服务标准化培训ppt课件

标准体系关系图
测 量 标 准 ～
服务通用基础标准体系结构图
量 和 单 位 标 准 ～
数 值 与 数 据 标 准 ～
服务通用基础标准体系 JC 101～JC 106
Q/SDSY JC 106.1 106. Q/SDSY JC 105.1 105. Q/SDSY JC 104.1 104. Q/SDSY JC 103.1 103. Q/SDSY JC 102.1 102. Q/SDSY JC 101.1 101.11
2005年，根据省委、省政府关于大力发展我省服务业、加快调整我 省产业结构的总体要求以及省名推委、省质监局印发的《山东省服务名 牌评价管理办法（试行）》的有关规定，省质监局会同有关部门组织开 展了山东省服务名牌评价活动。截止目前，全省共有625服务项目（含复 评）被评为山东省服务名牌。服务名牌的评价工作推动了服务质量和管 理水平的提高，促进了我省的服务业发展。
职 业 健 康 管 理 标 ～准
安 全 与 应 急 标 准 ～
准
标
源
能
～
准
标
境
环
～
标 准
进
改
与
价
评
务
服
服务提供标准体系结构图
～
运 行 管 理 规 范 ～
服 务 质 量 控 制 规 ～范
服务提供标准体系 TG 301～TG 306
Q/SDSY TG 305.1 305. Q/SDSY TG 304.1 304. Q/SDSY TG 303.1 303. Q/SDSY TG 302.1 302. Q/SDSY TG 301.1 301.
二、服务标准化体系
服务标准体系
基础标准
通用标准
相关标准
二、服务标准化体系
微观层面： 目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的
标准有： 山东省地方标准《服务组织标准体系建设指南》
（DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标 准给出了服务组织如何建立标准体系。 国家标准《服务业组织标准化工作指南 第2部分： 标准体系》（ GB/T 24421.2-2009） 于2009年11 月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标 准体系的一套体系建设模板。
服 务 提 供 规 范 ～
服 务 规 范 ～
二、服务标准化体系
符 号 与 标 志 标 准 ～
术 语 与 缩 略 语 标 ～准
标 准 化 导 则 ～
准
标
理
管
同
合
～
准
标
源
资
力
人
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
～
准
品 标
用
及
备
设
、
施
设
服务保障标准体系层构图
～
财 务 管 理 标 准 ～
信 息 标 准 ～
服务保障标准体系 BZ 201～BZ 211
Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 202.1 202 Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 202.1 202. Q/SDSY BZ 20121 202. Q/SDSY BZ 201.1 201.
2005-2011年山东省服务名牌数量
济青淄枣 东 烟 潍 济 泰 威 日 莱 临 德 聊 滨 菏 合 南岛博庄 营 台 坊 宁 安 海 照 芜 沂 州 城 州 泽 计 2005 11 13 1 0 1 3 3 1 1 2 2 0 0 0 0 0 0 38 2006 5 11 3 1 1 5 5 1 4 4 3 1 6 2 1 1 2 56 2007 2 11 2 1 5 6 6 11 3 4 2 1 2 3 3 2 2 66 2008 10 21 3 1 5 9 5 5 5 4 3 1 3 1 2 3 0 81 2009 13 18 5 3 5 10 12 5 9 9 5 2 5 4 4 4 3 116
服务名牌与服务标准化
山东省标准化研究院
主要内容
1 服务名牌 2 服务标准化
一、山东省服务名牌
1、什么是服务名牌 服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍
认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉 度高、信任度高、忠诚度高的特点，在各服务行业内具有示范导向作用 ，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服 务创新和整体形象俱佳的综合标志。
二、服务标准化体系
方针、目标
适用的标准化法规和标准化管理规定
适用的法律、法规
服务基础标准
服务质量标准
服务工作标准
服务管理标准
二、服务标准化体系
GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分： 标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设 模板。
国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的 实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在 实际运行过程中能更高效合理地使用标准。因此， GB/T 24421.22009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》是给出了 一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法， 但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到 每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家 标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。
2010 9 18 5 4 6 18 10 14 8 8 3 1 3 6 4 4 3 126
2011 12 24 5 5 4 26 13 9 10 9 5 1 7 4 3 3 2 142
二、服务标准化体系
二、服务标准体系的建立
服务标准体系的建立所涉及内容比较多，从宏观上看，包 括国家和地方层面的标准体系的建立；从微观上看，即要 研究服务型组织如何建立符合自身服务实际需要的标准体 系并有效运行。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/13
可编辑
二、服务标准化体系
服务业组织标准体系框架
公司方针、目标 1001
公司适用的标准化法规 和标准化管理规定 1002
服务通用基础标准体系 JC 101～JC 106
公司适用的法律、法规 1003
服务保障标准体系 BZ 201～BZ 211
服务提供标准体系 TG 301～TG 306