物业管理服务礼仪PPT课件
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24
服务礼节——交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当
25
服务礼节——自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、
姓名、） 若单位和部门的头衔较长，第一次要用
全称，以后再简称
26
服务礼节——介绍他人 低阶——高阶 主方——客方 年轻——年长 民方——官方 本国——外国
当作自家的事。 当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要
认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。 要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。 处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静
制动，不要被客人的情绪带动。
30
客户来电接待服务规范
应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说
“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中， 态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关 职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员 要注意及时转告。
31
客户来访接待服务规范
客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加
给业主、用户留下美好印象，做到礼貌 服务、微笑服务、周到服务
3
注意以下几点
注意礼节、讲究原则。 一视同仁、举止得当。 严于律己、宽于待人
4
主要内容
一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项
5
一、基本礼节
（一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节
21
步姿：“行如风” ——身体重心应稍向前，头朝正前方，眼 睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步 度适中均匀，脚步轻稳。
22
手势： ——手势不宜过多，动作不宜过大，不要 手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌 用手指指点点。
23
服务礼节__握手: 顺序：上级、主人、长者、女性在先 时间：3-5钞 力度：不宜过大，也不宜无力 握手时，应目视对方并面带微笑 不可带手套与人握手
音大小适中 ——对话时要自动停下手中的其他工作。 ——遇到多人问询时，要从容不迫地一一
作答。
11
对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气，
婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”， “很抱歉，我们无法满足您的这种要 求”，“这件事我需要去同领导商量一 下”等
12
客户称赞你的良好服务时 ——切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静， 微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”， “这是我应该做的”等。
道别或送行时，可以说“再见、您请、 慢走”等
宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关 心，可以说“请多保重”，“是否要我 去请医生来”等
8
（三）应答礼节
应答询问时，要思想集中的去聆听，不 能侧身目视它处、心不在焉；
交谈过程中要始终保持精神振作，不能 垂头丧气
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表 情冷漠
6
（一）称呼礼节
最普通的称呼是“先生”、“太太”、 “小姐”
遇到有职位或职称的先生，可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能 这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
7
（二）问候礼节
初次相见时应主动说“您好，我能帮您 做些什么”
物业管理服务礼仪
1
什么叫服务?
服务意味着用户的满意，出了问题的服 务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住 户在潜在的问题没有意识到，或者是意 识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解 决以到提不出来，但是你给他解决了问 题。
2
“宾客至上、服务第一”
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，
13
（四）迎送礼节
要站立说话，必要时配合表情、肢体语 言和礼貌用语；
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进 行扶助，并随时采取应急措施。
对重要的宾客，必要时应组织管理人员 和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队 伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面
14
（五）操作礼节
为业主引路时，应走在业主的左前方， 距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地 前进
反应迟钝，必要时还需借助表情和手势 沟通和加深理解
9
宾客语速过快或含糊不清 ——可以说“对不起，请您说慢一些”或
“对不起，请您再说一遍好吗？” 对一时回答不了或回答不清的问题 ——可先向业主致谦，待查询或请示后再
作答，凡答应业主随后作答之事，届时 一定要守信。
10
回答业主问题时 ——语气婉转，口生通用篇（从头到脚） 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚
19
（二）仪态
站姿：“站如松” ——上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰 直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直
切忌表现出傲慢或懒散的样子
20
坐姿：“坐如钟” ——上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然 弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、 腿的正确摆法。
遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说 “请当心”
15
引领客人时，应用“请跟我来”、“这 边请”、“里边请”等礼貌用语
为宾客送行时，应在宾客的后方，距离 约半步。
16
二、仪容、仪表和仪态
（一）仪容仪表 （二）仪态
17
（一）仪容、仪表
上岗前应按规定着装，服装要干净、整 洁，皮鞋要刷洗干净
自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端 正地佩带在左胸上方
27
服务礼节——拜访客户 拜访前，做好准备 拜访时，遵时守约 会谈时，注意控制时间 结束时，礼貌道别
28
表情： 微笑服务 ——微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展， 不应皱眉和抬眉 ——双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 ——嘴角上扬，双唇间微微露齿。
29
接待业主的服务要求
对客户主动、热情。 急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事
服务礼节——交换名片 职务低者先递 从高阶开始交换 准备好随时可以递出 场合、时间选择恰当
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服务礼节——自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间要短 介绍内容要全面（单位、部门、职务、
姓名、） 若单位和部门的头衔较长，第一次要用
全称，以后再简称
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服务礼节——介绍他人 低阶——高阶 主方——客方 年轻——年长 民方——官方 本国——外国
当作自家的事。 当客人发怒的时候，不要与他争论对与错，要
认真听，捉摸客人发怒的原因，逐一解决。 要察颜观色，捕捉客人来的目的与心理。 处理投诉或接待客户时，一事实上要注意以静
制动，不要被客人的情绪带动。
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客户来电接待服务规范
应保持各类服务专线或投诉线路畅通无阻； 接听电话铃声3响之类接听电话； 口中不要吃东西或含着东西接电话； 接听电话号码时，应先报公司名称或人名，或直接说
“您好”，发音要标准，吐字要清楚，语速要适中， 态度要平和； 迟延太久接电话应先致歉； 随时要做好接听记录，对重要的事情要立即转交相关 职能部门进行处理； 对客户需要联系但暂时无法联系到的客户，服务人员 要注意及时转告。
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客户来访接待服务规范
客户来访时应立即起身迎接，并主动向业主打招呼； 应请客户就坐，并奉上茶水热情接待； 礼貌地询问客户的性名和住处； 耐心倾听客户来访的事由，弄清客户的意图； 及时进行记录，能够即时处理的问题立即予以落实，加
给业主、用户留下美好印象，做到礼貌 服务、微笑服务、周到服务
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注意以下几点
注意礼节、讲究原则。 一视同仁、举止得当。 严于律己、宽于待人
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主要内容
一、基本礼节 二、仪容、仪表和仪态 三、常用礼貌用语 四、接待服务的规范要求和注意事项
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一、基本礼节
（一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节
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步姿：“行如风” ——身体重心应稍向前，头朝正前方，眼 睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步 度适中均匀，脚步轻稳。
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手势： ——手势不宜过多，动作不宜过大，不要 手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌 用手指指点点。
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服务礼节__握手: 顺序：上级、主人、长者、女性在先 时间：3-5钞 力度：不宜过大，也不宜无力 握手时，应目视对方并面带微笑 不可带手套与人握手
音大小适中 ——对话时要自动停下手中的其他工作。 ——遇到多人问询时，要从容不迫地一一
作答。
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对业主的合理要求要尽量迅速作出答复 对业主的过分或无理要求要能沉住气，
婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”， “很抱歉，我们无法满足您的这种要 求”，“这件事我需要去同领导商量一 下”等
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客户称赞你的良好服务时 ——切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静， 微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”， “这是我应该做的”等。
道别或送行时，可以说“再见、您请、 慢走”等
宾客若患病或感觉不舒服，需要表示关 心，可以说“请多保重”，“是否要我 去请医生来”等
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（三）应答礼节
应答询问时，要思想集中的去聆听，不 能侧身目视它处、心不在焉；
交谈过程中要始终保持精神振作，不能 垂头丧气
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表 情冷漠
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（一）称呼礼节
最普通的称呼是“先生”、“太太”、 “小姐”
遇到有职位或职称的先生，可在“先生” 一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂” 来招待宾客。即使宾客距离较远，也不能 这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
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（二）问候礼节
初次相见时应主动说“您好，我能帮您 做些什么”
物业管理服务礼仪
1
什么叫服务?
服务意味着用户的满意，出了问题的服 务不叫服务，叫补偿；真正的满意是住 户在潜在的问题没有意识到，或者是意 识到也隐隐约约觉察到了，不知如何解 决以到提不出来，但是你给他解决了问 题。
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“宾客至上、服务第一”
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，
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（四）迎送礼节
要站立说话，必要时配合表情、肢体语 言和礼貌用语；
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进 行扶助，并随时采取应急措施。
对重要的宾客，必要时应组织管理人员 和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队 伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面
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（五）操作礼节
为业主引路时，应走在业主的左前方， 距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地 前进
反应迟钝，必要时还需借助表情和手势 沟通和加深理解
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宾客语速过快或含糊不清 ——可以说“对不起，请您说慢一些”或
“对不起，请您再说一遍好吗？” 对一时回答不了或回答不清的问题 ——可先向业主致谦，待查询或请示后再
作答，凡答应业主随后作答之事，届时 一定要守信。
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回答业主问题时 ——语气婉转，口生通用篇（从头到脚） 头发 眼睛 鼻子 嘴巴 指甲 脚
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（二）仪态
站姿：“站如松” ——上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰 直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直
切忌表现出傲慢或懒散的样子
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坐姿：“坐如钟” ——上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然 弯曲，两腿平落地面，并注意手、脚、 腿的正确摆法。
遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说 “请当心”
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引领客人时，应用“请跟我来”、“这 边请”、“里边请”等礼貌用语
为宾客送行时，应在宾客的后方，距离 约半步。
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二、仪容、仪表和仪态
（一）仪容仪表 （二）仪态
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（一）仪容、仪表
上岗前应按规定着装，服装要干净、整 洁，皮鞋要刷洗干净
自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端 正地佩带在左胸上方
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服务礼节——拜访客户 拜访前，做好准备 拜访时，遵时守约 会谈时，注意控制时间 结束时，礼貌道别
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表情： 微笑服务 ——微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展， 不应皱眉和抬眉 ——双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方 ——嘴角上扬，双唇间微微露齿。
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接待业主的服务要求
对客户主动、热情。 急客人所急，并表示遗憾或同情，将客人的事