出境旅游领队实务(第三、四课)

出境旅游领队实务
• 出国旅游线路示例：东欧10日游 • 交通运输
交通方式的选择（旅游大巴？火车？飞机） 车辆预定、车票（机票）购买 • 景点安排 景点景区的选择、门票购买 • 餐饮接待 西餐 Vs.中餐、游客接受程度、食物是否安全卫生 • 酒店住宿 酒店档次的选择、地理位置，口碑
出境旅游领队实务
出境旅游领队实务
• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • 领队职责： • （三）为旅游者提供旅游行程服务； • （四）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制
任何有损国家利益和民族尊严的言行。
出境旅游领队实务
• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • 旅行社的线路产品生产销售程序链：
• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节
概念回顾： 出境旅游领队： 出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队 证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从 事出境旅游领队业务的人员。
出境旅游领队实务
• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • 概念回顾： • 领队业务：
• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
（2）偶遇灾难时游客可以得到领队的心理庇护。
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
（3）领队能在旅游团队中起到行为模范的作用。 规范出国旅游行为
出境旅游领队实务
• 三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
领队价值体现： 1.安全出团、返程 （基本要求） 2.销售、广告效应，反馈企业 （特殊作用）
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• 经典案例：8.23 菲律宾劫持香港人质事件
遇害领队：香港骄傲 谢庭俊，香港康泰旅行社 随团领队，在事件中中弹 身亡。其英勇表现，获特 区政府追颁英勇勋章。
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
（1）事故发生时领队可以以受过的专业训练给游客以帮助。
出境旅游领队实务
领队业务，是指出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务； 作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排； 以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
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• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • 领队职责：
根据《出境旅游领队人员管理办法》，领队人员应当履行以 下职责： （一）遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定， 维护旅游者的合法权益； （二）协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中 的突发事件、纠纷及其他问题；
• （二）领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着多项使命
（3）领队代表组团旅行社的利益要保证组团社与游客签署 的旅游合同有效实施。
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
（一）出国在外领队是游客最主要的心理依靠 《游客须知》： 您享有要求旅行社提供约定服务的权利。您有权要求旅行社 按照合同约定和行程时间表安排旅行游览，为旅行团委派持 有《领队证》的专职领队人员，代表旅行社安排境外旅游活 动，协调处理旅游事宜。
（1）领队身上肩负着组团旅行社的信任和期望 企业的期望： 领队接受的是企业的委派。 因而在带团中，领队应将企业 的荣誉时刻放在心上。
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• （二）领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着多项使命
（2）领队代表组团旅游社的利益，要敦促境外旅行社和导 游（地陪）执行旅游计划。
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• 三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
（一）领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用 1.领队需意识到出境旅游游客具有的重复出游的可能性
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• 三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
2.领队的优质服务是旅行社
最好的广告
出境Βιβλιοθήκη Baidu游领队实务
• 三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用 • We are ladies and gentlemen, who serve ladies and
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• 旅行社的线路产品生产销售程序链： • （1）广告销售阶段
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• 旅行社的线路产品生产销售程序链： • （1）成团操作阶段
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• 出国旅游线路示例：东欧10日游
行程规划 交通运输 景点安排 餐饮接待
酒店住宿
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• 出国旅游线路示例：东欧10日游 • 行程规划
旅行社在其产品的生产和销售程序链条当中，至少包含以下 四个主要环节： （1）策划创意阶段 （2）产品制作阶段 （3）广告销售阶段 （4）成团操作阶段
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• 旅行社的线路产品生产销售程序链： • （1）策划创意阶段
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• 旅行社的线路产品生产销售程序链： • （1）产品制作阶段
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
1.领队可以为游客提供熟悉异域环境、语言沟通等方面的帮 助。
关键能力：外语水平
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
2.领队能够维系游客之间的和睦团结
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• 二、领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖
• 一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • 领队是旅行社出境旅游业务中重要的螺丝钉
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• （二）领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着多项使命
（1）领队身上肩负着组团旅行社的信任和期望 国家的信任： 领队要代表中国，做民间大使。
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• （二）领队作为组团旅行社的全权代表，肩负着多项使命
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Practice in outbound tour guiding
出境旅游领队实务
• 领队在出境旅游整体环节中的作用 • （一）领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要环节 • （二）领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖 • （三）领队在旅行社业务拓展中的特殊作用
出境旅游领队实务
特殊事件发生时游客无法缺少领队的帮助。 领队的作用往往在不顺利的时候彰显。 自然灾害 恐怖袭击 目的地国家（地区）骚乱 突发交通事故 个人疾病
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• 经典案例：8.23 菲律宾劫持香港人质事件
出境旅游领队实务
• 经典案例：8.23 菲律宾劫持香港人质事件
事件经过：2010年8月23日，一辆装载25人（包括22名香港 乘客）乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附 近被菲律宾前警察劫持，经过谈判，6名香港游客于当日中 午获释。23日晚7时40分左右，菲警方组织特种部队实施解 救行动，解救剩余人质。期间凶徒突发开枪扫射，造成多名 人质被害。 伤亡情况： 事件造成8名香港游客死亡，6名重伤。
gentlemen. (－Mottos of Hilton Hotel,希尔顿酒店服务格言)
出境旅游领队实务
（二）领队需具备的旅行社企业整体意识 1.为旅行社的线路产品提供合理的改进建议
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（二）领队需具备的旅行社企业整体意识 2.主动承担推荐旅行社线路产品的任务