质量管理工具应用与持续改进方法
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这此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。 她很喜欢自己的工作，想一直做下去。
二、 医院评审相关管理论与工具
中国式问责：
要求该护士就此次事件经过做详尽记录。 护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因
（粗心、没有遵循三查七对原则）。 护理部开会讨论，填写处理意见。 扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 推迟一年定级。 未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护
现失误导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分 析，今后就有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加 以分析，找出根本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似 事件。因为这个后果可能是设备科未定期检查维修？护士未尽 到每日检查责任？科室未尽到培训的责任等等原因引起，最后 是使用医生出问题导致患者死亡。若是处理医师，前面的问题 未解决，今后还会有医生发生同样的失误。也就是说我们能追 究到根本原因，就能解决问题的根本。
5、调动公立医院的责任和义务
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点
医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审 总的导向
医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续 改进与提高，具体体现在评分方式上
条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、 制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与 达标的
一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都 是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果 的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题， 这就体现了系统思维的方法。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
未建立核查制度
术者责任心不强
术前未核对手术部位
医院层面未建立手术 部位识别制度
二、 医院评审相关管理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
2011年版《医院评审标准》 的制定、条款内容以及贯彻实 施过程始终遵循管理的PDCA原理， PDCA 循环管理是全 面质量管理所应遵循的科学程序， PDCA 循环适用于解决 医院整体问题，又适用于解决各科室的问题；
PDCA 循环管理是要借助其他管理工具和方法来实现的， 所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的 质量管理工具，建立新的思维模式。
质量管理工具的应用 与源自文库续改进的方法
桂林医学院附属医院 2014年7月
培训内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1、作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
二、 医院评审相关管理论与工具
管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住 院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了 药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门 并没有就此“罢休”，依然对这件事情展开了严厉的“问 责”。
美国式问责：
科室无确认手术 部位的具体措施
患者未参与医 疗安全
病房与手术室交 接内容不完善
患者无防范意识
核对表无部位确认内容
某
病房与手术室交
医
接未核对部位
师
误
切
患
者
右
科室缺乏宣教内容 肾
缺乏患者安全教育
职能部门无监督措施
管理因素
科室的因素
二、 医院评审相关管理论与工具
案例2：比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出
要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问 题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证 改进成效，以真正实现医院的持续质量改进
二、 医院评审相关管理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医疗质 量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进 思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”， “以病人为中心”，走内涵建设为主、内 涵与外延相结合的发展道路。
首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%， 而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增 加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？ 询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹， 影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专 家没有对她进行帮助，存在失职。
二、 医院评审相关管理论与工具
最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比， 发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药 厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可 能减少护士对药物的误识。
那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家 走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司 解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给 予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。
士。 结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
经常发生小差错，被医院辞退。 一名护理人员就此流失。
二、 医院评审相关管理论与工具
分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后， 美国式问责并没有就此事对他进行处理，而是探 讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的 原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多 层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅 仅是考虑1个人的问题。
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
2、判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能力和水平
（标准均以 “质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
3、引入持续质量改进科学管理方法
（将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内 涵中）
4、调动医院管理自律积极性
（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、 医院评审相关管理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理 理论、方法和技术全面实施医院管理 如： ▲医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用 （PDCA循环） ▲追踪方法学医院评价（ TMHA ） ▲QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失 效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等
二、 医院评审相关管理论与工具
中国式问责：
要求该护士就此次事件经过做详尽记录。 护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因
（粗心、没有遵循三查七对原则）。 护理部开会讨论，填写处理意见。 扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 推迟一年定级。 未来一年时间里，无论定时还是突击检查，必查该名护
现失误导致患者死亡，如直接处理医师而未从根本原因进行分 析，今后就有可能再发生类似事件，若能够用质量管理工具加 以分析，找出根本原因采取有效措施就有可能杜绝再发生类似 事件。因为这个后果可能是设备科未定期检查维修？护士未尽 到每日检查责任？科室未尽到培训的责任等等原因引起，最后 是使用医生出问题导致患者死亡。若是处理医师，前面的问题 未解决，今后还会有医生发生同样的失误。也就是说我们能追 究到根本原因，就能解决问题的根本。
5、调动公立医院的责任和义务
（优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈡ 等级医院评审标准设计特点
医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审 总的导向
医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续 改进与提高，具体体现在评分方式上
条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、 制度到组织实施、监管、持续改进与提高的效果来创建与 达标的
一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都 是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果 的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题， 这就体现了系统思维的方法。
鱼骨图分析法的案例1
人员因素
术前三方未 核对部位
病房护士未做标识
未建立核查制度
术者责任心不强
术前未核对手术部位
医院层面未建立手术 部位识别制度
二、 医院评审相关管理论与工具
为什么要学习和掌握质量管理工具？
2011年版《医院评审标准》 的制定、条款内容以及贯彻实 施过程始终遵循管理的PDCA原理， PDCA 循环管理是全 面质量管理所应遵循的科学程序， PDCA 循环适用于解决 医院整体问题，又适用于解决各科室的问题；
PDCA 循环管理是要借助其他管理工具和方法来实现的， 所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的 质量管理工具，建立新的思维模式。
质量管理工具的应用 与源自文库续改进的方法
桂林医学院附属医院 2014年7月
培训内容
一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围
一、新一轮等级医院评审标准架构与的特点
㈠ 等级医院评审标准架构
1、作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体
二、 医院评审相关管理论与工具
管理理念不同处理问题的方式也不同的案例：
护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住 院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴发错了 药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门 并没有就此“罢休”，依然对这件事情展开了严厉的“问 责”。
美国式问责：
科室无确认手术 部位的具体措施
患者未参与医 疗安全
病房与手术室交 接内容不完善
患者无防范意识
核对表无部位确认内容
某
病房与手术室交
医
接未核对部位
师
误
切
患
者
右
科室缺乏宣教内容 肾
缺乏患者安全教育
职能部门无监督措施
管理因素
科室的因素
二、 医院评审相关管理论与工具
案例2：比如说某科室值班医师在抢救患者使用呼吸机时出
要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问 题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证 改进成效，以真正实现医院的持续质量改进
二、 医院评审相关管理论与工具
新一轮等级医院评审标准在关注医疗质 量与医疗安全的同时，要求医疗机构改进 思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”， “以病人为中心”，走内涵建设为主、内 涵与外延相结合的发展道路。
首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%， 而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增 加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？ 询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹， 影响到玛丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专 家没有对她进行帮助，存在失职。
二、 医院评审相关管理论与工具
最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有 药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比， 发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药 厂发函:建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可 能减少护士对药物的误识。
那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。医院心理专家 走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司 解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给 予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保 证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女 儿适应幼儿园生活。
士。 结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又
经常发生小差错，被医院辞退。 一名护理人员就此流失。
二、 医院评审相关管理论与工具
分析以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后， 美国式问责并没有就此事对他进行处理，而是探 讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的 原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多 层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅 仅是考虑1个人的问题。
（是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点）
2、判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能力和水平
（标准均以 “质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）
3、引入持续质量改进科学管理方法
（将全面质量管理理论和质量持续改进具体实施方法纳入到标准的内 涵中）
4、调动医院管理自律积极性
（也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我完善）
传统、经验、粗放管理≠科学、现代、精细化管理
二、 医院评审相关管理论与工具
科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理 理论、方法和技术全面实施医院管理 如： ▲医院评价及安全与质量持续改进工具合成化应用 （PDCA循环） ▲追踪方法学医院评价（ TMHA ） ▲QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失 效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等