上海地区物业服务纠纷调查报告说明

上海地区物业服务纠纷调查报告说明

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上海地区物业服务纠纷调查报告

近年来,随着上海市松江区城镇化进程的不断推进和住房改革的加速发展,各类住宅小区如雨后春笋矗立在松江城区以及各城镇。住宅小区的健康发展离不开规范的物业服务,可是各个物业公司发展良莠不齐,在收费标准、服务质量上存在一定问题,加上业主对于物业服务缺乏正确的消费观,导致近年来关于物业服务的纠纷案件数量激增,成为建设和谐社会进程中一个不和谐的音符。为正确审理物业服务纠纷案件,依法保护当事人的合法权益,统一裁判尺度, 5月15日最高人民法院颁布了<最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释>,并已于 10月1日起正式施行,但这并未能遏制物业服务纠纷案件大幅上涨的态势。为此,上海松江法院(课题组成员:徐东、楼春晗、朱玲凤、王燕华、张孜、凌吕华)以至全院受理的物业服务合同纠纷案件的统计数据为基础,分析该类案件的特点以及纠纷产生的成因,并结合全院在审理该类案件中的难点,提出相应的对策和建议,以期对物业服务行业的健康发展有所裨益。

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物业服务纠纷案件的特点

至 ,松江法院累计受理物业服务纠纷案件4183件,审结4136件,结案率为98.88％。(见图表一)

图表一: 至松江法院审理物业服务纠纷案件统计表

由图表一可见,松江法院物业服务纠纷案件的受理数量自起放量增长,主要原因是:随着地铁9号线的开通,松江区房地产开发持

续升温,大量住宅小区的建成,导致了物业管理需求的大量增加,从

而引发纠纷数量大幅攀升。

松江法院审理的物业服务纠纷案件主要呈现以下特点:

◎纠纷类型多样化,但起因多为拖欠物业费

在受理的4183件案件中,涉及物业公司诉业主缴纳拖欠物业费;业主诉物业公司要求其赔偿因未尽安保以及维修义务导致的损失;业委会诉物业公司要求移交相关物业管理资料,归还属于业主的收

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益以及要求其对公共设施进行维护;开发商诉物业公司以及业委会要求确认签订的物业服务合同无效等多种纠纷,但以业主欠缴物业费纠纷案件为主。以至以判决方式结案的466件案件为例,因业主欠缴物业费引发纠纷的451件,占96.78％。由此能够看出业主法律意识不够强,一旦出现问题和纠纷,就一味经过拒交物业费来消极抵抗。

◎群体性案件多

由于物业纠纷案件大多是因物业公司要求业主缴纳物业费而

引起,一方面物业公司为了起诉便利或是新旧物业公司更替时前物业公司为结清账目,往往会同时起诉多家业主;另一方面,物业公司的服务对象不是小区内的单个业主,而是服务区域内的所有业主,其行为效果影响面广,业主往往会因同一抗辩理由联合拒交物业费,以致同时被诉。而作为被告的业主,出于相同的背景和利益可能会结成联盟,引发群体性争端,影响社会的和谐稳定。以为例,共有82批以同一物业公司为原告的群体性案件,案件总数达到1612件,其中最多的达119件,占当年该类案件收案总数的74.77％。

◎被告缺席判决是常态

在审结的物业服务纠纷中,被告缺席判决率逐年上升,且增幅较大。缺席判决率仅为29.17%,至已达62.89%。主要原因有:(1)业主对物业公司提起的诉讼不够重视,既不提交答辩状,也不参加开庭

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审理;(2)业主恶意拖欠物业管理费,明知判决结果对其不利,因而拒绝参加诉讼;(3)部分房屋业主为投资者,自身并不居住在该房屋内,法院对其不能有效送达法律文书,经过公告送达后被告仍未到庭,故缺席判决;(4)业主不能提供证据证明其主张而拒绝出庭。

◎案件撤诉率高,调解率低

在审结的4136件案件中,判决结案466件,调解219件,撤诉3410件,其它41件。(见图表二)

图表二: 至松江法院审结物业服务纠纷案件结案方式分布图

从以上图表可见,该类案件的调解率低,撤诉率高。这是由于物业纠纷诉讼成本低而成功率高,物业公司面对业主欠缴物业费的情况,较少采用上门催讨、电话催讨或发律师函等成本高效果差的方

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式,而是不问原因,直接起诉。业主一旦得知自己因欠缴物业费被起诉,往往与物业公司达成庭外和解。另一方面,未能达成庭外和解的案件中业主和物业公司的矛盾往往非常尖锐,难以调和,而且该类纠纷主要以物业管理公司作为原告起诉业主为主,鉴于涉讼事务往往涉及业主的共同性问题,物管企业害怕调解退让后导致连锁反应,故不同意调解。

物业纠纷产生的原因分析

◎服务内容和标准缺乏统一明确的规定

物业公司的服务内容范围广泛,主要包括保安、保洁、保绿等方面,然而,物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的安保服务纠纷,物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作,还是应扩及业主家中私人财产的安全保护,成为业主和物业公司纠纷产生的原因之一。近几年,业主因家中财物遭窃将物业公司告上法庭,或将此作为拒交物业费的抗辩理由的案件屡屡发生。但物业公司认为其已配备了一定数量的保安人员,且定时进行巡逻,不应该承担责任。安全防范工作如何定位,标准如何确定,在实践中很难有一致的认识。正因为服务质量标准的缺失,导致责任分配上的分歧,从而引发纠纷。

◎物业公司未能树立理性的经营理念和良好的服务意识

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物业公司作为物业服务合同的受托方,应该按照业主的委托从事物业管理事务,代表而且维护业主共同的利益,为业主提供服务。在物业服务合同中,物业公司作为合同一方当事人,与业主处于平等的地位。可是在现实中,物业公司受传统思想影响,以小区的管理者自居,不能准确的定位服务与管理的关系,在管理小区事务时凌驾于业主之上。双方一旦出现矛盾纠纷,未能及时与业主沟通和协商,无视甚至侵害业主权益。部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比,或者只收费不服务,或者多收费少服务,由此引发业主对物业服务的强烈不满,矛盾极易激化。虽然<物业管理条例>规定”从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书”,但随着设立公司门槛的降低,大多数物业公司往往不具备聘请具有职业资格的专业工作人员的能力,或者为了降低成本而不愿聘请,因此容易导致物业公司的工作人员因履行物业服务合同不当或因个人素质较差而与业主产生纠纷。

◎业主自治组织发育不良,不能有效发挥作用

<物业管理条例>对业主自治组织机构——业主大会、业委会的成立和运作做了明确的规定。可是在现实当中,很多小区由于多种原因未成立业主大会,由于没有成立业主大会和业主委员会,物业管理就失去了对等的主体,由此带来了一系列的问题。其中最常见的问题就是业主与物业管理企业之间有了问题没有一个平等的平

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