前台销售技巧培训

7、高低趋向报价
这是针对讲究身份、 这是针对讲究身份、地位的客人设 计的， 计的，这种报价法首先向客人报明饭 店的最高房价，让客人了解饭店所提 店的最高房价， 供房间高房价及与其相配的环境和设 施，在客人对此不感兴趣时再转向销 售较低价格的客房， 售较低价格的客房，我们接待员要善 于运用语言技巧说动客人， 于运用语言技巧说动客人，高价伴随 的高级享受，诱使客人做出购买决策. 的高级享受，诱使客人做出购买决策.
2)第一次到宾馆或客人没有具体说明需
要哪种类型的客房， 要哪种类型的客房，服务员可根据客人 的特点， 的特点，向他推荐两种或三种不同价格 的客房让客人自己选择。介绍时， 的客房让客人自己选择。介绍时，应从 高价格客房开始到低价格客房。例 高价格客房开始到低价格客房。 阳面、 如:“阳面、临街、便于会客的套 房598 阳面 临街、 高楼层、 元“、”高楼层、安静舒适的豪华蒸汽 双人间338 338元 双人间338元“、”经济实惠的双人间 298元 这样由高到低的顺序报价， 298元“。这样由高到低的顺序报价， 客人选择高价位客房的机会更大一些。 客人选择高价位客房的机会更大一些。
8、低高趋向报价
这种报价可以吸引那些对房 间价格作过比较的客人， 间价格作过比较的客人，为饭店 带来广阔的客源市场， 带来广阔的客源市场，这种报价 法有利于饭店的竞争优势。 法有利于饭店的竞争优势。
9、交叉排列报价法
这种报价法是将饭店所有现行价 格按排列顺序提供给客人； 格按排列顺序提供给客人；即先报最 低价格，再报最高价格， 低价格，再报最高价格，最后报中间 价格，让客人有选择适中价格的机会， 价格，让客人有选择适中价格的机会， 这样饭店既坚持了明码标价， 这样饭店既坚持了明码标价，又维护 了商业道德， 了商业道德，既方便客人在整个房价 体系中自由选择， 体系中自由选择，又增加了饭店出租 高价客房，获得更多收益的机会. 高价客房，获得更多收益的机会.
2、 客人受益法
接待员要将价格转化为能给客人带 来的益处和满足， 来的益处和满足，对客人进行启迪 和引导，促进其购买行为。例如： 和引导，促进其购买行为。例如： 一位接待员遇到一位因价高而犹豫 不决的客人时，可以讲： 您入住可 不决的客人时，可以讲：“您入住可 以免费享受…”。又如另一位接待员 以免费享受 。 是这样说的： 这房间价格听起来高 是这样说的：“这房间价格听起来高 了点，但配有蒸汽浴设备， 了点，但配有蒸汽浴设备，您不想 体验一下吗？”强调 客人受益”，强 体验一下吗？ 强调“客人受益 ， 强调 客人受益 化了客人对产品价值的理解程度， 化了客人对产品价值的理解程度， 从而提高其愿意支付的价格限度。 从而提高其愿意支付的价格限度。
当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你 的服务范围的时候， 的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开 始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。 始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。 你好，早上好，下午好“ “你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该 什么时候都好用。但还完全不够， 什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾 客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼， 客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比 如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要， 如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要， 你的问候要尽量让顾客感到舒适， 你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的 尊重。 尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾 没有人会讨厌别人的夸奖。 客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客 穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱， 穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很 甜美，不要吝啬你的赞美， 甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建 立起与顾客的关系。 立起与顾客的关系。
（二）介绍方法
1、 产品优点法
所谓“一分价钱一分货 高质即高价 所谓 一分价钱一分货”高质即高价。对于 一分价钱一分货 高质即高价。 一名新入住宾客而言， 一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不 能一下就认识到的，而价格却一目了然。 能一下就认识到的，而价格却一目了然。在 接待过程中，经常听到这样的抱怨： 太贵了 太贵了， 接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太贵了， 能不能打折" 在此情况下， 能不能打折"。在此情况下，接待员要向宾客 指出为其提供产品售价高的理由， 指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为 什么而价高。例如：理想的位置、 什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装 优雅的环境、美丽的外景、 潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间 等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点 和独特之处，以化解客人心里的价格障碍， 和独特之处，以化解客人心里的价格障碍， 进而为企业创造最佳的盈利机会。 进而为企业创造最佳的盈利机会。
5、 限定折扣法
俗语说： 吃饭穿衣 各取所需”、 吃饭穿衣， 俗语说：“吃饭穿衣，各取所需 、 “萝卜白菜，各取所爱 。限定折扣 萝卜白菜， 萝卜白菜 各取所爱”。 是一种“曲线求利 的办法。 曲线求利”的办法 是一种 曲线求利 的办法。接待员 在做到充分了解客人购买目的的基 础上可限时、限地、 础上可限时、限地、限量给予适当 折扣。例如： 折扣。例如：接待员在了解到客人 不太注重房间位置时说： 我们有种 不太注重房间位置时说：“我们有种 经济实惠房，打折完后是238 238元 经济实惠房，打折完后是238元，还 赠送一份价值58元的早餐。 58元的早餐 赠送一份价值58元的早餐。"
11、 11、利益引诱报价
这是一种对己预订到一般房间 的客人， 的客人，采取给予一定附加利益 的方法，使他们放弃原预订客房， 的方法，使他们放弃原预订客房， 转向购买高一档次价格的客房。 转向购买高一档次价格的客房。
（三）整个销售过程中注意事项
1、熟悉客房
要卖自己的产品， 要卖自己的产品， 必须要对自己 的产品有关的一切信息了如指掌， 的产品有关的一切信息了如指掌，如 酒店各类客房价格，了解客房的种类、 酒店各类客房价格，了解客房的种类、 位置形状、朝向、面积、设施设备、 位置形状、朝向、面积、设施设备、 功能、 功能、相同房间类型之间各自的特点 与区别等。 与区别等。
2、客人来住不是简简单单有房间 就可以了， 就可以了，还要看房间的装饰和 酒店的豪华度以及服务人员的态 度。
机会
四、重要性
饭店前台是饭店经营管理中的一 个重要部门， 个重要部门，它主要承担以饭店客房 销售为中心的一系列工作。 销售为中心的一系列工作。例如为客 人办理入住， 人办理入住，离店及结帐等经营中较 为实际的工作。 为实际的工作。同时前台还是饭店业 务活动和对客服务的综合性部门。 务活动和对客服务的综合性部门。前 台销售工作的成功与否， 台销售工作的成功与否，直接影响到 客人对饭店的认识、 客人对饭店的认识、评价和是否再次 光顾，最终影响到饭店的经营效果。 光顾，最终影响到饭店的经营效果。
2、了解自己饭店所销售的产品 和服务的特点及其销售对象。 和服务的特点及其销售对象。
3、了解饭店（及附近）所有餐 了解饭店（及附近） 酒吧， 厅，酒吧，娱乐场所等各营业场 所及公共区域的营业时间与地点 。
4、回答问题要简单，明了，恰当，不 回答问题要简单，明了，恰当， 要夸张宣传住宿条件。 要夸张宣传住宿条件。
向客人推销客房过程中， 1) 向客人推销客房过程中，应该强调客 房价值而不是价格，因此， 房价值而不是价格，因此，推销客房不能 简单地向客人说“268元的标准间您吗 元的标准间您吗？ 简单地向客人说“268元的标准间您吗？” 而应该对推销的客房作适当的描述， 而应该对推销的客房作适当的描述，如安 静的、临街的、豪华的、经济的、 静的、临街的、豪华的、经济的、最大的 等等，还可强调对客人自身的好处， 等等，还可强调对客人自身的好处，如 房间安静，您旅途劳累，能够休息好” “房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、 房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。 “房间朝向，您可以欣赏到街景“等等。
6、 适当让步法
由于饭店产品越来越强的议价特 点，所以价格因不同客人而异已成 为十分正常的现象。 为十分正常的现象。对于确实无法 承受门市价格的客人， 承受门市价格的客人，适当给予优 惠也是适应市场， 惠也是适应市场，适应竞争的重要 手段。"该出手时就出手"，以免出 手段。 该出手时就出手" 现客人投入对手怀抱的现象。 现客人投入对手怀抱的现象。但做 出的让步要在授权范围内。 出的让步要在授权范围内。
3、 比较优势法
当饭店的供给价格与客人的需求价格 产生不符时，接待员不妨采用“比较优势 比较优势” 产生不符时，接待员不妨采用 比较优势 来化解客人的价格异议， 来化解客人的价格异议，即以自己产品 的长处去与同类产品的短处相比， 的长处去与同类产品的短处相比，使本 店产品的优势更加突出。例如： 店产品的优势更加突出。例如：一个客 人提出本店价格比其它饭店贵的时候， 人提出本店价格比其它饭店贵的时候， 接待员可这样回答： 第一 第一， 接待员可这样回答：“第一，我们是按五 星级标准装修的酒店；第二, 星级标准装修的酒店；第二,我们的的地 理位置与环境；第三， 理位置与环境；第三，房间提供免费上 网功能；第四，可免费使用泳池。 网功能；第四，可免费使用泳池。"
前台销售技巧方案
如何留住客人
培训师： 培训师：
一、宗旨
只要到前台的客人，我们 只要到前台的客人， 都要想尽办法让客人住下来。 都要想尽办法让客人住下来。
二、要点
耐心、细心、专业。 耐心、细心、专业。
三、环境分析
1、现在酒店业竞争日益激烈，消费 现在酒店业竞争日益激烈， 者也变的越来越成熟； 者也变的越来越成熟；酒店同行 的增加和现有酒店的改造都对我 们酒店造成了影响， 们酒店造成了影响，吸引了我们 的客户。 的客户。这就对我们饭店经营者 提出了更高的要求， 提出了更高的要求，同时直接的 也对我们前台人员销售提出了高 要求。 要求。
4、 价格分解法
价格作为敏感性因素， 价格作为敏感性因素，接待员在推销 时要将价格进行分解。例如：某类房间 时要将价格进行分解。例如： 的价格是598 598元 报价时可将价值58 58元 的价格是598元，报价时可将价值58元 免费早餐、免费入住欢迎水果、 免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出 付出总有回报" 相信"价格分解" 来。"付出总有回报"，相信"价格分解" 能更好地打动客人。 能更好地打动客人。
五、销售技巧
（一）销售要求
仪表仪态要端正， 1、仪表仪态要端正，要表现 高雅的风度和姿态。 高雅的风度和姿态。礼貌用语问 候每位客人，举止行为要恰当、 候每位客人，举止行为要恰当、 自然、诚恳。善于用眼神和客人 自然、诚恳。 交流，要表现出热情和真挚， 交流，要表现出热情和真挚，面 部常带微笑：对客人表示： 部常带微笑：对客人表示：“晚 上好，欢迎光临，xx先生欢迎您 上好，欢迎光临，xx先生欢迎您 回来! 回来!”
5、不要贬低客人，要耐心向客人解 不要贬低客人， 释问题。 释问题。
6、积极处理反对。任何反对都是正 积极处理反对。 常的， 常的，关键在于把反对变成购买 的理由。对百度文库顾客， 的理由。对待顾客，要有信心和 耐心，不要用争辩的方式。 耐心，不要用争辩的方式。
7、学会感谢客人，祝愿他们居停 学会感谢客人， 愉快,前台员工在客人选择客房后， 愉快,前台员工在客人选择客房后， 一般要求客人完成登记表格， 一般要求客人完成登记表格，当客 人正在填写登记表的时候， 人正在填写登记表的时候，前台员 工可以通过介绍客房的特殊特征强 化客人的选择。 化客人的选择。当登记进入尾声的 时候， 时候，前台员工应该告诉客人关于 酒店的营业场所，服务和其他设施。 酒店的营业场所，服务和其他设施。 大多数客人欣赏这种做法。 大多数客人欣赏这种做法。
10、 10、选择性报价
采用此类报价法要求总台操 作人员善于辨别抵店客人的支付 能力， 能力，能客观地按照客人的兴趣 和需要， 和需要，选择提供适当的房价范 一般报价不能超过两种以上， 围，一般报价不能超过两种以上， 以体现估量报价的准确性， 以体现估量报价的准确性，避免 选择报价时犹豫不决。 选择报价时犹豫不决。