子商务的基本特征：
从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征： 一、普遍性； 二、方便性； 三、整体性； 四、安全性；在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题 五、协调性；
三、PC电商
电子商务的构成要素为四要素：商城、消费者、产品、物流。而四要素的顺 利运转靠的是在买卖、合作和服务。
数字客户关系管理完全不同于传统的喇叭式单向客户关系管理，是深度互动的 客户关系管理。
在全渠道零售中，可以充分整合不同渠道的消费者数据，可以实现与客户的充 分互动，实现一对一精准营销，与消费者建立起强勃性关系。
二、OTO经营
OTO经营模式是全渠道经营的一种重要方式。OTO商业模式是一种新诞生的电 子商务模式，这种模式一定程度上缩短了消费者决策时间，是由TrialPay创始人兼 CEOAlex Rampell提出的，“OTO”是“Online To Offline”的简写，即“线上 到线下”，OTO商业模式的核心很简单，就是把线上的消费者带到现实的商店中去， 在线支付购买线上的商品和服务，再到线下去享受服务。
2、 “Offline To Online”
的运用
三、PC电商
电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的 网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商 贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以 及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型 的商业运营模式。
O二T、OO经T营O经营
1、中国特 色的OTO 商业模式
3、 “Online To Offline”
的运用
我们可以跟传统企业的优势对OTO商业模式进行实 践型演变，分成两个层面即“Offline To Online” （“线下到线上”）和“Online To Offline” （“线上到线下”），在不同的运营时期用不同的 OTO模式。
一、全渠道经营
全渠道经营的含义
全渠道经营是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合(跨渠 道)销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，这些渠道类 型包括有形店铺(实体店铺、服务网点)和无形店铺(上门直销、直邮和目录、 电话购物、电视商场、网店、手机商店)，以及信息媒体(网站、呼叫中心、 社交媒体、E-mail、微博、微信)等等。
三、PC电商
电子商务的含义：
电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动
电子商务分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、 C2A（即C2G）、O2O 等。
三、PC电商
狭义上
பைடு நூலகம்
广义上
电子商务（Electronic Commerce，简称 EC） 是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包 括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计 算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商 务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各 种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、 消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一 般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。
“买卖”指的是各大网络平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购 买的同时促使更多商家的入驻。
“合作”指的是与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保 障，这是电商运营的硬性条件之一。
“服务”指的是电商三要素之一的物流主要是为消费者提供购买服务，从而 实现再一次的交易。
三、PC电商
电子商务的发展与前景
一、全渠道经营
全渠道数字客户关系管理过程包括：
STEP 1、 起步期
电子商务一词源自于Electronic Business， 就是通过电子手段进行的商业事务活动。通 过使用互联网等电子工具，使公司内部、供 应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务 共享信息，实现企业间业务流程的电子化， 配合企业内部的电子化生产管理系统，提高 企业的生产、库存、流通和资金等各个环节 的效率。
企业可以在推广与营销阶段采取“线下到线上”，可 以利用自身线下的优势，把线下的用户群体带到线上 来发展，对用户进行合理规划，还要保证线下活动与 线上推广相互映射，从而达到推广与营销的最大化， 引导客户体验网上生活，优化用户群体。
企业在销售阶段，可以采用一些价格策略，积极鼓励 用户在线上支付，这时候是“线上到线下”。而此时 企业可以通过用户的支付信息对用户个性化进行深入 挖掘，掌握这些用户数据，可以大大提升对老用户的 维护与营销效果。
三、PC电商
无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面： 一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互 联网完成的是一种商务活动。
联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义是：采用电子形式 开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其他参与方之间通过任何 电子工具。如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化商务信息，并管 理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。
连锁经营管理原理
全渠道经营
江苏经贸职业技术学院
全渠道经营
全渠道经营 OTO经营 PC电商
移动电商 第三方平台
一、全渠道经营
互联网＋时代下 “全渠道”含义的范围：不仅包括全部商品所有权转移的渠道， 也应该包括全部的信息渠道、全部的生产渠道、全部的资金（支付）渠道、全部 的物流渠道，甚至还包括全部的顾客移动的渠道等等。
一、全渠道经营
（二）全渠道经营的过程
全渠道经营的购买过程：
（1）产生购买需求； （2）搜集寻找相关产品信息； （3）对信息进行比较之后选择产品和零售商； （4）决定购买后下单； （5）支付； （6）收货； （7）使用中得到服务支持； (8)即深度互动与个性化信息接受。
一、全渠道经营
渠道经营的行为过程包括：
三、PC电商 电子商务的基本特征：
从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征： 一、普遍性； 二、方便性； 三、整体性； 四、安全性；在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题 五、协调性；
三、PC电商
电子商务的构成要素为四要素：商城、消费者、产品、物流。而四要素的顺 利运转靠的是在买卖、合作和服务。
数字客户关系管理完全不同于传统的喇叭式单向客户关系管理，是深度互动的 客户关系管理。
在全渠道零售中，可以充分整合不同渠道的消费者数据，可以实现与客户的充 分互动，实现一对一精准营销，与消费者建立起强勃性关系。
二、OTO经营
OTO经营模式是全渠道经营的一种重要方式。OTO商业模式是一种新诞生的电 子商务模式，这种模式一定程度上缩短了消费者决策时间，是由TrialPay创始人兼 CEOAlex Rampell提出的，“OTO”是“Online To Offline”的简写，即“线上 到线下”，OTO商业模式的核心很简单，就是把线上的消费者带到现实的商店中去， 在线支付购买线上的商品和服务，再到线下去享受服务。
2、 “Offline To Online”
的运用
三、PC电商
电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的 网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商 贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以 及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型 的商业运营模式。
O二T、OO经T营O经营
1、中国特 色的OTO 商业模式
3、 “Online To Offline”
的运用
我们可以跟传统企业的优势对OTO商业模式进行实 践型演变，分成两个层面即“Offline To Online” （“线下到线上”）和“Online To Offline” （“线上到线下”），在不同的运营时期用不同的 OTO模式。
一、全渠道经营
全渠道经营的含义
全渠道经营是指企业采取尽可能多的零售渠道类型进行组合和整合(跨渠 道)销售的行为，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，这些渠道类 型包括有形店铺(实体店铺、服务网点)和无形店铺(上门直销、直邮和目录、 电话购物、电视商场、网店、手机商店)，以及信息媒体(网站、呼叫中心、 社交媒体、E-mail、微博、微信)等等。
三、PC电商
电子商务的含义：
电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动
电子商务分为：ABC、B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A（即B2G）、 C2A（即C2G）、O2O 等。
三、PC电商
狭义上
பைடு நூலகம்
广义上
电子商务（Electronic Commerce，简称 EC） 是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包 括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计 算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商 务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各 种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、 消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一 般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。
“买卖”指的是各大网络平台为消费者提供质优价廉的商品，吸引消费者购 买的同时促使更多商家的入驻。
“合作”指的是与物流公司建立合作关系，为消费者的购买行为提供最终保 障，这是电商运营的硬性条件之一。
“服务”指的是电商三要素之一的物流主要是为消费者提供购买服务，从而 实现再一次的交易。
三、PC电商
电子商务的发展与前景