【课件】酒店服务与质量意识

酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾 客的各种需求，而为他们做的有益的事，从 而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服 务、客房服务、娱乐服务等等。
二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保
障工作等等。
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酒店服务的目的
酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数 宾客的需求。
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举例
举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位 服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这 位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴， 也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点 菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口 味和要求。
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影响服务质量的因素(3)
期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、 服务项目齐、服务质量优。
举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经 理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话 中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通 宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是 他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店 的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐， 都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没 有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表 示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生 做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有 打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要 开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打 开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传 真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对 酒店的服务质量及不满意。
规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品 格。
2)文化修养和语言表达能力。
基础是讲普通话。 善于使用礼貌用语。 有比较广的阅历。
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举例
举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几 个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问 （先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。
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餐饮服务质量十大意见
※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方 面：
·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。
·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。
·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。
·送上的菜常与菜单上的不一样ห้องสมุดไป่ตู้不征求客人意见随意调换。
·服务员上错菜。
酒店服务与质量意识
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培训的目的
培训目的： 通过学习培训，了解服务与质量的关系，了
解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服 务技能
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问一个问题
酒店英文名称是什么 MAINTINT HOTEL
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服务
酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方 与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生 的结果。
酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大 宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。
质量是酒店的生存线。
今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质 量意识这一课题。
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影响服务质量的因素(1)
技术质量：
※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒 店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不 暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道 不通畅、插座松动破损等等。
·服务员斟洒技能不到家。
·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。
·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就 餐氛围。
·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显 是在撵客走路。
·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。
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员工的素质
1)热爱本职工作。 主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行
熟悉语言和词汇 了解场合和关系 掌握心 理和词句 运用语调和语气
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续
3)善于交际、注重礼貌。 在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插
上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么 业务等等，这样把客人与服务员之间的距离 拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内 了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客 人好感的巧妙方法。
服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴 巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损 等等。
实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、 地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道 少且收视质量差、菜肴质量差等等。
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影响服务质量的因素(2)
功能质量： 劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大 声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错 （跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语， 没有规范的迎宾动作等等。 服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环 境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图 形标志、乱张贴等等。
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举例
举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对 长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。 “祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、 “祝你旅途愉快”等等。
最忌使用方言 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势
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服务用语
语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对 客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和 祥。为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用 语，请大家记住并做到28个字：
举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的 肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐 桌了”。
举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人 听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些 什么主食？我们这儿有……”。
举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送 上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒 服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气 壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说： “这是令我最难堪的一个场合”。