客户拜访管理

探询阶段
什么是探询（PROBING） 即探察询问，向对方提出问题。
收集信息 发现需求 控制拜访 促进参与 改善沟通
探询的目的
探询问题的种类
肯定型问题 公开型问题 疑问型问题
探询问题的时机 句型及利弊
肯定型问题
DD限制式提问（YES/NO）
限制式提问时机
当客户不愿意提供你有用的讯息时； 当你想改变话题时； 取得缔结的关键步骤。
为什么 实行“标准生动化”
经验数据，对于白酒消费品70%的消费者在购买时凭 直观感觉，而只有10%左右的消费者是预先有目的地
购买
• 让消费者更多的购买我们的产品 • 减少断货，加快周转，减轻客户压力 • 增加商标价值，树立品牌形象
生动化的五个关键方面
• 位置 • 售点广告 • 外观 • 产品存货 • 产品及设备陈列
赢得市场的实践-POP投放
作为普通消费者，你在商场购物是希望得到什 么信息？怎样得到？
• 购买自己熟悉的产品 • 购买印象比较深的产品 • 购买有明显价格标识的产品 • 购买口碑好的产品 • 购买有促销的产品
什么是POP？
POP就是在消费者购买我们产品的地方，通过海报 、招贴、帖纸、价格牌吸引购买的行动
• 前线存货
• 全线推广
பைடு நூலகம்
• 订量与存货
• 后备存货
• 重在新品
• 收取货款/欠款
• 介绍促销计划
• 提出增销建议
赢得市场的实践-客户卡
客户卡是业务代表完整、简洁记录客户销售情 况的基本工具
• 帮助业务员提高效率，确保有效拜访 • 降低公司配销成本 • 使客户避免缺货或积压资金 • 使消费者“买得到”产品 • 公司可以完整掌握销售网络动态状况 • 其他业务员可以凭客户卡代替原有业务员工作 • 客户卡是考核销售人员的重要工具
• 广告是否完好 • 整理陈列产品 • 先进先出 • 循环摆放 • 检查产品 • 补充产品
计划性拜访八步骤之二
检查售 点库存
销售拜访 确认订货 感谢客户
• 更换不良品
• 订货的1.5倍原则 • 确认客户订量 • 确认下次拜访时间
• 按品牌/包装清点存货• 回答客户疑议 • 填写客户卡 • 向客户致谢
填制客户卡
客户卡
有利于对客户的管理
记录客户资料
了解客户前期销售状况
填写新客户卡
为客户提出合理进货建议
更新老客户卡
反馈客户的投诉和抱怨
客户卡的填制及相关要求
• 及时填写客户进货和销售情况 • 更新信息 • 记录客户投诉或抱怨、需求和处理方法 • 客户卡填制 应在销售点内完成（遗忘、耽搁、好印象 ） • 客户卡要按路线和时间排序
气氛和谐。
需要较多的时间 要求客户多说话 有失去主题的可能
疑问型问题
DD假设式提问
假设式提问时机
当你希望澄清客户真实思想时； 当你希望帮助客户释疑时。
益处
害处
能澄清客户真实思想； 能准确释疑； 语言委婉，有礼貌。
带有个人的主观意识。
呈现阶段
表现形式
明确客户需求； 呈现拜访目的； 专业导入FFAB，不断迎合客户需求。
销售业务员的良好习惯之二:外表
• 衣着整洁 • 修饰得体 • 永远以发自内心的笑容与客户交流
销售业务员的良好习惯之三:行为
• 举止大方、得体 • 行动迅速、干净利落 • 遵循“计划拜访八步骤”，使客户留下工作规范的印象 • 拜访时务必认真记录 • 拜访后跟踪，直到客户问题解决为止
销售业务员的良好习惯之四:真诚
FFAB
Feature: 产品或解决方法的特点； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益。
导入FFAB的注意事项
在导入FFAB之前：应分析客户需求比重，排序产品 的销售重点，然后再展开FFAB。
在展开FFAB时：应简易地说出产品的特点及功能， 避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接 受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结。
客户拜访管理
2020年5月23日星期六
赢得市场
金字塔计划 : 驱动消费要素
次要
复杂
重要
基础
客户眼中的业务员是产品的一部分
业务员要 使公司产 品完整地 在终端体 现出来.
赢得市场的实践-良好习惯
销售业务员的良好习惯之一:语言
• 先推销自己，再推销产品 • 语速快慢适中（快不稳重，慢无信心 ） • 拜访客户，礼貌称呼 • 结束拜访，无论成败都要真诚致谢 • 站在客户角度说话 • 多听，少争辩，不要给客户压力 • 只谈公司成功经验 • 谈吐得体,禁用不良口头禅
客户拜访前的准备
客户分析 明确所要达成的目标（SMART） S—Specific（具体的） M—Measurable（可衡量） A—Achievement（可完成） R—Realistic（现实的） T—time bond（时间段）
拜访策略（5W1H）
Who—拜访谁 Why—为什么拜访 What—谈什么内容 When—什么时间拜访 Where—在什么地点见面 How—如何拜访
下一步骤
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户 描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准 客户的购买愿望。
注意细节
一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息： 频频点头； 定神凝视； 不寻常的改变等； 探身往前； 由封闭式的坐姿而转为开放； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等……
准备
• 了解环境 • 了解需求 • 确定目标 • 准备故事 • 预测反应 • 制定计划
怎样开发新客户？
拜访
• 发现决策者 • 探究问题 • 第三方反对 • 用利益回答 • 认真听 • 设计多次拜访
跟进
• 填写新客户卡 • 通知优先送货 • 报告主管 • 随时注意变化
赢得市场的实践-包装铺货和品牌铺货
跟进阶段
注意事项： 了解客户反馈； 处理异议； 沟通友谊； 兑现利益； 取得下个定单。
计划性拜访的好处：满意的业绩
• 按事先设计的线路拜访，节省时间 • 不遗漏客户 • 全面掌握路线上的客户情况，确保不断货 • 定期拜访有助于发展稳定的客户关系 • 事先知道要做什么 • 有自检表，提醒自己该做什么 • 确保服务一致 • 确保能及时为客户提供帮助
客户卡的具体内容
• 新客户卡：客户名称、地址、负责人、电话、等 级、仓库面积、付款方式、广告品、银行帐号、电 脑编号、拜访频率等 • 老客户卡：及时更新、根据需要添加新项目 • 本次拜访日期 • 存货更新信息 • 计算本期销量 • 记录应收款数量和计划收款日期
赢得市场的实践-存货周转
关注存货周转是为了贯彻“先进先出，循环摆 放”原则
作用
• 增加额外销量 • 贴近消费者，引发冲动购买 • 建立品牌认知度 • 了解公司促销活动 • 提高售点档次
种类
• 海报 • 价签 • 商标 • 促销牌 • 贴纸
POP投放原则
• 目的明确 • 即时广告，与活动同步 • 必须使用 • 适度性 • 位置正确 • 外观清楚 • 颜色搭配适当
赢得市场的实践-库存管理
认可的内容附加进去； 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单
位利润； 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自
己留的余地有多大。
成交（缔结 ）阶段
采取的策略
趁热打铁； 多用限制性问句； 把意向及时变成合同； 要对必要条款进行确认。
程序
要求承诺与缔结业务关系： 重提客户利益； 提议下一步骤；
上次订货 560
上次存货 140
安全库存
1.5 600 =900
现有库存 上次实际销量
100
600
建议订量
900 – 100 = 800
说服客户接受订单
• 1.5倍订单
• 少于1.5倍
营销人员注意事项 客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利 益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
最后的建议
▪ 在使用FFAB的技巧前，你是否已经通过有效的询问 ，而了解到客户的真正需求。
▪ 当你采用FFAB介绍产品的特点，是否为客户所真正 关心，可以满足客户的真正需求。
▪ 请不要夸大产品的特点，而应多介绍产品的附加价值 。
赢得市场的实践-标准生动化
什么是“标准生动化”?
在买点和售点通过有效地陈列我们的产品以 及利用广告材料说服消费者消费我们的产品
当我们的产品杂乱无章地与其它竞争竞争对手产品 摆放在一起时，顾客无从分辨我们的产品特点，可 能导致随意的购买
“标准生动化”的几个概念
• 买点：任何能够买到我们产品的场合：商场、杂货店 、酒店等 • 售点：消费者取得产品作出购买决定的位置：货架、 柜台等 • 客户：出售我们产品的人：商店经理、杂货店主、酒 店店主等 • 消费者：我们产品的使用者
益处
很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定”客户
害处
较少的资料 需要更多的问题 “负面”气氛 方便了不合作的客户
公开型问题
DD开放式提问 （5W2H）
开放式提问时机
当你希望客户畅所欲言时； 当你希望客户提供你有用信息时； 当你想改变话题时； 有足够的资料。
益处
害处
在客户不察觉时主导会 谈；
▪ 介绍完后，请不要忘记了解客户的想法，例如“这个 产品听起来如何？”或“您认为它符合您的特别需求吗 ？”
处理异议
考虑因素
客户的异议是什么； 异议的背后是什么； 及时处理异议； 把客户变成“人”：把握人性、把握需求。
处理异议方法
当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全
资料及物品的准备
工具表格 宣传资料 合同 样品等
着装及心理准备
正式职业装 自信 心态积极
接触阶段
开场白： 简洁易懂、新意、少重复； 少说“我”、多说“您”，“贵公司” 方式 热情式（寒暄） 好奇式 开门见山式 请求式
接触阶段注意事项
首次见面一般人6秒之内会有初步印象，一见钟情或 一见无情。 目光的应用：了解目光的礼节，注意目光的焦点。 良好的开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充 足时间。 可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，时 间仓促。
1.5倍原则
1.5倍原则是建立在上期客户销量的基础上的本期建 议客户订货数量的依据
• 可以主动争取订货量，掌握客户信息 • 建立在销量和利润基础上，赢得客户信任 • 科学的依据，但是特殊情况要灵活掌握 • 保证存货，避免断货，使客户不漏掉机会 • 保证客户不积压，减轻压力
根据1.5倍原则做订单
上次拜访后的实际销量 = 上次订货+上次库存 – 现有库存 安全库存量 = 1.5 上次拜访后的实际销量
• 推心置腹的态度 • 洽谈业务时应为为客户着想 • 帮助客户解决问题
客户日常拜访流程
赢得市场的实践-计划拜访
客户拜访的三要素
所要达成的目的； 为达成目的而做的准备工作； 拜访需要的资料、物品。
拜访客户过程
确定要拜访的客户 明确拜访所要达成的目标 拜访前准备 接触阶段 探询阶段 聆听阶段 呈现阶段 处理异议 成交（缔结） 跟进
“前线存货”和“后备存货”
仓库保存
前线 存货
货架陈列
后备 存货
赢得市场的实践-开发新客户
谁是新客户？
凡是有白酒消费的地方就有我们的客户！
任何能卖白酒的地方都必须买公司的产品，这 是销售员的职责
为什么开发新客户？
• 产品是冲动性购买，有可扩展的人群，品牌忠诚度低 • 新客户是提高铺货率的保证 • 客户越多，销量越多（一家增加100件与100家加1件） • 市场变化，新客户是丢失的老客户的补充 • 让消费者在任何经过的地方都可以买到公司的产品
包装传递什么产品信息？
特性
利益
优势
• 表明是什么 • 表明品质
• 吸引人注意 • 表明与众不同的特色 • 赏心悦目
包装利益 消费需求
购买决策
赢得市场的实践-业务员职责和关键责任
销售人员的职责
• 计划性拜访 • 提高铺货率 • 关注存货周转 • 开发新客户 • 填好客户卡
• 开展促销活动 • 执行生动化标准 • POP投放 • 减少赊销款 • 写好周报
计划性拜访八步骤之一
准备工作
检查户 外广告
向客户 打招呼
销售点 生动化
• 检查个人仪容 • 更换破损招贴 • 检查客户资料 • 拆除过时海报 • 准备生动化材料 • 注意张贴位置 • 准备清洁用工具 • 注意不被遮挡
• 见面称呼姓名 • 微笑 • 对所有人有礼貌 • 简单友好的交谈 • 了解客户困难