危机公关与危机管理实操版全册.pptx
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罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和行 为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情 况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
只要人犯错，危机就难以避免！
11
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴 蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美 国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
8Βιβλιοθήκη Baidu
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
9
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
10
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
6
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸 等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严 重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突 发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存 亡的大事。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
14
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
15
“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪 恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家 人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是 我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
5
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们： “把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴 望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有 的人尽了职。
我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者 难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索 和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一 部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们 推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历 程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上 最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地 粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。
突发性＋重大事件＋人财损失
7
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
4
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
3
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。
危机公关与危机管理
1
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
2
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
12
危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28） 例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）
13
制定危机预案的意义
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
只要人犯错，危机就难以避免！
11
蝴蝶效应
Butterfly Effect
一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴 蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美 国德克萨斯州爆发一场龙卷风。
预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一 个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好 预测。
8Βιβλιοθήκη Baidu
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
9
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
10
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力， 可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）； 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、
主动出击； 预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对； 预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
6
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸 等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严 重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突 发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存 亡的大事。
“居安思危，思则有备，备则无患。”
14
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
15
“挑战者”号发射失败之 里根总统演讲预案
……我们悼念七位英雄：迈克尔·史密斯、迪克·斯科比、朱迪 恩·伦斯尼克……。我们举国哀悼失去的英雄。对于这七个人的家 人，我们不能百分之百地像你们那样的感受这场灾难的打击。但是 我们感受到了损失，我们认为你们一定也是这样。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
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危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
你们的亲人勇敢无畏，他们的特殊姿态和特殊精神告诉我们： “把挑战给我，我要满怀喜悦的去迎接。“他们渴望探索宇宙，渴 望揭开宇宙的奥秘。他们希望尽职，他们做到了。他们为我们所有 的人尽了职。
我要对观看航天飞机发射直播的美国学童说几句话。我知道后者 难以理解，但有时像这样令人痛苦的事确实会发生。这些都是探索 和发现过程的一部分。这些都是承担风险、拓展人类世界范围的一 部分。未来不属于弱者，未来属于强者。挑战者号全体人员把我们 推向未来，我们将继续追随他们。挑战者号航天飞机乘员的生命历 程给我们带来荣耀，我们永远不会忘记他们，也不会忘记今天早上 最后一次见到他们，那时他们正准备上路，挥手告别，“挣脱大地 粗暴的束缚，去触摸上帝的脸”。
突发性＋重大事件＋人财损失
7
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
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一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
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当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有 45.2%的企业出于一般危机状态。
危机公关与危机管理
1
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”
2
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
12
危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
例1：美国挑战者号飞船爆炸（1986.01.28） 例2：爱立信和诺基亚命运的改变（2000.03.17）
13
制定危机预案的意义