品质基础知识培训

品管部位在制 问题发生后即 造部或工程部 起争论/没有 之后,检验可能 解答/定义不 不属于品管部, 足,多是叫喊 强调的是鉴定 和控诉 和甄别
报告:不知道 实际:20%
“我们不知道 为什么我们有 品质上的问 题。”
第2阶段:觉醒
一位比较行的 认知品质管理 人可能出掌品 主要问题都设 可能有价值,却 管部,但仍强调 立小组去解决, 不愿提供金钱 鉴定和顺利生 长期的答案则 或时间让其完 产,隶属于制造 无人去诉求 全实现 部或其它部门
1.11 品质就是适用性，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品 质越好，可以促进市场份额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！ 1.12 品质是要全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才 能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益 ！ 1.13 产品的适用性:(以使用角度看品质)产品必须满足规定或潜在的需要,这种 需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中 实际存在的需要.“需要”是动态的/变化的/发展的和相对的,
“预防缺点是 我们经营中例 行工作的一部 分。”
第5阶段:成熟
认为品质管理 品管部经理为公司 除非在非常不 是公司制度上 的董事,预防是工 报告:2.5% 寻常的情况下, 绝对必要的一 作的重点,品质是 实际:2.5% 问题皆能预防 环 思想的领导者
“我们知道为 什么我们没有 品质上的问 题。”
3、品质成本
品质成本通常分为： 预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内部损失成本和外部损 失成本。
预防成本
管制成本
鉴定成本
内部损失成本
管制失败成本
外部损失成本
3．1预防成本
防止在产品和服务中出现不良品质的有关活动的成本，包括新产品设 计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评价、品质改进团队会议以 及品质教育与培训费用。
第二部分 品质意识和成本
1.品质意识信念篇：
1.1品质是价值和尊严的起点； 1.2品质是设计和制造出来的， 决不是检验出来的； 1.3品质意味着责任； 1.4品质是一种习惯，是一种第一次就要把事情做好的决心和信心！ 1.5 品质是要用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不 是单靠领导拍脑袋来决策！
3．2预防成本知识单
A.品质策划费用 ﹔
B.过程控制费用 ﹔ C.客户调查费用 ﹔ D.品质培训以及提高工作能力的费用 ﹔
多少钱？
E.产品设计鉴定/生产前预评审费用 ﹔
F.品质体系的研究和管理费用 ﹔ G.供货商评价费用 ﹔ H.其它预防费用 ﹔
3．3签定成本
为了保证符合品质标准和运行要求，对产品和服务进行测量、评定或 检查有关的成本。其中包括原材料采购的入厂与货源地检验和试验的费用 用认、验证及检查活动的费用；产品、服务或过程审核的费用；量具和试 验设备的校准，包括相关供方、材料和外部服务的费用。
3.全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量 的直接或间接的反映。 因此，组织的质量 管理者的正确领导，更重 有他们的充分参与，才能使 大的收益。为了激发全体员工参 工进行质量意识、职 管理不仅需要最高 要的是全员参与。只 他们的才干为组织带来最 与的积极性，管理者应该对职
部沟通不畅造成的延误等费用 。
3．6内部失败成本知识清单
A.报废损失费 ﹔ B.返工或返修损失费 ﹔ C.降级损失费 ﹔ D.停工损失费﹔ E.产品品质事故处理费 ﹔ F.内审及外审缺失纠正费用 ﹔ G.其它内部故障费用
3．7外部失败成本
发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、外场服务、 顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼等 。
2.工业化时代的质量管理：
2.1领班的品质管理： 由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求， 人们非常强调领班的品质管理作用；
2．2 检验员的质量管理：
20世纪初，美国泰罗引入“科学管
理”和职能的“科学分工”，产生 了专职检验员。人们对质量管理的 解只限于质量检验，使用检测仪器 或仪表进行100%的严格检验，缺点 是没有质量预防和大批量生产检验 成本过高不切实际。
1.6 品质管理，始于教育，终于教育！
1.7 品质管理，现场第一(即刻前往现场,即刻了解现场实情,即刻处理现场问题)， 要始终坚持“魔鬼尽在细节里”的信念, 但细节并不意味着必须写大量的文件！ 1.8 标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标 准，特别是客户的标准。“走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律” 1.9 品质是要用钱来讲的，“用钱来度量品质是非常重要的，因为使高层管理者理 解品质的最好方式就是：美元 ” 1.10 没有掌握品质要求的适用性和符合性知识，品质意识无从谈起！！ 品质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可以随时用 行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。
业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，
还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中， 团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。
4.过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的
结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过
分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有 环节控制住，确保产品和服务的高质量。 因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相 关的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。
品 质 成 本 总 额
品质总 成本与 良率关 系
预防、签定 成本与良率 的关系
失 败 成 本 与 良 率 的 关 系
由 低 变 高
好由变坏
品质良率
第三部分
ISO9000 标准的原则
ISO 9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质 量管理专家智慧的结晶。 可以说，ISO 9000族国际标准是一本很好的质量管理教科书。
6.持续改进
“持续改进总体业绩应当是组织的一个 标。”质量管理的目标是顾客满意。 不断地提高，因此，企业必须要 获得顾客的支持。 另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进 则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存. 永恒目 顾客需要在 持续改进才能持续
7.以事实为基础进行决策
“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为 了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广 泛收 集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。 不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性， 应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进 行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多” 的不良决策作风。
3．4签定成本知识清单
A.外购材料的试验和检验费用 ﹔ B.实验室或其它计量服务费用 ﹔ C.检验费用 ﹔
D.试验费用 ﹔
E.核对工作费用 ﹔ F.试验和检验装置的调整费用 ﹔ G.试验﹑检验的材料与小型品质设备费用 ﹔
H.品质审核费用 ﹔
G.顾客满意调查费用
3．5内部失败成本
指发生在产品提供给顾客之前存积压、非预期的故障停机以及内
发表了《全面质量管理》。他强调做全面品
质管理是个系统工程：在满足客户的最经 济的前体下注重市场调研、产品开发和设 计、生产和服务的每个环节的作用。戴明和 朱兰也提出了全面质量管理的重点：只注意个别 部门是不够的，要对所有覆盖部门进行品质策划才能做 到市场需求的既合理成本又较高品质的产品。戴明品管十四法是可靠性工程开始的原源。
3.经济一体化时代的质量管理：
品质管理的国际化： 随着国际贸易的发展，需要在质量上 有共同的语言和准则，国际标准化组织 （ISO）于1979年单独质量管理和质量保
证技术委员会（TC176），ISO9000：1987、
ISO9000：1994、ISO9000:2000、 ISO9000:2008至现在的ISO9000:2015均是 质量方面满足国际标准化更新的佐证。
2．3 统计品质管制：
1924美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数理统 计的方法引入到质量管理中，成功地创造控制图。
1930年道奇和罗明提出了统 计和抽样方法。由于前线弹药自 爆相当严重，美国军工厂首先提 出了检验加预防的品质管理理念。
2．4全面品质管理：
1950年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越高了，首要表现在：产 品安全性、可靠性、 经济性方面。重视产品责任和质量保证，仅靠质量检验和应用统 计方法无法做到。 1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆
随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化;
1.14 品质，意味着做人要有品味，做事也要有品味，这样， 做出来的东西才好。
2、品质意识测试篇：
品质意识养成的5个阶段 项目 阶段 管理当局的 认识和态度 品管组织的地 位 品质成本 (销售额%) 公司品质状 况的总结
问题的处理
第1阶段:无知
对品管是管理 工具这点懵懂 无知,易于将 “品质问题” 归罪于品管部
为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握 顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾
客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营
以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。
2.领导作用
“领导者确立组织统一的宗旨
及方向。他们应当创造并保持使 员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗 旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目 标的环境，从而能带领全体员工一道去实现目标。
报告:3% 实际:18%
“老是有品质 上的问题是绝 对必要的吗? ”
接前页：
项目 阶段 管理当局的 认识和态度 品质成本 (销售额%) 公司品质状 况的总结 “透过管理当 局的承诺和品 质改进,我们正 找出和解决我 们的问题。”
品管组织的地位 品管部直接向高层 管理当局报告,所 有鉴定工作皆予合 并,品管部经理在 公司管理上担任一 个角色 品管部经理是公司 的高层人员;能有 效地提出报告和采 取预防措施;参与 处理消费诉讼和特 别任务分配
3．8外部失败成本知识单
A.投诉费 ﹔
B.产品售后服务及保修费 ﹔
C.产品责任费 ﹔ D.其它外部损失费﹔
品质成本在企业营业额所占比例：
(A) 品质管理大师克劳斯比( Philip Crosby)估计为20％～40％。 (B) 品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum)估计为10％～40％。 (C) 英国一项调查估计约为20%～35%。
问题的处理
在品质改进计 划的过程中,逐 第3阶段:启蒙 渐了解品质管 理,因而转变为 支持和帮助
建立有改正行 动的沟通管道, 公然地面对问 题,并进然有序 予以解决
报告:8% 实际:12%
参与、了解品 质管理的精髓, 第4阶段:懂事 确认他们个人 在持续强调中 所扮演的角色
问题在酝酿期 就已发现,所有 报告:6.5% 部门都能对建 实际:8% 义和改进公开 计论
5.管理的系统方法
“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提 高实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思路 应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其 如此。 一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤：
a.确定顾客的需求和期望； b.建立组织的质量方针和目标； c.确定过程和职责； d.确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进 机会， e.确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施 和确定后续措施等。
品质培训基础知识
任府威
2017.7.10
目录
第一部分 品质管理发展史 第二部分 品质意识和成本 第三部分 ISO9000 标准的八(七)大原则 第四部分 品质管理常用的工作方法和分析方法 第五部分 品质五大应用工具
第一部分 品质管理发展史
1.工业时代以前的质量管理：
1.1操作者品质管理： 靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。
在2000版ISO 9000标准中提出了质量管理八项原则。 这八项原则反映出全面质量管理的基本思想。 这八项原则分别是：
1.以顾客为关注焦点：
“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素， 服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。