冲突管理的基本策略

冲突管理的基本策略
1．冲突管理的5种基本策略
冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广的通用策略模式是美国行为科学家托马斯(K ．Thomas)
用二维空间描述的冲突模式，见图8—5所示。

武断 •竞争 •合作 •妥协 •回避 •迁就 不武断
不合作 合作
图8—5托马斯冲突管理模式
托马斯模式中的横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就
是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的
武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。

托马斯以冲突主体的潜在行为意向为
基础，通过这样的纵、横坐标轴，定义了如图所示的冲突行为的二维空间，并组合形成了通用的5种冲突管
理基本策略。

冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。

(1)竞争策略(强制策略)
竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”，武断而不合作的冲突管理策略。

奉行这种策略者，往
往只图满足自身目标和利益却无视他方的目标和利益，常常通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加
压力，迫使对方退让、放弃或失败来解决冲突问题。

这种策略难以使对方心悦诚服，较少解决冲突佳法，但
在冲突主体实力悬殊或应付危机时较为有效。

任何主体在决定是否采用竞争战略时，应当认真权衡实行此策略之成本与利益，慎重回答这样几个问题：①自身有无足够实力保证一定能赢?输的概率有多大?输的结果是什么?②此策略是否导致最希望的结局?③此
策略导致的结局是否能以更缓和的策略、更节省的时间或更低的成本取得?④该领域的竞争是否会导致其他领
域的竞争?对自身损害可能有多大?
(2)回避策略
回避策略是指既不合作又不武断，既不满足自身利益又不满足对方利益的冲突管理策略。

奉行这一策略
者无视双方之间的差异和矛盾对立，或者保持中立姿态，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展，回
避冲突的紧张和挫折局面，以“退避三舍”，“难得糊涂”的方式处理冲突问题。

回避策略可以避免冲突问题
扩大化。

当冲突主体相互依赖性很低时，还可避免冲突或减少冲突的消极结果；但当冲突双方相互依赖性很
强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，招致对手的受挫、非议
和影响冲突的解决，故拟长期使用回避策略时，务必三思而后行。

个人、群体或组织在决定是否采用回避策略时，首先，应当检讨避免冲突的理由何在：是因为不相信能
够达成解决冲突的协议?还是缺乏相互依赖的利益，缺少对问题的关心?或者是因为缺乏冲突处理的知识，惧
怕对立对抗等。

其次，应当判断实行回避策略对冲突问题解决的建设性(生产性)影响和破坏性影响后果。

再
次，应根据不同情况和目标需要实施不同层次回避策略：①“不予注意”式回避——有意回避或忽视冲突存
在，“冷却”冲突或寄希望于到一定时候冲突自行消失。

②“中立”式回避——第一层次的回避，指的是对冲
突保持“中立”立场，限制相互作用，减少摩擦，或不表示看法与言行的做法。

③分开或“隔离”型回避—
—第二层次的回避，指的是冲突双方虽存在利益冲突，但工作任务已明确划分，双方相互关系有限；为了防
止公开冲突或冲突的发展破坏，一方采取与冲突对方“隔离”或冻结互动关系，独自向其他方面追寻利益的
做法。

④“撤退”式回避——第三层次的回避，指的是当己方实力远逊于对方，冲突失败的概率很高时；为（关
心自己）
（关心他人）
了避免招致新的失败，确保继续生存而采取的主动“撤退”、避让的做法。

(3)合作策略
合作策略指的是在高度合作精神和武断的情况下，尽可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。

奉行这种策略者必须既考虑自己关心点满足的程度，又考虑使他人关心点得到满足的程度；尽可能地扩大合作利益，追求冲突解决的“双赢”局面。

合作策略的基本观点(或基本前提)是：①冲突是双方不可避免的共同问题；②冲突双方相信彼此平等，应有平等待遇；③双方充分沟通，信任对方，了解冲突情景；④每一方都积极理解对方的需求和观点，寻找“双赢”方案。

合作策略的常见表现情形有：
①解决问题的姿态；
②正视差异并进行思想与信息的交流；
③寻求整合性解决方式；
④寻找“双赢”的局面；
⑤把冲突问题看做是一种挑战。

合作策略旨在达成冲突各方的需求，而采取合作、协商，寻求新的资源和机会，扩大选择范围，“把蛋糕做大”的解决冲突问题方式。

相比之下，妥协策略则局限于对固定资源，眼见的利益进行划分。

实施合作解决问题的策略一般应经由：①检查解决问题的程序与愿望；②研讨需求和利害关系；③定义问题；④拟定与评估备选方案；⑤选择各方能够接受的方案；⑥确定执行方法及监控程序等6个步骤。

(4)迁就策略(克制策略)
迁就策略又被称为克制策略或迎和策略，指的是一种高度合作且武断程度较低(不坚持己见)，当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿的冲突管理策略。

通常的迁就策略奉行者要么旨在从长远角度出发换取对方的合作，要么是不得不屈从于对手的势力和意愿。

(5)妥协策略
妥协实质上是一种交易，也有人称之为谈判策略。

妥协策略指的是一种合作性和武断性均处于中间状态，适度(居中)的满足自己的关心点和满足他人关心点，通过一系列的谈判、让步，避免陷人僵局，“讨价还价”的部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。

妥协策略是一种被人们广泛使用的处理冲突方式，它反映了处理冲突问题的实利主义态度，有助于改善和保持冲突双方的协和关系。

尤其在促成双方一致的愿望时十分有效。

奉行此策略时，应在满足对方最小期望的同时作出让步，冲突双方应当相互信任并保持灵活应变的态度，着重要防止满足短期利益在前，牺牲长远利益在后的妥协方案或妥协策略的消极影响。

妥协中的讨价还价技巧有4个层级：一是不做实际承诺，但表明灵活的立场；二是做很少让步，但须等对方作出反应之后才会有实际进展；三是提供双方都能接受的具体交易条件；四是非正式地暗示对方的让步将有所报答。

2．冲突管理策略的有效性
上述5种冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。

所以不少人认为，合作策略的有效性最高。

当然，何者更为有效，人们的观点并不一致，且受到每个人基本哲学的影响。

事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形、环境、情节、矛盾、资源等实际状况中去考察，具体问题、具体处理、具体比较更能准确地说明问题。

也有人提出，当运用某一策略处理特定冲突问题时，如果它能够使组织效益的贡献，社会需要和效益，组织成员的精神需要和伦理道德需要都得到满足，那么就可以说，此时的冲突管理策略是有效的。