淘宝网电子服务质量分析报告

淘宝网电子服务质量分析报告

目录

引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1淘宝网简介. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

2淘宝网电子服务质量分析. . . . . . . . . . . . . . . .6

2.1服务质量. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2.1.1服务质量的含义. . . . . . . . . . . . . . . .6

2.1.2服务质量的影响因素. . . . . . . . . . . . . 6

2.1.3服务质量要素. . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.2问卷调查分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.2.1问卷调查. . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

2.2.2问卷分析. . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

3淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法. . . . . . . . .17

3.1淘宝网电子服务质量存在的问题. . . . . . . . . . 17

3.2解决方法. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

附录. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

引言

根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发现在，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。社会价值突出表现在大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。

浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一标准推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。

而淘宝网依然是卖家网上开店的首选平台。从买家登陆商品的网站、出手商品的网站以及总营业额最多的网站等多个指标调研数据看，淘宝网的份额均在80%-90%，拥有绝对领先优势。拍拍网和易趣网分列二三位。

如此看来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势在必行。一方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另一方面，有利于了解现在市场所需，从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是一个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。

1淘宝网的简介

淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。2003年，淘宝正式推出，并且对买卖双方完全免费，这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。

淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，在中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第一”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。

淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。

淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，

淘宝网凭借其迅速发张以及其在个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。

2 淘宝网C2C平台电子服务质量分析

2.1服务质量

2.1.1服务质量的含义

服务质量是指服务能够满足规定和亲在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为是目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

2.1.2 服务质量的影响因素

1. 服务水平

好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

2. 目标顾客

目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

3. 连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时

候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

2.1.3服务质量要素

服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。

（1）可靠性

可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。可靠性实际上时要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜在顾客。

（2）响应性

响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将