酒店培训(微笑)PPT
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《酒店培训微笑》PPT课件讲义
3. 获取回报
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
4. 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑 肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微 笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中 仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的 微笑才会更传神、更亲切。
情景1
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的 帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不 关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对 我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的 上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们 甚至都不知道自己在要求什么。
今天你微笑了吗？——让我们把真诚的 微笑献给客人，把周道的服务提供给客 人。
引例
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同 的形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利 亚商人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷 的笑脸无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心 理学观点看，整体形象是通过个体形象来体现的， 富有特色的个体形象因素，将给人们造成难以磨 灭的心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特 色的个体形象因素就是——微笑。
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。 笑！让你人见人爱，无往不利； 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ 爱笑的女人最美丽！ 笑来钱！开口搞笑财源广进。 请笑纳！和生古今尽在一笑。
【培训课件】有声微笑服务
ppt课件
17
2、“优质服务示范岗”2个， 参评岗位如下：
1、鱼翅馆2、怡景园3、宴会厅4、 大堂吧5、郁金香咖啡厅6、宴会 预订7、总台8、礼宾部9、客房 楼层 10、PA组11、咸亨城总台 12、咸亨城楼层13、KTV
14、收银审计15、保安
ppt课件
18
“有声微笑服务之星”每两月评 比一次
ppt课件
10
微笑服务礼仪规范
1、衣着整齐，仪表端正，精神饱满； 2、微笑要规范得体； 3、要主动微笑； 4、微笑的最佳时间长度以不超过7秒
钟为宜； 5、微笑要最佳启动，当目光与客人
接触的瞬间，要目视对方启动微笑， 切忌突然用力启动和突然收拢。
ppt课件
11
“一米问候服务”培训标准
一、对客问候
(一)问候是和宾客见面的最初印 象，对客问候需遵循五大原则：
1、主动开朗 2、笑脸相迎 3、精神饱满 4、声音清晰 5、因人而异
ppt课件
12
对客问候培训标准具体为：
1、行走时1米之内对来客主动微笑问 好，常客以姓氏称呼客人。
2、站立服务时来客1米之内停下内部 工作并主动微笑问好，常客以姓氏称 呼客人。
(4) 根据质检部对岗位设施设备维护保 养及清洁卫生质量日常质检情况进行 评价，并记录在册。
ppt课件
20
奖励
(1) “有声微笑服务之星”奖励 200元/人，荣获者佩戴荣誉胸牌； 连续3次评上“有声微笑服务之 星”的员工即为2012年度酒店优 秀员工Байду номын сангаас享受优秀员工待遇。
(2) “优质服务示范岗”奖励500 元/组，放置流动“优质服务示范 岗标志牌”，并在酒店宣传平台 上进行宣传。
酒店微笑服务培训
酒店微笑服务培训
2023-10-31
目录
• 微笑服务概述 • 微笑服务培训内容 • 微笑服务培训方法 • 微笑服务培训效果评估 • 微笑服务与酒店业发展 • 酒店微笑服务案例分享
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指员工在工作中保持亲切、友好、自然的笑容，以传达对客人的尊重 和热情。
微笑服务不仅仅局限于面部表情，还包括热情周到的言谈举止和关注细节的服务 态度。
领导评价
领导对员工的微笑服务进行评价，包括服务的主动性、热情 度、专业程度等方面，以便更好地了解员工的成长情况。
05
微笑服务与酒店业发展
微笑服务在酒店业的影响
提高客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店的热情和友好，提升客户体验
和满意度。
增强员工凝聚力
02
微笑服务不仅是对客户的尊重，也是对同事的关爱和尊重，有
微笑服务的价值
提高员工工作效率
当员工心情愉悦、面带微笑时 ，他们的工作效率也会提高。 微笑可以激发员工的积极情绪 ，使他们更加专注和高效地完
成工作任务。
增强团队凝聚力
微笑是一种团队凝聚力的表现 。当员工之间互相微笑时，可 以增强彼此之间的联系和信任 ，从而提高整个团队的凝聚力
和合作效率。
提升员工幸福感
总结词
热情、专业、高效
详细描述
酒店B的员工微笑服务充满热情，始终保持专业和高效。员工在接待客人时，总是面带微笑，并主动向 客人问好。酒店还提供快速入住和退房服务，以及高效的客户反馈机制，确保客人的需求得到及时解 决。这种高效的服务让客人感到满意。
酒店C的微笑服务案例
总结词
亲切、真诚、个性化
VS
2023-10-31
目录
• 微笑服务概述 • 微笑服务培训内容 • 微笑服务培训方法 • 微笑服务培训效果评估 • 微笑服务与酒店业发展 • 酒店微笑服务案例分享
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指员工在工作中保持亲切、友好、自然的笑容，以传达对客人的尊重 和热情。
微笑服务不仅仅局限于面部表情，还包括热情周到的言谈举止和关注细节的服务 态度。
领导评价
领导对员工的微笑服务进行评价，包括服务的主动性、热情 度、专业程度等方面，以便更好地了解员工的成长情况。
05
微笑服务与酒店业发展
微笑服务在酒店业的影响
提高客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店的热情和友好，提升客户体验
和满意度。
增强员工凝聚力
02
微笑服务不仅是对客户的尊重，也是对同事的关爱和尊重，有
微笑服务的价值
提高员工工作效率
当员工心情愉悦、面带微笑时 ，他们的工作效率也会提高。 微笑可以激发员工的积极情绪 ，使他们更加专注和高效地完
成工作任务。
增强团队凝聚力
微笑是一种团队凝聚力的表现 。当员工之间互相微笑时，可 以增强彼此之间的联系和信任 ，从而提高整个团队的凝聚力
和合作效率。
提升员工幸福感
总结词
热情、专业、高效
详细描述
酒店B的员工微笑服务充满热情，始终保持专业和高效。员工在接待客人时，总是面带微笑，并主动向 客人问好。酒店还提供快速入住和退房服务，以及高效的客户反馈机制，确保客人的需求得到及时解 决。这种高效的服务让客人感到满意。
酒店C的微笑服务案例
总结词
亲切、真诚、个性化
VS
微笑服务培训-ppt课件
中
旗
公
司
信
赖
之
选
1、微笑不能出声，不能张 开嘴巴（笑不露齿） 2、笑露八颗牙
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，发自内心的微笑运用于接待 服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一 个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的 需求得到最大程度的满足，也往往给企业带来意想不到的成功。
1、自信的微笑，充满自信和力量 2、礼貌的微笑，将微笑当作礼物赠予他人 3、真诚的微笑，表现对别人的尊重，理解也同情。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
2、照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
中
旗
公
司
信
赖
之
选
中
旗
公
司
信
赖
之
选
微笑中眼睛的表情十分重要，眼 神有传神送情的功能，是心灵的 窗户，口到、眼到、神色到，笑 眼传情，微笑扣人心弦。笑和神、 情气质的结合： “神”是有情入神，笑出精神、 神色、神态做到情绪饱满，神采 弈弈。 “情”是笑出感情，笑的情切、 甜美。“气质”是体现出谦虚、 稳重、大方和得体的良好气质。
当顾客离开时，应主动微笑送别，并说：请慢走！让顾客高兴而来， 满意而去，让顾客记住你的微笑，记住你们公司
中
旗
公
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
餐饮服务技能--微笑服务培训PPT课件( 21张)
男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩 同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前 半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太 多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交 叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。
（二）女士基本站姿要求 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。 2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬 下颚 或过分收下颚。 3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线 4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并 稍微往后。 5．背脊：背脊立直。 6．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 7．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上 升的姿态。 8．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 9．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部 有结实感。 10．双脚：并拢且不宜用力后挺。 11．脚部：姿态均衡、力量分为2／3、1／3。
使用的先后顺序，将所要运送的物品安 放于托盘之上。
(3)托盘
先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘 保留约15厘米的长度搁在台面上。然后 将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边， 协助左手将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前 方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻 快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运 动惯性
女子的站姿有两种：
一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟 要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。
二是双脚并拢即双脚关拢直立脚， 或是把重心入在一脚上，另一只脚过 前，脚斜立而略弯曲。
女性站姿要有女性特点，要表现出 女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴 静、典雅之姿，给一种“静”的优美 感。
铺台布
1、台布的种类 台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好
铺设方法 (1)推拉式铺台。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
酒店员工培训PPT课件
在团队协作中，酒店员 工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支 持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通 是必不可少的，酒店员 工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免 ，酒店员工应具备应对突发状况的 能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程 。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食 物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括 会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和 维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参 会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间 的紧急情况，如技术故障、 安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了 解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务 内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊 重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协 作精神，共同完成工作 任务，提高工作效率。
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
1 2 3
Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
微笑服务礼仪课件(PPT 65张)
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……”
“我没听错的话，你需要……”
以印证你所听到的。
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听
•
• • • • • • • •
与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100% • 技能=100%
• 应答语
•
• • •
对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
• 请托语 • 请您稍候
• • • • 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙
• 培训的结束是行动的开始！
• 欢送语
•
再见、请慢走、欢迎再次光临
微笑服务礼仪培训课件实用PPT(43张)
让客户说话。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出” 。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
茄子
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了 • 我不知道你为什么要发这么大的脾气 • 这不关我的事 • 我不知道 • 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。
• （2）关心
✓ 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出” 。
✓ 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 ✓ 始终与客户保持目光接触。 ✓ 用笔将客户说的关键点记下来。 ✓ 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• （3）不要一开始就假设明白客户的问题 ▪ 听完客户的话，记住问一句： ▪ “您的意思是……” ▪ “我没听错的话，你需要……” ▪ 以印证你所听到的。
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
茄子
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
• 使上帝发疯的表达方式
• 我已经提醒你了 • 我不知道你为什么要发这么大的脾气 • 这不关我的事 • 我不知道 • 这不是我的责任
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。