自考商务沟通方法与技能_总复习

商务沟通方法与技能复习

【复习要点】

理论部分

第2章商务沟通得重要性

2、1沟通得定义:通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。

沟通得模型(简单得与带有反馈得)

2、2沟通得对象:员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府

内部利益相关者与外部利益相关者

内部沟通与外部沟通得定义

举例说明有效沟通得重要性与必要性

★2、3沟通障碍(注意辨析)

物理障碍:干扰、距离、不良得设备、员工短缺、不良得工作环境

内部系统:距离、无效得沟通系统、不清晰得组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性

员工:个人背景(宗教、所接受得教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言与非语言、文化)、语言障碍、行业术语得使用、受教育得差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲

☆2、4克服沟通障碍(应对策略)

考虑接收者需要与理解能力

确保清晰地报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不止一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

第3章沟通得方法与路径

3、1单项与双向沟通渠道定义及对应得组织形式

3、2正式与非正式沟通渠道得定义及特征

★3、3沟通得方向

下行沟通,正式沟通系统得主要构成部分,主要目得就是给出明确得指令

潜在得问题:命令链太长,沟通速度变慢;命令链中有人不在,系统将停止运转;很容易产生错误与误解;由上而下,没有反馈

主要形式:简报小组、员工会议、公告等

上行沟通,从工作中较低级别得群体向较高级别群体传递信息,非正式

主要形式:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等

门户开放政策

横向沟通,组织内部从部门到部门

主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等

★3、4沟通网络(结构图、辨析)

链式,下行沟通,科层制

“Y”式,中心人物,可能会阻碍群体内所有成员得对话,等级结构

轮式,高度中央集权得渠道,依赖于中心人物得能力,解决问题最快得途径

环式,没有中心人物,难以形成有效地决策

全通道式,每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见

非书面沟通部分

第4章口头沟通

4、1口头沟通得方式

口头沟通就就是人们相互交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。

面对面交流,组织中常见得传递信息得方式,正式会议与非正式会面

电话交流,内部与外部沟通,可以节省大量时间

★明确得规定或就是相关标准(接电话、打电话)

非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻

面谈与其她正式会议,提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议得理由

半正式会议,开放式讨论,☆指导原则

★4、2影响口头沟通得因素

说话得语气,表情、强调、含义与趣味

★什么都没说,或者说得很少:对谈话主题颇感不适,正竭力思考以作出合适得回应,处于礼貌,没有表明真实得观点

语言,为听众所理解得语言,使用合适得语言,地方口音,措辞恰当

倾听技巧,听到说什么、听懂语言、理解说话时得语气、使用得术语

★检测标准:能够完全理解她人实际说了什么

★提问、记录所说得话、理解讲话人说话得真正含义

提问方式,开放式提问、封闭式提问、提问技巧得好处

★有效阐述观点,准备、吸引听众对讲话人得关注、传递信息、检查听众就是否已理解您所传递得信息

辅助语言,说话得语气与表情

元信息沟通,沟通中沉默得重要性

暂缓判断,产生得九个主要原因

信息分析

第5章非语言沟通

5、1个人外表

穿着,姿势,举止习惯,自信

5、2肢体语言

积极得肢体语言:适当得目光接触,微笑,放松得姿势,身体略向前倾

消极得肢体语言:,缺乏目光接触,缺少微笑,弯腰驼背,双臂交叉,紧张得外表,将身体避开讲话人5、3工作环境下得非语言沟通

接待员、接待区域、电梯、会见者

★书面沟通部分

★第6章书面商务文件---内部沟通文件

内部沟通文件得定义与要求

重点掌握格式、要素,学会应用

6、1备忘录

要求:简短

公司内部传阅

要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期

格式要求

6、2会议议程

正式得会议,一位主席主持、一位秘书记录

要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点

内容得次序:

缺席人员致歉

对上次会议记录得确认(提出质疑)

讨论上次会议尚未解决得问题

上次会议执行得结果

其她需要讨论得议题

其她事项

确定下一次会议时间

格式要求(简略)

6、3会议记录

概括讨论得要点,存档供以后参考

标准格式

要素:公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间与地点、参加会议得人员

主要内容:

缺席人员致歉

对上次会议记录得确认(提出质疑)

讨论上次会议记录所提出得问题

讨论新得议题

其她事项

下次会议得日期与时间

注意会议主席得作用

6、4报告

报告就是涵盖一个特定主题得正式得书面沟通形式,通常为内部使用

报告就是形成决策得依据,通常应用于:

以标准格式记录工作中得意外或因病缺勤等情况

提交某些调查研究得结果,并建议后续行动

评估政策变更得可能性

报告应简洁、清晰、合乎逻辑

要素:标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录

6、5通告

告知某些事宜,不应用于批评或评论

时效

6、6企业内部刊物

传播企业信息得一种方式

有效得企业内部刊物得特点:

设置专注于员工事宜得板块

关注运动及社交

设置讨论区

关注公司未来可能发生得变化等

★第7章书面商务文件---外部沟通文件

外部沟通文件得定义

重点掌握格式、要素,学会应用

7、1致意便条

一般只包含公司名称及一条礼节性短信

格式要求

7、2商务信函

商务信函得用途及三种原因

好得商务信函得标准:清楚简洁、具体与特定、准确与完整、礼貌而得体、及时处理

基本内容:公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内