16.1客户质量管理

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7.5.1-10-j-01

审阅签名：2015年12月16日

【组织教学】

1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。

2.课堂教学所需的用具齐全。

3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。

4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。

5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。

【新课讲授】（85分钟）

在服务竞争日益激烈的今天，服务质量高低是决定企业能否赢得客户的关键因素，企业只有通过严谨的策略、制度以及有效的人员管理，提高自己的服务质量，才能满足或超越客户的需求和期望,才能真正留住客户。影响服务质量的差距主要有以下五种：

1)客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距

服务提供者并非总能理解客户需要什么样的服务，什么样的服务水平是必要的，以及客户期望企业以什么样的途径提供服务等，因此产生了客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距。产生这一差距的原因有：

(1)对市场研究和需求分析的信息不准确；

(2)对期望的解释信息不准确；

(3)没有需求分析；

(4)从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

(5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

这个差距的存在，会误导企业的服务管理方向。尤其是，如果企业的服务质量标准是由这些管理人员制定的，那么，.员工的服务行为就要被一个错误的标准所误导，遵照这个标准是不可能让客户满意的。' . '...

2)管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距企业管理者试图满足甚至超越客

户的期望常常很困难，因为受到多种因素的限制，如资源有限、短期行为、'管理不当等。这些因素使管理考对客庐期望的认知无法充分落实到所制定的具体服务质量标准上，从而引起管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。具体影响因素包括：

(1)管理人员不重视服务质量；

(2)管理人员缺乏应有的职业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误；

(3)服务质量管理不善。

出现这种情况的原因是，最髙管理层没有保证服务质量的实现，质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，客户感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前面是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

3)服务质量标准与实际传递的服务之间的差距

在企业员工向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了服务质量标准与实际传递的服务之间的差距。影响这一差距的因素有以下几个：

(1)标准太复杂或太苛刻；

(2)员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

(3)标准与现有的企业文化发生冲突；

(4)服务生产管理混乱；

(5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

4)实际传递的服务与客户感受之间的差距

客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为客户的感受事先对服务抱有的期望的影响，而客户期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通的关系密切。若企业的宣传有夸大的個方向，客户期望会过高，其感受到的服务水平也会偏离实际。但若客户对企业的服务情况缺乏了解，则难以正确把握实际传递的服务水平。影响实际传递的服务与客户感受之间的

差距的主要因素包括：

(1)部门之间的沟通上存在问题；

(2)过分宣传，承诺过度。

5)客户期望与实际获得的服务之间的差距

服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的以上四种差距。差距越小，表明传递越充分，与客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距一般总是存在的，在某些情况下还很大。这四种差距在服务传递过程中渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，即客户期望与实际获得的服务之间的差距，也就是服务。

提高服务质暈的方法和技巧

提高服务质量的方法与技巧很多，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。

1)标准跟进

标准跟进指将企业产品、服务同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。

标准跟进法最初主要应用于生产企业，服务企业在运用这一方法时可从策略、经营和业务管理方面着手。

(1)策略。将自身的市场策略同竞争者的成功策略进行比较，寻找它们的相

关因素。比如，竞争者主要集中在哪些细分市场，竞争者实施的是低成本策略还是价值附加策略，竞争者的投资水平以及资源如何分配于产品、设备和市场开发等方面。通过一系列的比较和分析，企业将会发现以往被忽视的成功的策略因素，从而制定出新的、符合市场和自身资源条件的策略

(2)经营。主要集中于从降低营销成和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自已的经营策略。

(3)业务管理。在业务管理方面，根据竞争对手的做法，重新评估某些职能部门对企业的作用。比如，在一些服务企业中，与顾客相脱离的后勤部门，缺乏适度的灵活性而无法同前台的质量管理相适应。学习竞争对手的经验后，使二者步调—致，协同动作，无疑会有利于提髙服务质量。

2)蓝图技巧

蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，.

从这些接触点出发来提高服务质量。服务企业要提高服务质量和顾客满意度，必须理解影响顾客认知服务产品的各种因素，蓝图技巧则为有效地分析和理解这些因素提供了便利。

蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程，主要步骤是：

(1)将服务的各项内容绘人服务作业流程图，使服务过程一目了然地客观地展现出来；

(2)找出容易导致服务失误的接触点；

(3 )建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范；

(4)找出顾客能看得见的作为企业与顾客的服务接触点的服务展示。

在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。

由于服务的不可感知性，顾客常因担心服务质量难以符合期望水平在购买时犹豫不决。企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几方面改进工作：

第一，突出质量。高层管理人员真正投人质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险优虑。

第二，以人为本。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的、对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。

【巩固小结】（3分钟）

总之，只有提高服务的质量才能让企业在竞争中长期处于一种优势地位。事实上，留住了核心员工的人和心也就留住了企业的命根。

【布置作业】（2分钟）

预习客户分级。

【板书设计】