职场沟通艺术课件

说听问
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沟通的四个特点
随时性 – 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式
所影响 互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的
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沟通的分类
沟通
语言沟通 非语言沟通
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口头 书面
……
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沟通的重要性
问题一：作为部门主管， 是沟通能力重要 还是其它能力 重要？
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上
针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决 定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%
某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%， 人际关系不好者则占90%
根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%，比劣等生高33%
等产生影响。
表现出诚实与正直 组织意识：能洞察
准确的自我评价：尽职：管理自己、 组织动态、建立决
客观评价自己的优 恪尽职守
策网络并驾驭内部
势与不足
适应能力：适应 权力斗争
自信：对自身价 环境变化，能克服 服务意识：了解与
值极强的正面认识 困难
满足客户的需求
成就导向：具有
追求卓越的内驱力
主动性：时刻准
☺合格的部门主管，沟通能力应占80%， 而其它能力只需20%。
☺沟通能力强的人更善于管理。 ☺目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。 ☺沟通能力强的正确观念与心态。
人必须学习与别人相处
人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不 见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追 求的不外是幸福与成功。
1、善用自己情绪： • 不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。 • 而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。
2、不能“角色错位”： • 每个人都有多重角色：上司、同事、下属、
父/母、儿/女、夫/妻。 • 该扮演何种角色，
便是何种角色。
3、在情绪失控时：
不要说任何话—沉默 不要做任何决定—拖延 不要见任何人—隔离
沟通模式
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沟通的障碍
语言的障碍 地位差异的障碍 所处环境的障碍 心理障碍 以往经验的障碍
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三、如何进行有效的沟通
沟通黄金四步骤 做好沟通前的准备工作 选择恰当的沟通方式 准确阐述自己的观点 克服沟通中的障碍 有效的沟通的关键——倾听
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起 Open
学习目标
1 沟通的解释 2 沟通艺术与职场人际关系 3 如何进行有效的沟通 4 不同性格沟通的技巧 5 部门上、下级沟通的艺术 6 跨部门沟通技巧
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一个小游戏给我们的启示……
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一、什 么 是 沟 通 ？ 1、沟通的定义
信息 传递者
解码 接收者
反馈
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沟通的3个行为 有效沟通的3大行为
与别人不能同流之人
自命不凡的人，达官贵人，高学历者， 年长位重者，宗教执着者，泛道德者， 死人个性者，女流之辈。
低：同流合污 与人同流三种境界 中：同流不合污
高：同流去污
“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍； 给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的 榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人 处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人 类最好的东西是慈善。”
4、养成控制自己情绪的习惯：
思想决定行动 习惯决定性格
行动决定习惯 性格决定命运
与人交流不自然﹙影响人际的障碍﹚ 的主要原因
• 是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶是一个感性 的民族﹚和防人之心。
• 不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好 表现。
• 一个不认同别人的人，一般也不能认同自己.
• 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?
上汽培训职中心场南京教沟学点通 艺 术
高级培训师：丁聪
高级培训导师：
培训导师：丁聪
英文名：Derek 毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言： 德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后 担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心 培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车 集团培训中心高级讲师， 中德管理咨询培训中心、 中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百 朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级 培训顾问
人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。
由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且 经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的 接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要 的课题。
EQ的五大定义
认识自我情绪的能力 妥善管理自己情绪的能力
了解别人情绪的能力 自我启发和激励的能力 人际关系互动管理能力
— 弗朗西斯．梅特兰德
二、有效沟通的要求
塑造良好的沟通礼仪： • 塑造良好的形象准则 • 注意沟通时的仪表 • 掌握沟通的言谈举止 • 营造良好的沟通氛围
二、有效沟通的要求
沟通礼仪五招
第一招：向对方表示善意与欢迎 第二招：沟通进行中应避免干扰 第三招：遵守礼仪 第四招：实时承认自己的过失 第五招：抱怨而不是无理取闹
結 Close
➢说明谈话目的
➢陈述摘要
➢强调谈话的重要性
➢整理沟通紀錄
➢得出结果与未果
沟通的黄金
四步驟
起-清-論-結
清 Clarify
O.C.D.C.
論
Discuss & Agree
➢说明讨论程序 ➢确认有无意見
➢针对话题开始讨论 ➢注意倾听和肯定
➢提出意见和建议
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有效沟通的策略
• 微笑的力量 • “同理心”思维 • 学会赞美别人
备抓住机遇
社交技能
远见：能用远景目标 激励他人 培养他人：不断给他 人提供反馈与指导，支 持他们进步 沟通：聆听他人，传 递明确、可信、恰当的 信息 变革催化剂：擅长实 施新思想、领导他人朝 着新方向前进 冲突管理：能减少争 执以及协调不同的解决 方案 建立纽带：擅长建立 与维护关心网 团队协作：能促进合 作并建立团队
• 情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及处理人际关 系的能力，它由四种基本素质构成
自我意识
自我管理
社会意识
社会技能
ＥＱ的具体特点
自我意识
自我管理
社会意识
情感的自我意识：自我控制：能控 同理心：能察觉他
觉察与理解自己的 制破坏性情感与冲 人情感、理解他人
情感并认识到对工 动。
的观点并从他人利
作绩效、人际关系 可信赖性：一贯 益出发思考、沟通