超市服务管理规范

超市服务管理规范

前言为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准本标准的附录 A 为资料性附录。本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。

超市服务管理规范

1范围

本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。

本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5296.1 消费品使用说明总则

GB 5296.2 消费品使用说明家用和类似用途电器的使用说明

GB 5296.3 消费品使用说明化妆品通用标签

GB 5296.4 消费品使用说明纺织品和服装使用说明

GB 5296.5 消费品使用说明第 5 部分:玩具

GB 6675 国家玩具安全技术规范

GB 7718 预包装食品标签通则

GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号GB 10344 预包装饮料酒标签通则

GB 13432 预包装特殊膳食用食品标签通则

GB 13495 消防安全标志

GB/T 18883 室内空气质量标准

3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

1.1

超市supermarket

采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2 以上，消费者日常生活需要的零售业态。

1.2

验货merchandise inspection

具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。

1.3

定牌商品private brand merchandise 冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。

1.4

重点商品essential merchandise

涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。

4基本要求

4.1管理制度

4.1.1建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。

4.1.2建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。

4.1.3建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编

制《市场

管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。

4.1.4建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。

4.2企业信用

4.2.1遵守法律法规，依法经营。

4.2.2切实保障消费者合法权益。

4.2.3应诚信经营，具有良好的社会信誉度。

4.2.4应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。4.2.5应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，

禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。

4.2.6应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。

4.2.7公平交易，不缺斤短两。

4.3销售管理

4.3.1对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。

4.3.2对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。

4.3.3对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。

4.3.4变质或感官异常的商品不得销售。

4.3.5应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。

4.4售后服务

4.4.1应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。

4.4.2应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。

4.4.3应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。

4.4.4对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。

4.4.5对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。

5场地环境要求

5.1交易空间宽敞、明亮。

5.2店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。

5.3通道安排合理，人流物流畅通。

5.4地面坚固、干燥、清洁、无虫害。

5.5空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。

5.6对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。

5.7营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。

5.8超市空调设置应符合国家有关规定。

5.9公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目

6设施设备要求

6.1公共设施、设备

6.1.1空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。

6.1.2消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。

6.1.3设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。

6.1.4配备检定合格的计量器具。

6.2保鲜陈列设备

C。 6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18

C 以上。 C 之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60 C ～ 5

6.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-