《沟通的艺术》课件ppt
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11
你所面临的问题
..
人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化
12
就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 Biblioteka Baidu！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不……” 6、“我只好……” 7、“他们从来都不……” 8、“他们总是……” 9、“谁都不理解我……” 10、“我就事论事了，可是不太管用。”
人在职场---人际沟通
1
沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
大 方 得魅 体力
无 限
2
沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力
“我们不应该提供这么糟 糕的服务，我们怎样才能 改好？”
18
解决冲突的根本办法
✓ 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 ✓ 发生冲突的时候往往容易感情用事。 ✓ 不论是组织内部还是组织外部的人，对待
他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。 ✓ “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
26
还记得吗？
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
27
角色：上司
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是： 小张与我的最佳沟通方式是： 小张的三个优点是：
3
个人成长管理模型
快乐吗？
战略方向
个人成长管理模型
个人成长管理模型
工作 组织名称＿＿＿
我的名字＿＿＿＿
4
个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是：
5
角色和目标
经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
22
3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处
1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；
4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神，齐心协力 6. 获得更多的收益
23
3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性
－以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ······
6.经常考虑以下问题：
24
哦，要经常 想这些问题？
13
全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈
14
二、感情用事的代价
✓ 有犯罪感或负疚感 ✓ 分心 ✓ 破坏人际关系 ✓ 破坏团队合作 ✓ 其他
该办的事情办成了吗？
15
三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
25
沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁 －善于沟通
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
28
角色：下属
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是：
－－解决冲突的沟通技巧
心态技巧 √ 语言技巧 （以后）
9
你所面临的问题
要不要看看DX公司的 Delivery Schedule？
感情用事个人案例 ✓ 什么事情？ ✓ 有哪些人？ ✓ 说了什么？ ✓ 开始是怎样的？ ✓ 后来又怎样的？ ✓ 还有什么情况？
10
解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
16
2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题
17
从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： “他在指责我犯错误
了”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决 这个问题？”
“她不该那样对我说 话。”
“请你告诉我需要怎么做， 好吗？”
“你也不怎么样，还不 是照样出错。”
19
沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念
20
3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
21
3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的
1. 一个组织最基本的原则是什么？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现：
个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。
6
角色定位
回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么?
与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、 工作重点、个人目标
与领导讨论你的角色、职责、权限、利益
7
8
沟通技巧篇之二
你所面临的问题
..
人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化
12
就要开始情绪化的信号
1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 Biblioteka Baidu！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不……” 6、“我只好……” 7、“他们从来都不……” 8、“他们总是……” 9、“谁都不理解我……” 10、“我就事论事了，可是不太管用。”
人在职场---人际沟通
1
沟通技巧篇
1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析
大 方 得魅 体力
无 限
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沟通技巧篇之一
－－角色定位：职责与权力
成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力
“我们不应该提供这么糟 糕的服务，我们怎样才能 改好？”
18
解决冲突的根本办法
✓ 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 ✓ 发生冲突的时候往往容易感情用事。 ✓ 不论是组织内部还是组织外部的人，对待
他们的最佳方法是：就事论事，不要感情 用事。 ✓ “就事论事”意味着始终围绕组织中的问 题、从组织利益出发进行讨论，而不要把 自己的好恶掺杂进去
26
还记得吗？
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
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角色：上司
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是： 小张与我的最佳沟通方式是： 小张的三个优点是：
3
个人成长管理模型
快乐吗？
战略方向
个人成长管理模型
个人成长管理模型
工作 组织名称＿＿＿
我的名字＿＿＿＿
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个人目标 自测评估 组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是：
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角色和目标
经营机能表 决策 计划 准备 实施 检查 经营者 管理者 督导 员工 你位置决定你的角色
“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”
3. 客户之间的差异性
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3.3、内部顾客观念： “令客户满意”的六大好处
1. 让员工放松； 2. 提高效率； 3. 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；
4. 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 5. 强化团队合作精神，齐心协力 6. 获得更多的收益
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3.3、内部顾客观念：
1. 下一环节就是客户 你的VIP
2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性
－以礼相待
－从组织的利益出发，就事论事 ······
6.经常考虑以下问题：
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哦，要经常 想这些问题？
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全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任 委屈、冒火/无奈
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二、感情用事的代价
✓ 有犯罪感或负疚感 ✓ 分心 ✓ 破坏人际关系 ✓ 破坏团队合作 ✓ 其他
该办的事情办成了吗？
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三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事
1. 如何控制感情用事？
第一步：及早发现开始情绪化的信号
第二步：必须会通过“就事论事”来缓解你的情绪。
✓ 你做事时是不是首先想到对方的需求？ ✓ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ ✓ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ ✓ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其
成果？
25
沟通技巧篇之四
上下级沟通
－小李的烦恼：拍马屁？ －两难的题目 －真诚相待、理解万岁 －善于沟通
重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 －赢得尊重和重视
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角色：下属
个人目标 自测评估
组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是：
－－解决冲突的沟通技巧
心态技巧 √ 语言技巧 （以后）
9
你所面临的问题
要不要看看DX公司的 Delivery Schedule？
感情用事个人案例 ✓ 什么事情？ ✓ 有哪些人？ ✓ 说了什么？ ✓ 开始是怎样的？ ✓ 后来又怎样的？ ✓ 还有什么情况？
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解决冲突的技巧
一、找出你所面临的问题
7种常见的摩擦 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ② 有人对你发出“最后通牒”。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。
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2. “就事论事”的好处：
节省时间： 集中精力 开阔思路
3. “就事论事”有难度
4. 从组织的角度出发处理问题
17
从组织利益出发处理问题的技巧
不要对自己说： “他在指责我犯错误
了”
应该对他说：
“你看我们应该如何解决 这个问题？”
“她不该那样对我说 话。”
“请你告诉我需要怎么做， 好吗？”
“你也不怎么样，还不 是照样出错。”
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沟通技巧篇之三
－－建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念
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3.1 内部沟通现状
1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 2. 首先使内部员工满意了吗？ 3. “努力干活”等于“令客户满意”
吗？
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3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的
1. 一个组织最基本的原则是什么？ 2. 三种忽视组织基本原则的表现：
个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划 个人目标与组织目标不一致， 在工作中会感到干劲不足。
6
角色定位
回顾：最近的工作成绩如何？ 自己什么地方需要改进? 上级看重的是什么?
与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、 工作重点、个人目标
与领导讨论你的角色、职责、权限、利益
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沟通技巧篇之二