如何正确应对网络舆情

如何正确应对网络舆情

作者：郭琳媛

来源：《新闻传播》2017年第04期

[摘要]在互联网高速发展的今天，通过互联网交流感情、通过互联网办公、通过互联网购物等等，互联网～g"-x成为我们生活中必不可少的一部分。我们看到互联网方便的同时，也应该看到，互联网对于突发事件的传播速度非常之快，很多突发公共事件在短时间内被大面积传播开来，形成了舆论热点，社会的舆情压力也呈现快速增长趋势，这些现状都给我们的国家和政府提出了新的挑战。本课题借用传播学和公共管理学等相关学科的研究理论与方法，对网络舆情的相关概念进行阐述，并介绍相关的研究理论。结合国外政府在应对网络舆情时的有效做法，并结合我们国家的实际情况，努力探寻出适合我们国家政府网络舆情应对的策略和措施。

[关键词]政府；网络舆情；应对策略

一、网络舆情的概述

（一）网络舆情的概念

网络舆情，就是民众借助于网络平台，对于发生的热门话题发表自己的观点、表达自己的态度和宣泄自己情绪的总和。网络舆情和传统的社会舆情基本内容是一样的，不同之处在于它们的传播渠道。网络舆情主要是通过QQ、微博、微信、论坛、平台等传播开来。再加上网络本身的开放性、高效性、自由性等特点，不同阶层的群体，都可以通过网络来表达自己的意见和建议，网络舆情多反映民众的真实的想法和观点。

（二）网络舆情的特点

1.匿名性

传统媒体对信息往往有严格的审核制度，对信息内容也进行层层把关，确保信息的真实可以可靠。当下的互联网大时代背景下，多数人都是用网名注册，发起对某个事件的观点。在很多网站注册，都不要求实名，或者没有进行身份的审核。注册完成后，就可以在网站上发布信息，其他网民看到后，可以进行转载。在传播的过程中，基本没有审核，出现问题后才可能会有审核。

2.便捷性

与传统媒体相比，网络媒体信息传播速度快，利用手机和电脑就可以发布信息，信息可以在事件发生后的1分钟内就发布出来。身边的每个人，都是一个信息的发现者和传播者，只要

有网络和照相功能，所有的信息，都会便捷的发出来。这就为网络舆情事件的爆发提供了技术支持，而且网络舆情一旦爆发，相关的文字信息、图片和视频都会在互联网中传播开来，其影响力要远远大于传统媒体时代的社会舆情，这就要求我们国家政府提高网络舆情危机公关的能力，对于引起社会广泛关注的话题在第一时间做出回应，找到解决问题的对策。

3.高效性

网络舆情本身的传播范围广泛，所有人只要登录网络就能看到自己想看到的或者感兴趣的，同时转载速度也是惊人的，只要有网络存在的地方都可以畅通无阻地传播，把信息传播到每一个角落。

二、政府对网络舆情的处理

（一）网络舆情处理经验不足

由于我国互联网使用刚刚步入飞速发展时期，政府许多网络舆情监督员都是在40岁左右，自身使用网络的能力较弱，应对突发事件的能力相对有限。很多很小的事情，政府并没有给出一个让大众十分满意的答复，导致事件升级，造成不良的影响。通常来说，事件处理的最佳时期，是网路舆情出现后的3-5小时之内，政府要做出正面回复，而不是推诿，这样就可以正确的引导舆情，达到稳定社会的目的。

（二）网络舆情危机应对不健全

很多网络舆情出现后，我们才会同相关部门给予处理，应该是事先就有应对网络舆情的专业部门，监控到舆情以后，发现是哪个部门的，然后将舆情发送到该部门的负责人手上，做一个应对网络舆情的通信网，要求每个部门要有专人应对网络舆情，同时要24小时值班。

（三）政府专业公关人员匮乏

我国政府面对出现的网络舆情，呈现出来网络舆情越严重处理的越好，网络舆情越轻微处理的越差的情况，主要是因为，我们国家的主要政府部门对网络舆情都非常重视，也相应地配备了专业人员，但是越往基层人员就越匮乏，有些地方也有专门的公关人员，可是，他们发现舆情的能力较差，微博或者微信上看到信息，他们并不认为会发生重大事件。例如：发生在重庆的“最牛钉子户”事件，这个事件本身很小，也很常见，在最开始的时候网络上转载也不是十分火爆，但是事情发生了前后有二十多天的时间，当地政府并没有给出正面回应，因此导致事件的升级。在这么长的时间内，普通群众的高度关注和热烈讨论与政府的不发表言论形成了强烈对比。当地政府没有把握住应对网络舆情的黄金时间，在二十多天之后才召开新闻发布会，但是所发布的信息已经很难被大众信服，当地政府的公信力也受到了极大影响。

三、应对措施

（一）充分应用舆论分析软件

最近几年，我们国家政府高度重视网络舆情问题，也研发出了相应的软件，很多软件已经投入使用，这些软件都有一个共同的特点，对敏感语句、热门话题可以进行筛查，自动搜索和分析网上的一些评论和话语，对其中评论可以分门别类的进行分析。可以启动实时报警的功能。在发现某些话题在网络上引起大范围的关注和讨论，很可能会引发公共危机事件，这个时候系统会开启自动报警模式。

（二）成立网络舆情监控中心

网络舆情的产生有它独特的特点，偶发性、不可预料性等，要求我们各级部门都要有专人负责网络舆情，建立相应的网络舆情监控中心和研究中心。派专人对网络舆情进行监察和监控，成立专门的舆情监控部门，而不是出问题后成立的临时部门。

（三）正面回复事件

网络目前越来越发达，出现问题一味的掩饰，只会使问题加重，只有正面客观地回复事件本身，才能赢得广大群众的信任。应该积极主动的通过网络媒体与普通群众进行沟通交流，引导普通群众朝着良性方向发展，让舆情朝着有利的方向发展。

结语

随着社会发展的步伐，我们国家已经进入了一个瞬息万变的信息化社会，民众对于自己的知情权有了较强的认识，参与意识有所增强。在这样的社会背景之下，在社会上发生网络舆情危机事件的时候，政府并不是在第一时间出面澄清真相，发布客观真实的信息，而是依然采用传统的躲避媒体和封锁消息等方法，试图用种种消极应对的方式让事件得以自行解决，这样做不但解决不了问题，反而会让民众对政府失去最起码的信任，更严重者甚至于让政府执政的合法性受到威胁。从最近几年发生在我们国家的热点事件可以看出，如果一个政府不能够对网络舆情有所重视，在网络舆情发生的时候，不能以积极态度加以面对的话，就会为它们的这些行为付出惨痛的代价。所以，在这种情况下，对网络舆情事件进行分析研究，并对既往的经验加以总结，就显得很有现实意义。