危机公关处理精品PPT课件

• 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系传播沟通和管理活动。
• 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
第八章
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本章内容
• 案例引入 • 一、公关危机的概述 • 二、公关危机管理过程 • 三、危机公关策略及原则
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案例引入：肯德基“秒杀门”
2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”
三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是
在全国引爆热情。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀
的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。
业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，
领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每
一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远
走向成功，更不可能老是超ห้องสมุดไป่ตู้，假如有一天，海
尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是
一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克
号’。”
——张瑞敏
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资料：公关危机独特的中国“国情”
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关于危机的名言
❖ 趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。
（印度谚语）
❖ 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语）
❖ 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语）
❖ 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语）
❖ 小雨能浸坏大路。（法国谚语）
❖ 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战
马，损了一位将军，输了一场战争，亡了一个
• 我们无法确认后来在新浪等门户网站上出现的 “信麦当劳胜过信央视”的活动是否出自麦当劳 公关部门(或公关代理)的手笔，但这一活动显然 煽动了群众对媒体权威的反感和对于弱者(注入了 “外企被欺负”的隐性信息)的同情，加上对于食 品监管机构监督不力的抱怨，央视直接与监管机 构一起被绑定为“官方权威”，甚至有消费者喊 出：“是央视告诉我，过期15分钟在麦当劳就是 一件在全中国丢脸的事，而且麦当劳中国居然还 认错了！”
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智慧提醒：
• 危机公关应立足于应付企业突发的危机事
件，通过有计划的专业处理系统将危机的 损失降低到最低。 • 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 过后树立更优秀的形象。 • 要做好危机公关管理，就应了解整个操作 流程。
危机=危险+机会
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二、 公关危机的特征
1、突发性 2、可变性 3、难以预测性 4、严重的危害性 5、舆论的关注性
帝国。（西方谚语）
❖ 千斤索从细处断。
❖ 一蚁之穴，能溃百里长堤；一指之疖，能毁七
尺之躯。
❖ 毛毛雨淋湿衣裳。
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第一节 公关危机概述
• 一、公关危机的相关概念 • 二、公关危机的特征 • 三、公关危机的类型
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一、公关危机的相关概念
• 公关危机：指危及组织利益、形象、生存的突 发性或灾难性的事故与事件。
• 在危机中展示自己的品牌形象和背后的价值观是
获得信任的有效方法。
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奔驰被砸 防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
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2010年上半年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.富力海南储地 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠
券是假的，所以取消优惠兑现。
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一个简单的优 惠活动，仅仅 因为涉及细节 的疏漏，居然 会让一个家喻 户晓的国际知 名品牌陷入一 场前所未有的 品牌诚信危机。
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案例引入：麦当劳的危机公关
• 2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被 曝光的内容包括：餐点在做好后超过保存期依然被出售、 原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业内人士按惯 例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开 展了危机公关。
危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组织形象 的契机
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智慧提醒：
• 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不 可避免
• 2、关于危机传播的研究指数：
– 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。
– 这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋 好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友 中约有33%的人会有可能再把此坏消息传 给另外20人。
• 他们在危机发生后迅速在微博上进行回应，宣称“央视
3·15”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦
当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行
调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。回
应首先界定了问题，防止了公众舆论将三里屯门店的违规
操作认为是麦当劳品牌的普遍现象，同时也表示了改进的
• 1、 公众强烈关注、猜疑。 • 2、 有罪推定，往往有“宁愿信其有，不
愿信其无”的心态。 • 3、 非常情绪化，对于媒体的信任度远高
怎么办 ？
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2012年十大公共危机事件
• 1.北京7.21特大暴雨事件 • 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 • 3.三亚“宰客门”事件 • 4.哈尔滨塌桥事件 • 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 • 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 • 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 • 8.陕西“表哥”杨达才事件 • 9.河南周口平坟事件 • 10.湖南黄金大米事件
– 因此，一名不满意的顾客将产生
1+（26×10）+（10×33%×20）=327 （个）不满意的顾客。
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名言欣赏
• “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千
里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。
• 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企
真诚态度，而后更是坚守这一界定，防止问题泛化。而后
开展了一系列的整改工作，随后，新浪等门户网站上更是
掀起了“信麦当劳胜过信央视”的活动，号召消费者继续
支持麦当劳。由此，麦当劳不衰反盛。
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• 麦当劳在这方面的操作让人叫绝。央视的品牌虽 然强势，但并非可以对麦当劳形成压倒性优势， 其“强势官方媒体”形象更是存在被利用的空间。