机关后勤服务管理资料

机关单位日常事务服务工作

办公厅（室）工作特点：从属性中枢性事务性被动性

办公厅（室）工作任务：辅助决策、公文管理、调查研究、信息工作、协调工作、会务工作、信访工作、档案管理、督促检查、接待工作、印信管理、值班工作、领导服务、机要交通、内部管理、保密工作、处理领导临时交办事宜。（辅助、协调、服务）

办公厅（室）职能：掌管事务，辅助政务，综合服务。办文、办会、办事。办事是办公室工作的基础职能。

办公室工作原则：准确、高效、保密、求实

办公室工作作用：枢纽作用、参谋作用、助手作用、信息耳目作用、协调作用、门面窗口作用

办公室工作新要求：“四个转变”：见书78页

办公室工作“三化”：规范化、制度化、科学化

接待工作作用：门面窗口作用、联络作用、协调作用、信息作用

接待工作特点：①政务性（不同于一般的社会往来和经济往来，有鲜明的涉及党政、干、群特色）

②复杂性（大量具体的工作）

③被动性（本质特性：先得有来，再有接和待；根据来的要求，安排接待的任务）可以积极的姿态提前介入。

④服务性

接待工作原则：①诚恳、热情、礼貌

②高标准、规范化

③求实效

门卫接待工作：主动问询身份来意，是接待的第一道窗口

日常事务接待工作的内容和程序：①热情招呼②问清来意③巧妙挡驾④引领⑤介绍⑥认真倾听⑦送客到门口

内宾接待工作内容和程序：

①掌握来宾情况：来宾人数、性别、身份、使命、抵离时间、乘坐交通工具、车次航班。

②拟出接待计划

③接站（机、船）：接站标牌、鲜花（客人从车站接触后，应直接送事先准备好的宾馆还是饭店？）

④安排住宿、就餐（宴席座位尊卑：左低右高，主人在正中。）

⑤看望、拜会或宴请

⑥组织活动

⑦经费结算

⑧送别

⑨小结

正确使用接待规格：是搞好接待工作的重要环节：根据陪客与来宾的职务、级别的对应的不同而产生不同的接待规格①高格接待：陪客级别高于来宾级别②低格接待：与高格接待相反③对等接待：使用频率最高的方式。

外宾接待工作原则：

①高度统一的原则（统一行动、统一口径、一致对外）

②保密原则

③维护国家主权和尊严的原则

④互相尊重、平等互利的原则

⑤注重实效原则

外宾接待工作程序：详见书85页

内宾接待工作礼仪：待客热情、称呼准确、握手有度、接递名片有礼、导客有序、谢客有情、引见有节、坐车有位、宴请有忌

外宾接待工作礼仪：仪容端庄、称呼随俗、问候随俗、交谈有忌、客气适度

接待工作制度①请示汇报制度②保密制度③财务制度④协调制度

接电话基本礼节要求：①三声响铃的等候②接话方式：您好！这里是×单位。③不报姓名来意不打扰领导。④仔细倾听对方的讲话⑤拒绝要婉转不可断然⑥不知道的事情不可轻易答应或者许诺⑦另有电话打来，根据情况向对方说明请稍候⑧对方先挂电话

电话前准备：记录薄、笔、提纲、时间、接话人不在的预案。

拨打电话注意：问好，主动报单位姓名，再说明来意。若通话线路被切断，应立即重拨。结束前按照通话内容主动询问对方还有什么事情，通话完毕，要道谢（与接电话相同）。注意不要用公家电话谈私事。

给领导打电话的技巧：简明扼要、开门见山、突出中心、有条有理，既不要过于随便，也不要过于拘谨。

给上级机关电话的技巧：对不能把握的情况，应说明在请示或者了解情况后再汇报。对上级的有关指示、答复，要听清楚，做好记录，及时向本单位领导汇报。

给下级打电话的技巧：态度谦和、礼貌，简明扼要，对下级提出的问题，耐心解释。

商务联系电话的技巧：考虑好内容、清楚记录，一定要记下对方接话人的姓名、身份、通话的具体时间等。

对群众上访电话的处理：①反映属实的，应记下并说明向有关领导汇报；②要领导听电话的处理：言之有理，请示领导，若领导不同意，则委婉答复；③来电揭发检举有关问题的，记下内容，感谢支持，强调为对方保密。

对诈骗电话的鉴别处理：汇报核实

会议是推动工作有效进行的重要手段和方式。

会议特点：目的性、组织性、集体性

会议基本要素：名称、内容、组织者、参与者、时间、地点、方式、文书

会议功能：组织领导作用、民主决策作用、沟通协调作用、信息交流作用、经济协调作用

端正会风、精简会议：“四控制”：严控会议规模、规格、会期、经费，提倡开短会、限时发言，充分利用各种形式组织如电视、电话、广播、网络会议等。

会务工作包括：

①会议内容准备：会议议题、日程、程序、文件、资料、出席人员、地点、会场布置、座次排列、后勤保障、经费预算、组织安全保密工作、会议通知、调配会务工作人员。

②后勤保障。后勤保障是开好会议的必要条件。会场内外布置、食宿安排、交通准备、文体活动、医疗保健、代表离会服务、安全保卫工作。

③会场内外布置：体现庄重、朴素、大方、美观的原则。

④会标与标语均要醒目，字迹工整，悬挂位置适中。

⑤主席台布置严肃整齐、座次严格排序、主席台坐席按人数设置。

⑥会场音响效果、照明、通风、录音录像、卫生、茶水、安保等措施考虑周到。

⑦标记牌设置。

会议食宿不要忘记了安排会议用车驾驶员。

做好对领导干部的安全保卫工作，是会议保卫工作的重点，内紧外松原则。

与会涉密文件，按照规定在离会前清退。

会场科学管理的基本内容：会前检查会场、签到、引导座位、帮助会议主持人掌握会议、分发文件、制止无关人员进入会场、内外联系、传递信息、处理临时交办事项、会后检查会场、填写会议记事表。

会后工作：文件清退、代表离送、新闻报道、印发纪要、会议文件整理立卷归档、了情相关账务、相关检查催办及信息反馈、总结情况及时向上级报告。

信访：人民来信和人民来访的简称。信访工作是一项重要的、经常性的政治任务、群众工作。

信访工作作用：纽带和桥梁作用、反馈和监督作用、信息和宣传作用、协调和稳定作用信访工作原则：见书98页

接待人民来访注意：①热情接待、②来访登记、③来访归口（属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则，分类归口接待）

④来访接谈：问清情况、做好记录、态度温和。

⑤恰当处理

⑥礼貌回访

群众来信工作的处理程序：①及时拆封②详细阅读③认真登记④妥善办理（检举揭发信决不允许转给被检举的单位或个人）⑤结案反馈（应将处理结果及时反馈给信访者本人）⑥慎重复信（网上来信的答复，可以简要说明处理意向，具体内容可以通过邮件或者书面形式答复）

处理信访注意事项：①热情、耐心、诚恳②冷静、准确、客观③公正、原则、无私④认真、负责、警觉⑤反对官僚、拖拉推诿

印章：机关、单位对内对外行驶权力的标志，具有法定性、权威性、效用性。

印章使用注意：①印章管理人员必须政治上可靠、专人专管。

②印章须放于保险柜或铁柜中，不可随便乱放。③必须有严格的审批制度。④用印必须登记。⑤盖印正规，位置恰当（骑年盖月）、印油均匀、颜色正红、用力要适度。⑥印章停用须交回原制发机关，收回的印章要按照规定封存或者销毁。

值班：保证联系，确保突发事件及时处理。

值班职责：承接上级通知事宜、受理电话接应、做好接待来访、突发事件的报告、记录。值班室制度：严格交接班制度、填写值班日志制度、保密制度、请示报告制度、巡逻制度。

领导出差的事务安全工作：安排交通、生活服务、预支现金、携带物品、通讯联络、（出境事项）、安全保卫

机要：涉及党政军等机密。广义：公文收发、传阅、印刷、保管等工作、传真室工作和其他一切机关机密而重要的工作，都是机要工作。

国家秘密：关乎“国家安全和利益”、限于一定范围和人员。

国家机密等级：绝密（最重要、特别严重）、机密（重要、严重）、秘密（一般秘密、遭受）

保密工作基本方针：积极防范、突出重点、内外有别、既确保国家秘密又便利各项工作国家秘密的重点范围包括：见书105页

保密制度105页

保密守则的内容：“十不”见书106页

对泄密行文，按情节与后果的轻重，批评教育、行政处分、移送司法、泄露国家重要机密罪论处。

机要文件的传递方法：同城：集中交换、直接递送、单位支取；全国县以上机关间：直送、直寄

机要通讯纪律：见书107页

机关单位保卫：既由本机关单位领导分管，也接受当地安全、保卫部门的业务管理（指导）

省级以上机关的高级领导人员，属于安全保卫的重点范围，基层的乡镇领导人，不列为保卫的重点。

机关保卫工作的范围（重点）（与事业单位的保卫工作的范围（重点）比较记忆：业务资