店长角色认知篇

店长的七大角色
• --沟通者:正面传递信息，组织内部沟通桥梁 • --培训者:培训员工（员工能力提高不上来，店长发展受 阻） • --评核者:观察、评估、回馈、跟进同事表现 • --激励者:成功的啦啦队长，推动同事达成目标 • --领导者:给团队定目标（营销目标、建设目标）为店铺 的发展指明方向 • --执行者:执行公司和老板的意愿 • --仲裁员:公平、公正处理店铺问题 • 因此店长需要站在不同的立场上，综合地、科学地分析 店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公 司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长的工作职责
• “作为店长是店铺中的最高管理者，是店 铺人、财、物、场的监控负责人，并身体 力行地推动公司企业文化和品牌理念，推 动员工共同完成公司的销售目标与服务标 准，带领员工寻求更好、更为有效的方法 并以身作则、树立良好的榜样”
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• 1、了解公司企业文化与品牌，依据品牌的特色和文化进 行销售推广； • 2、遵守公司各项规定，执行上级指示完成公司下达的任 务。 • 3、负责管理日常工作，监督、考核导购员的工作表现， 以及反映员工的动态并进行培训； • 4、负责店铺内货品补齐货、商品陈列工作，掌握店铺销 售动态，及时反馈各方面的信息； • 5、负责盘点、电脑系统操作和帐本的制作，保证商品、 数据交接的准确无误； • 6、协助主管处理与改善店铺运作的问题； • 7、协助主管与公司的沟通与协调； • 8、了解周围店铺及品牌销售情况，登记并提供每天的客 流量资料； • 9、激发导购员的工作热情，调节货场购物气氛； • 10、处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如： 停电、盗窃、火灾等迅速做出判断和处理； • 11、按要求地执行公司下达的各项推广活动。
• 点燃员工的热情之火 • 美国通用食品公司总裁C.弗朗克说：“你可以买 到一个人的时间，也可以买到一个人指定的工作 岗位，还可以买到按时计算的技术操作，但你买 不到热情，而你又不得不去争取这些。”唯一让 人永无止境追求的是热情，热情是火，可以点燃 干柴，也可以融化冰雪
• 热情，就是一个人保持高度的自觉，就是把全身 的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成 的工作；热情是一种强劲的工作情绪，一种对人、 事、物和信仰的强烈情感。 • 热情是店铺管理必不可少的内容，一名成功的店 长必须学会激励员工，点燃员工热情之火。
店长的定义
①店铺最高管理者，负责对店铺的人、财、货、场的管理 ②团队的领导者，带领团队完成店铺目标（盈利）
③企业文化信息传递的纽带
④公司销售政策的执行者和具体操作者； ⑤企业产品的代言人。
店长角色的定位
• 店长对自己的角色这样认识，“店就像一 个家，店长就是这个家的家长。要操心这 个家的一切人员、货品、卫生、陈列……方 方面面的都要照顾到，任何一个小节的细 节考虑不到，就有可能给工作不良的影响； 准确认识店长所扮演的角色，是演绎好个 人职业舞台上所选择的角色的重要性。
谢谢
解决店铺内部纠纷，排解不良情绪
• 店内的人际关系，无论对店铺的运 作，或是在员工的心理需求方面都 非常重要。即使是销售上有分工， 如果员工之间能互相合作，也将很 好的完成自己所负责的销售工作， 因此人际关系具有重要的意义
• 1、及时发现问题，排解不良情绪：“面对不满 的员工，应该要表现出体凉和深切关心的态度， 让员工感觉到可以畅所欲言的气氛，通过共同的 话题，解决下属的情绪”。 • 2、善于创造沟通的时机，化解矛盾：面对激愤 的员工，双方进行沟通时，一定要非常冷静。如 果带情感用事的成分沟通，将防碍谈话的进行。 因此，为仰制员工感情的高涨，有时也需要适当 的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。 • 3、加强了解，保持良好关系：了解自己店铺人 员的个性和相互之间的关系，（例如生活上的了 解、情感上的沟通、亲人的问候等）调整意见与 利弊关系的对立，促进相互的理解与宽容。
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1给员工一点亲情 2给员工一点微笑 3给员工多给一点倾听 4给员工一点奖励 5给员工一点称赞
批评员工要讲究方法
• 日本一家机器制造厂的老板发现装配工人 在生产过程中，对一些剩余的小零件总是 不太珍惜，常常随手丢弃，他多次提醒也 不见效，一天，老板突然走到工厂装配区 的厂房中间，将一筒硬币抛向空中，任其 洒落在各个角落，然后一言不发地踱回了 自己的办公室。工人们见状，莫名其妙， 一边纷纷捡拾散落在地上的硬币，一边对 老板的古怪行为议论纷纷。
第二天，老板把装配工人召集起来开会，发表了他 的观点：“当你们看到有人把钱撒落在地的时候， 表示疑惑，认为太浪费，所以一一拾起。但平时你 们却习惯把螺帽，螺栓以及其他一些零件丢在地上， 从不捡起来。你们是否想过，在通货膨胀越来越严 重的今天，这些硬币其实是不值钱了，而你们所忽 视的零件却一天比一天有价值。”一番入情入理的 话语，使大家幡然醒悟，从此以后，再也没有人乱 丢零件了。