优质护理服务规范(精)

首应效应：

清洁整齐

朴实庄重

干练利索

医护人员形象是医院形象的

具体体现

•医护人员的形象代表医院的形象；•医护人员形象包括：外在形象、质量形象、服务形象；

•医护人员形象在不知不觉中走进了就诊者的心中。

专业形象

外观整洁、亲切自然

个性愉快、开朗具专业知识与技能具良好的人际关系

善于策略

具同理心、能体恤他人具护理专业精神具责任感与工作热忱

具良好的沟通技巧

待人谦恭有礼可信赖尊重病人、家属及工作同仁

专业形象

•影响专业形象之因素

专业形象专业知识

专业态度

专业特质专业技能

如何塑造专业形象

─确定自己的工作理念

─加強专业能力

─建立学习型团队

─发展对专业的吸引力─生活的调适

内容提要

•相关概念

•优质服务特性

•服务四种类型

•优质服务四要素

服务的概念

为集体或为别人工作.如为人民服务服务勤勉。亦称”劳务”,不以实物的形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。

•服务提倡自我尊重

•生命存在的意义——要快乐，还要对他人有用

规范化服务培训

•护理人员仪容、仪表、仪态重塑•服务礼仪和公共礼仪培训

•护理岗位及操作温馨用语

微笑：

•生命是束纯净的火焰，我们依靠自己内心看不见的太阳生存，这个太阳就是你给予别人和别人给予你的微笑。

•我们无法阻止青春的流逝，可是

有样东西却能永远承载你我的

美丽，那就是发自内心的微笑。

公共服务礼仪

•仪表态度礼仪

•迎送礼仪

•接受询问礼仪

•公共区域礼仪

•接受来访者礼仪

•电梯礼仪

•电话礼仪

护理服务礼仪

•以病人为中心服务理念，提供细化服务•“良言一句三春暧，恶语伤人六月寒”请在工作中多用安慰性，鼓励性话语，多用请、谢谢－－等礼貌性语言。•规范性的护理用语

•同事之间的礼貌

•与病人发生不愉快

•尊重病人

优质服务的概念•优质服务就医院来说

应该以病人为中心，

想尽一切办法满足病

人的需求，令本人满

意

问题

服务四种类型

“冷淡型”

程序个人

动作缓慢态度消极

计划性差表情冷漠

条理性差语言生硬

流程不畅情绪化

效率低合作精神差

意愿低、能力低---D2

给就诊者的信息“他们不关心我，同时技术差，毫无安全感”

情境管理S2高命令、高支持

“生产型”

意愿低、能力中高---D3

给就诊者的信息“他们忙于工作不关心我”

情境管理S3低命令、高支持程序个人

动作迅速态度消极

有计划性表情冷漠

有条理性语言生硬

流程顺畅情绪化

效率高合作精神差

服务四种类型

“友好型”“优质型”

程序个人

动作缓慢态度积极

计划性差热情

条理性差语言亲切

流程不畅情绪稳定良好效率低合作精神好程序个人

动作迅速态度积极

有计划性热情

有条理性语言亲切

流程顺畅情绪稳定良好效率高合作精神好

意愿高、能力低---D1

给就诊者的信息“他们在努力，但不知道该做什么和如何做”

情境管理S1高命令、低支持意愿高、能力高---D4

给就诊者的信息“他们关心我，用我们最好的服务来满足我的要求”

情境管理S4：低命令、低支持

优质服务的特性

两个基本特性：程序特性和个人特性。程序特性：提供技术和服务的方法和程序

个人特性：与就诊者打交道时所采用的态度、行为和语言技巧

优质服务行为和技能不是天生的，是后天培养的，有效服务和无效服务的判别在于感受这些都是可以后天习得的。

优质服务四要素

➢对就诊者显示积极态度

➢了解就诊者的需求

➢满足就诊者的需求

➢确保就诊者成为医院的忠实就诊者

态度的概念

•态度

是你与别人沟通和交流的方式

是心灵的表白

•影响因素

感情、思想和行为倾向等

态度分类•分类

积极态度和消极态度•双目镜效应

放大积极因素

缩小消极因素

自我定位

•人生是自己和自己的对话

一位女士在马路上行走时,男士回头注视女士会怎么想?

哈，原来我很靓，

要不他干嘛看我

•心理学家问他遇到的第一个工人：“请问你在做什么？”工人没好气的回答：“做什么你没有看到吗？我正在用这么重的要命的铁锤来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，害的我手酸麻不已，这真不是人干的工作。”•心理学家又遇到第二个工人：“请问你在做什么？”第二位工人无奈的答道：“为了每天五十元的工资，要不是为了一家人的温饱谁愿意干这份敲石头的粗活？”

•心理学家又遇到第三个工人：“请问你在做什么？”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂。落成之后这里可以容纳许多人来做礼拜，虽然敲石头的活并不轻松，但我想到将来会有无数的人来到这里，在这接受上帝的爱，心中就会激动不已，也就不感到劳累啦！”

同样的工作同样的环境却有如此截然不同的感受。