肯德基服务蓝图及改进

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肯德基服务蓝图及改进
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肯德基服务蓝图及改进
肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅， 同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连 锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基的经 营理念是不断推出新的产品， 或将以往销售产品重新包装， 针对人们尝鲜的心态， 从而获得利润。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到 中国已经第26年了。截至2012年，肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅，遍 及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快 餐连锁企业。在本文中,我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析。
一、服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务 和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的 需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该 国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例， 肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味 的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清 爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯 德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌 也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时Baidu Nhomakorabea洁。顾客一进入餐厅，就 能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化 和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅体现了肯德基的经营理念， 而且因为这些原则有详细严格的量 化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温 馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德 基员工的 “欢迎光临” ，在靠近点餐台的时候， 都会有点餐员主动招呼顾客， 用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢 迎下次光临” ，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为 顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就 愿意一次又一次地光顾。