《物流客户投诉》说课
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中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务二处理物流客户投诉
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
二、学生进行任务准备Fra bibliotek角色分工 工具
吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工 两名
电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投 诉登记表》和《客户投诉处理表》等
知识准备
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
三、过程控制
1．小组讨论 根据本次任务描述，组内讨论以下问题：
任务二 物流客户投诉处理
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
二
任务实施
任务评价
任务二 处理物流客户投诉
【任务目标】
熟悉客户投诉处理的流程
会填制各种投诉处理表格 能运用技巧对客户投诉进行处理
任务二 物流客户投诉处理
【任务情景】
在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中， 其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完 成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销 售损失及违约金共计5000元。
作业：
阅读拓展提升——
宅急送客户投诉处 理工作标准
前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公 司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻 拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的 呢？
【任务实施】
二、学生进行任务准备Fra bibliotek角色分工 工具
吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工 两名
电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投 诉登记表》和《客户投诉处理表》等
知识准备
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
三、过程控制
1．小组讨论 根据本次任务描述，组内讨论以下问题：
任务二 物流客户投诉处理
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
二
任务实施
任务评价
任务二 处理物流客户投诉
【任务目标】
熟悉客户投诉处理的流程
会填制各种投诉处理表格 能运用技巧对客户投诉进行处理
任务二 物流客户投诉处理
【任务情景】
在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中， 其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完 成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销 售损失及违约金共计5000元。
作业：
阅读拓展提升——
宅急送客户投诉处 理工作标准
前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公 司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻 拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的 呢？
物流客户投诉处理
确认投诉内容
详细了解客户投诉的问题 和诉求，为后续处理提供 依据。
确认联系方式
确保客户可以随时联系到 物流公司，提供及时的解 决方案。
联系客户并解决问题
联系客户
通过电话、邮件、在线聊天等 多种方式联系客户，确保客户
可以随时找到解决方案。
分析问题
分析客户投诉的问题和原因，提出 合理的解决方案。
解决问题
通过建立激励机制，鼓励物流人员提供优质服务，提高客户满意度。
05 物流客户投诉预防措施
加强物流服务流程管理
总结词
优化流程，提高效率
制定明确的业务流程
确保物流服务流程明确、规范，以便 员工清楚了解各自职责，提高工作效 率。
强化流程执行力度
加强员工培训，确保他们熟悉并遵守 业务流程，减少因流程执行不当导致 的投诉。
06 案例分析
案例一：某电商物流客户投诉处理案例
客户投诉问题
客户反映在电商平台上购买的商品未按照约定时间送达，且货物在运输过程中有损坏。
处理过程
物流公司首先向客户道歉，并详细了解情况，包括订单号、配送时间、货物损坏程度等。 接着，与客户协商解决方案，如退款、重新配送等。最后，对内部流程进行优化，以避免 类似问题再次发生。
为客户提供满意的解决方案，确保 问题得到妥善解决。
记录投诉和处理过程
记录投诉
详细记录客户的投诉内容和处理 过程，为后续改进提供参考。
分析原因
分析客户投诉的原因和问题，提 出改进措施和方案。
改进服务
根据客户投诉的内容和问题，不 断改进和提高物流公司的服务质
量。
03 物流客户投诉原因分析
物流服务质量问题
在这种背景下，物流客户投诉处理显得尤为重要，它不仅关 系到企业的声誉和形象，还直接影响到客户满意度和忠诚度 。
《物流客户服务(第2版)》项目四 物流客户投诉管理
对一些专业性强、技术含量较高的投诉，现有客服人员可能由于受主客观条件 的限制，可通过成立专业投诉站的方式来解决专业投诉问题。
二、物流客户投诉受理要点
物流客户服务
（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的
原因。 其次，要分析物流客户投诉的原因。 再次，要正确及时解决问题。 从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。 最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应
任务实施
物流客户服务
接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户 的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的 技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步 骤，受理王先生的投诉。
任务2 物流客户投诉处理
物流客户服务
※任务描述
中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给**职业技术学院连锁经营 教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11： 00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三 天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询 问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。 湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核 对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该 快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老 师，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不 知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：
2．网络受理客户投诉
客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也 是受理客户投诉的方向和趋势。
二、物流客户投诉受理要点
物流客户服务
（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的
原因。 其次，要分析物流客户投诉的原因。 再次，要正确及时解决问题。 从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。 最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应
任务实施
物流客户服务
接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户 的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的 技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步 骤，受理王先生的投诉。
任务2 物流客户投诉处理
物流客户服务
※任务描述
中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给**职业技术学院连锁经营 教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11： 00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三 天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询 问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。 湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核 对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该 快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老 师，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不 知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：
2．网络受理客户投诉
客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也 是受理客户投诉的方向和趋势。
物流客户的投诉及其处理
五、处理好物流客户投诉的方法 （一）受理投诉时的技巧
⒈ 倾听客户，给客户发泄的机会 ⒉ 对客户表示同情和理解 ⒊ 真诚地道歉 ⒋ 快速采取行动
（二）答复客户的技巧 ⒈ 立即答复 ⒉ 延期答复 ⒊转移答复
（三）和客户沟通的技巧 ⒈ 对事不对人 ⒉ 避免下命令 ⒊ 用“你可以……”代替“不” ⒋ 叫客户的姓名
（）结果不合格，是指提供的最终产品和服 务不符合客户的要求，如产品性能未达到 要求，产品使用出现故障，产品数量短缺， 服务质量未满足规定的要求等等，结果不 合格通常会给客户带来精神和物质上的双 重损失。
第三节 投诉管理体系
一、投诉管理体系概述 投诉管理体系就可以定义为“建立投诉
方针和目标并实现这些目标的相互关联或 相互作用的一组要素。”对投诉管理体系 的策划就是建立投诉方针和目标，识别和 确定影响投诉管理的一组要素及其之间的 相互关系的过程。
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, November 10, 2020
10-Nov-2020.11.10
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1003:12:3510 November 202003:12
．投诉升级处理流程 ⑴何时需要投诉升级处理流程 ①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规
定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过美元的权限； ②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； ③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； ④客户不接受受理员工提出的解决方案。
第六章 物流客户的投诉与处理
第六章 物流客户的投诉与处理
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务三管理物流客户投诉案件
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
作业：
阅读拓展提升——
物流客户投诉处理 中的证据管理
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉处理报告
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉月报表
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
四、学生进行成果展示 1. 模拟企业内部调查和处理投诉的情境 2. 展示各类企业内部处理时所填写的表单。
任务三 物流客户投诉管理
【任务评价】
小组名称
小组成员
【任务情景】
在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了 严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理 投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作 过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实 地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在 后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？
任务三 物流客户投诉管理
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务三 物流客户投诉管理
内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
角色分工
吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工 四名
工具 知识准备
桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户 投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和 《客户投诉月报表》等
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
三、过程控制
作业：
阅读拓展提升——
物流客户投诉处理 中的证据管理
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉处理报告
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉月报表
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
四、学生进行成果展示 1. 模拟企业内部调查和处理投诉的情境 2. 展示各类企业内部处理时所填写的表单。
任务三 物流客户投诉管理
【任务评价】
小组名称
小组成员
【任务情景】
在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了 严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理 投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作 过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实 地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在 后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？
任务三 物流客户投诉管理
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务三 物流客户投诉管理
内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
角色分工
吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工 四名
工具 知识准备
桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户 投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和 《客户投诉月报表》等
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
三、过程控制
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务一理解客户投诉处理原则
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一 理解客户投诉处理原则
【任务目标】
理解客户投诉的重要作用 明确客户投诉处理原则
能辨析客户投诉产生的原因及投诉的心理需求 能正确看待客户投诉行为 能运用客户投诉处理行为模型。
任务一 客户投诉处理原则
【任务情景】
一天，长海物流公司接待了一位来投诉的老客户吴 经理。吴经理经营了一家副食品公司，长海公司长期为 其配送面粉等原料。上周长海物流为其一个门店配送20 袋面粉，其中8袋面粉被淋湿，出现结块、发黄等问题， 导致该门店无法完成其客户紧急面食订单。该信息反馈 给吴经理后，他怒气冲冲地来到长海讨要说法。
任务一 客户投诉处理原则
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
任务一 客户投诉处理原则
关联必备知识
客户投诉产生过程
任务一 客户投诉处理原则
关联必备知识
客户投诉的作用
（1）客户投诉意味着客户对服务或产品 感兴趣。 （2）处理投诉是与客户沟通、发展关系 甚至是拓展业务的良机。
任务一 客户投诉处理原则
【任务实施】
三、过程控制
2．在网上搜集关于淘宝双十一活动“爆仓”的新闻，分析讨论以 下内容： （1）在此阶段客户投诉激增的原因 （2）列举可能出现的投诉内容 （3）如果你是淘宝某店铺客服，接到多单投诉，应该如何区分投诉 的类型 （4）针对不同的投诉，应该采取什么相应的对策？ （5）处理投诉时应该遵循什么原则？
任务目标
任
任务情景
务
一
任务实施
任务评价
任务一 理解客户投诉处理原则
【任务目标】
理解客户投诉的重要作用 明确客户投诉处理原则
能辨析客户投诉产生的原因及投诉的心理需求 能正确看待客户投诉行为 能运用客户投诉处理行为模型。
任务一 客户投诉处理原则
【任务情景】
一天，长海物流公司接待了一位来投诉的老客户吴 经理。吴经理经营了一家副食品公司，长海公司长期为 其配送面粉等原料。上周长海物流为其一个门店配送20 袋面粉，其中8袋面粉被淋湿，出现结块、发黄等问题， 导致该门店无法完成其客户紧急面食订单。该信息反馈 给吴经理后，他怒气冲冲地来到长海讨要说法。
任务一 客户投诉处理原则
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
任务一 客户投诉处理原则
关联必备知识
客户投诉产生过程
任务一 客户投诉处理原则
关联必备知识
客户投诉的作用
（1）客户投诉意味着客户对服务或产品 感兴趣。 （2）处理投诉是与客户沟通、发展关系 甚至是拓展业务的良机。
任务一 客户投诉处理原则
【任务实施】
三、过程控制
2．在网上搜集关于淘宝双十一活动“爆仓”的新闻，分析讨论以 下内容： （1）在此阶段客户投诉激增的原因 （2）列举可能出现的投诉内容 （3）如果你是淘宝某店铺客服，接到多单投诉，应该如何区分投诉 的类型 （4）针对不同的投诉，应该采取什么相应的对策？ （5）处理投诉时应该遵循什么原则？
物流客户投诉处理培训课件
一、日常业务中可能产生的操作失 误
．不可抗力因素。天气、战争、 罢工、事故等所造成的延误、损失 等。
以上情况都会导致客户对公司的投 诉，公司对客户投诉处理的不同结 果，会使公司与客户的业务关系发 生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的 反应
．偶然并较小的失误，客户会抱怨。 失误给客户造成的损失较小，但公 司处理妥当，使多年的客户关系得 以稳定。
．有效解决有难度的投诉， 会提高客服人员今后与客户打 交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方 诉说。客户只有在利益受到损害时才 会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解，并做好记要。待 客户叙述完后，复述其主要内容并征 询客户意见，对于较小的投诉，自己 能解决的应马上答复客户。对于当时 无法解答的，要做出时间承诺。在处 理过程中无论进展如何，到承诺的时 间一定要给客户答复，直至问题解决。
一、日常业务中可能产生的操作失 误
．代理操作失误。对收货方的服务 达不到对方要求，使收货方向发货 方投诉而影响公司与发货方的合作 关系等。
一、日常业务中可能产生的操作失 误
．客户自身失误。客户方的业务 员自身操作失误，但为免于处罚而 转嫁给货代公司；客户方的业务员 有自己的物流渠道，由于上司的压 力或指定货而被迫合作，但在合作 中有意刁难等。
二、对不同的失误，客户有不同的 反应
所有这些可以归纳为四步曲：客户 抱怨、客户投诉、客户沉默、客户 丢失。其实这些情况在刚出现时， 只要妥善处理是完全可以避免的。 因为当客户对你进行投诉时，就已 说明他还是想继续与你合作，只有 当他对你失望，选择沉默，才会终 止双方的合作。
三、正确处理，投诉会带来相应商 机
销售员：马上通知客户事故情况并 询问该票货物是否已投保，积极协调 承运人查询货物是否受损并及时向客 户反馈。待问题解决后才向客户收费。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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1、先处理情感,后处理事件 2、一听二问三行动
学生总结
•尊重客户 •倾听客户的不满 •利用移情的积极作用，安抚客户 •灵活处理问题，变不满为美满
•礼貌的结束
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳(4’) 课外拓展
板书设计
客户投诉处理
1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户投诉： （1）尊重客户； （2）倾听客户的不满； （3）利用移情的积极作用，安抚客户； （4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束
探索新知
实战演练
总结归纳
课外拓展
播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？
2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？
设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力
教学程序
教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
注意： 两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件；
一听二问三行动。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
课外拓展，提出职业道德素养要求
仪容仪表
有效的处 理技巧
丰富的信 息知识
成功
的物流客服 人员
观察判断
熟悉业务知识
高质量的服务
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
2、有效的处理特殊客户的投诉 分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法
2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的
学情分析
学情分析
知识面不广 学生
学习 基础知识好
好奇心强 学生
因材施教
学习 对理论没兴 趣
自信心不足 学生
学习 总结归纳差
教法学法
教法分析
兴趣教学：引起学 生兴趣，增强学习 动力
探索教学：与学生 一起学习理论知识
问题教学：让学生 解决问题，提高自 信心
任务驱动教学：通 过完成任务来巩固 灵活运用知识点
教法学法
学法指导
教师如何“教”转变为 引领学生如何“学”
实际 运用
自主 探索
发现 学习
总结 归纳
教学程序
教教学学准准备备
教案教材
学生学情
情景准备
任务准备
教学程序
教教学学过过程程
教材分析
教学目标
知识与技能
知识点： 正确处理特殊客
户投诉的方法
技能点： 有效的处理特殊
客户的投诉
德育教育与价值观
1、职业道德素养方面 谨记让客户满意的服 务理念，努力留住客 户 2、通过语言技巧的运 用加强学生的自信心 与个人魅力
教材分析
教学重点、难点
重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法 难点：1、分析客户心理，做出准确的判断
问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因 后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？
感谢聆听 恳请指正
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
价格抱怨-----“你们的价格也太贵了!”
商品质量抱怨-----“你们把我的货物弄坏了!”
送货时客户不在送货点-----“你能不能在xxx时间再送过来？ “
员工服务态度不佳-----“你们不认识刘德华吗？”
教学程序
结合案例内容，判断如何应答客户投诉？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结
1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。
2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
布置课外作业
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公 司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷， 但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老 师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查 证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工 由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不 上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。
课外拓展 5’ 总结归纳 3’
实战演练 15’
课外拓展：物流客户服务人员的职业
道德素养
探索新知 15’
总结归纳：对知识点总结归纳
实战演练：任务分配，小组讨论
新课导入 7’
探索新知：讲解理论知识点，了解内容 新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣
教学程序
播放视频，激发学生思考的兴趣
教学过程
新课导入 (7’)
物流客户投诉处理
客户投诉管理
教材分析 学情分析 教法学法 教学程序
教材分析
教材理念
教材的地位与作用
本章作用
本节作用
简单易懂 以学生为主体
客户服务是物 流人员需掌握 的服务技能； 特殊客户投诉 处理是防止由 上升到投诉危 机的关键环节
运用洽谈方法消 除客户不满，弥 补服务之不足， 稳定客户资源， 赢得客户满意
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生解决问题，教师点评。
由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满为美满
2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束
培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。
教学程序
教学过程
分配任务，如何应答客户投诉
教学过程中教法体现
观
理
学
实
看
论
生
战
视
讲
改
演
频
解
正
练
1
观 察 判 断
兴 趣 教 学
2
探 索 新 知
探 索 教 学
3
解 决 问 题
问 题 教 学
4
6
分配 任务
任务 驱动
反思总结 5
知 实地演练 总结归纳(3’) 课外拓展
总结归纳，巩固理解
老师补充
•无论何种处理方法，应该注意两个问题：
学生总结
•尊重客户 •倾听客户的不满 •利用移情的积极作用，安抚客户 •灵活处理问题，变不满为美满
•礼貌的结束
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳(4’) 课外拓展
板书设计
客户投诉处理
1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户投诉： （1）尊重客户； （2）倾听客户的不满； （3）利用移情的积极作用，安抚客户； （4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束
探索新知
实战演练
总结归纳
课外拓展
播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？
2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？
设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力
教学程序
教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
注意： 两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件；
一听二问三行动。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
课外拓展，提出职业道德素养要求
仪容仪表
有效的处 理技巧
丰富的信 息知识
成功
的物流客服 人员
观察判断
熟悉业务知识
高质量的服务
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
2、有效的处理特殊客户的投诉 分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法
2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的
学情分析
学情分析
知识面不广 学生
学习 基础知识好
好奇心强 学生
因材施教
学习 对理论没兴 趣
自信心不足 学生
学习 总结归纳差
教法学法
教法分析
兴趣教学：引起学 生兴趣，增强学习 动力
探索教学：与学生 一起学习理论知识
问题教学：让学生 解决问题，提高自 信心
任务驱动教学：通 过完成任务来巩固 灵活运用知识点
教法学法
学法指导
教师如何“教”转变为 引领学生如何“学”
实际 运用
自主 探索
发现 学习
总结 归纳
教学程序
教教学学准准备备
教案教材
学生学情
情景准备
任务准备
教学程序
教教学学过过程程
教材分析
教学目标
知识与技能
知识点： 正确处理特殊客
户投诉的方法
技能点： 有效的处理特殊
客户的投诉
德育教育与价值观
1、职业道德素养方面 谨记让客户满意的服 务理念，努力留住客 户 2、通过语言技巧的运 用加强学生的自信心 与个人魅力
教材分析
教学重点、难点
重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法 难点：1、分析客户心理，做出准确的判断
问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因 后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？
感谢聆听 恳请指正
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
价格抱怨-----“你们的价格也太贵了!”
商品质量抱怨-----“你们把我的货物弄坏了!”
送货时客户不在送货点-----“你能不能在xxx时间再送过来？ “
员工服务态度不佳-----“你们不认识刘德华吗？”
教学程序
结合案例内容，判断如何应答客户投诉？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结
1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。
2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
布置课外作业
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公 司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷， 但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老 师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查 证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工 由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不 上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。
课外拓展 5’ 总结归纳 3’
实战演练 15’
课外拓展：物流客户服务人员的职业
道德素养
探索新知 15’
总结归纳：对知识点总结归纳
实战演练：任务分配，小组讨论
新课导入 7’
探索新知：讲解理论知识点，了解内容 新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣
教学程序
播放视频，激发学生思考的兴趣
教学过程
新课导入 (7’)
物流客户投诉处理
客户投诉管理
教材分析 学情分析 教法学法 教学程序
教材分析
教材理念
教材的地位与作用
本章作用
本节作用
简单易懂 以学生为主体
客户服务是物 流人员需掌握 的服务技能； 特殊客户投诉 处理是防止由 上升到投诉危 机的关键环节
运用洽谈方法消 除客户不满，弥 补服务之不足， 稳定客户资源， 赢得客户满意
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生解决问题，教师点评。
由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满为美满
2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束
培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。
教学程序
教学过程
分配任务，如何应答客户投诉
教学过程中教法体现
观
理
学
实
看
论
生
战
视
讲
改
演
频
解
正
练
1
观 察 判 断
兴 趣 教 学
2
探 索 新 知
探 索 教 学
3
解 决 问 题
问 题 教 学
4
6
分配 任务
任务 驱动
反思总结 5
知 实地演练 总结归纳(3’) 课外拓展
总结归纳，巩固理解
老师补充
•无论何种处理方法，应该注意两个问题：