【物管方案—湖北荆州观邸项目物业管理建议书】(doc71页)

项目编号：KR/HBJZ/LW/002
湖北荆州观邸项目物业管理建议书
编制:上海科瑞物业管理有限公司
授权代表：韦兆阳
编制时间:2004年3月31日
批准时间:2004年4月2日
审批:荆州天发金达利房地产开发有限公司生效时
间:2004年4月5日
郑重声明
本建议书内容涉及我公司和荆州天发金达利房地产有限责任公司合作的商业机密，仅对有合作意向的荆州天发金达利房地产有限责任公司公开。

本公司要求荆州天发金达利房地产有限责任公司收到本物业管理项目建议书时做出以下承诺：
一、本建议书仅供荆州天发金达利房地产有限责任公司在选择“观
邸”物业管理合作单位和考虑相关物业管理事宜时使用。

二、妥善保管本项目建议书，未经我公司同意，不得以任何理由、
任何形式向第三方公开本建议书内容。

否则，我公司将保留因
此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。

三、若本建议书的内容未被贵公司采纳，则我方将予以收回。

特此申明！
上海科瑞物业服务发展有限公司
二零零四年四月十五日
根据荆州市的物业管理市场环境，观邸项目的项目定位，建筑设计标准、详细物业管理服务需求分析、荆州天发金达利房产开发有限公司对本项目物业管理的要求，我公司观邸项目提供一站式无忧物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足尊贵业主的各种需求，以卓越的物业管理理念、先进的物业管理方式创造“安全、整洁、舒适、文明、”的居住环境。

科瑞物业现所涉及的物业管理项目包括写字楼、居住小区、大型工业厂区、综合商务楼宇等，有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。

并严格按照IS09000 : 2000版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系，同时形成了完善的服务模式，能够成为为观邸提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业管理服务的有效保障。

关于观邸项目的合作，我公司以品牌和技术的优势与荆州市的有关企业或个人合作，组建荆州市荆瑞物业服务发展有限公司来管
理该项目。

我公司将观邸的管理标准定位为专业物业管理，提供物超所值的物业管理服务。

现在我公司提供2种方案供荆州天发金达利
房产开发有限公司选择：
A、经测算，本项目的开办费为267547.00元，年度管理费
支出为779855.50元，年度亏损额为258324.50元，我公司建议收费水平为新建部分为0.70元/平方米•月，已有的天发花园为
0.30元/平方米•月。

另需要管理用房196平方米。

包括：管理
处办公室100M2、安保队办公室20 M2、维修班办公室20 M2、
员工宿舍生活用房32 M2，此外仓库24 M2。

B、采用一揽子方式，在合作的2年中支付的开办费用、管
理费亏损补贴、合理的酬金等总金额为928196.00元，于合同签订后半个月内全额支付给我方。

管理用房要求同A方式。

注：如开发商要求管理费的收取低于0.70元/平方米•月的标准，差价由开发商额外据实补贴。

简
05页
三、
项
目 概 况 与 分
析 ............................................ 10页
（一） 物
业
特
点
及
分
析 ..................................... 10页 （二） 管
理
思
路
及
重
点 ..................................... 11页 （三） 管
理
目
标 ............................................... 13 页
四、
服
务
模
式 .................................................. 15页
（一） 高
效
管
理
原
则 ......................................... 15页
郑
明 ............ 页 摘
要 ............ 页 目
录 ............ 页 、八 一、刖
_言
声
01
02
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（二）服务模
58
语…
附件1 附件2 附件3 式… 页 （三） 客
针… 页
（四） 物 业 管 理 前 期 作… （五） 小
理…
16
方
27
、
八 刖
筹
28页
期 ）管 构…
）管理处组织机构和
置 ............................ 43页
费
员
42页
织
用 47
办
管
31页
架
42
位
（一）前
用 ........ ）管
算 ........ （三）提 请 开 发 商 解
题 ...................................... 56 科瑞公司营业执照、资质、IS09000的认证证书 荆瑞公司营业执照、资质证书 派遣工作人员的简历
47 53 决 页
费
页
预
页
问
、前言
首先感谢荆州天发金达利房产开发有限公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示科瑞物业的形象，在湖北荆州创立二级品牌。

我公司有多年的物业管理的经验，管理的物业类型众多。

我公司近年通过改制和与国外专业公司交流合作，不断地到提高管理的水平，并聘请众多有经验的精英人士加盟，逐渐形成了科瑞物业的管理特色和理念。

我公司管理观邸项目，能够在管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。

本建议书仅为荆州市荆瑞物业服务发展有限公司针对已立项的观邸项目提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的
基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同
后提出。

由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏
忽，敬请原谅！
二、公司简介
上海科瑞物业管理发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业项目的全权委员物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面；科瑞物业以规范、周到、守信、高效为企业宗旨，崇尚服从、自信、自律、进取的企业精神。

科瑞物业由上海绿地物业发展有限公司经改制，由上海绿地集团
控股、多方投资并和加拿大高力物业服务（上海）有限公司合作组建。

是中国物业协会、上海市物业协会理事单位。

并已通过英国皇家SGS 公司审核认证取得SI09001 • 2000质量管理认证。

科瑞物业全方位体现现代物业管理理念，崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质，追求“高标准服务、大众化收费、可持续发展”，维护社会、业主、企业三方利益。

科瑞物业通过于具有境外先进物业管理理念的高力集团合作，结合国内业户的实际需要，利用绿地物业前二百余万平方米的物业管理和开发、经营、管理五万多平方米商铺综合市场的经验，可从物业建设阶段开始，通过全方位的物业管理服务，不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业管理等方面的意见和建议，协助开发商提高物业的竞争能力，并为物业管理打下扎实的基础。

科瑞物业集团高力物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势，在高力物业管理总面积近1000万平方米、绿地物业管理面积近200万平方米的背景下，合约管理面积已逾230万平方米，前期顾问管理合同签订100余万平方米，管理方式有全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。

在上海、科瑞已成功管理上海绿地世纪城（上海春天）、世纪同乐、绿地世家、绿地科创小区、华能城市花园、锦绿新城等物业、绿地名人坊、龙辰苑等，另已在江西南吕、吉林长春设立了子公司。

科瑞致力于开拓、发展上海及国内的物业管理市场。

科瑞物业董事长张鑫国，副董事长、总经理张一民，副总经理王振太，在此致意各房产开发商、业主委员会和社会各界人士，祈望合
作，共图发展；科瑞将给您带来欣喜。

现时科瑞物业的管理项目一览表:
项目名称：绿地世纪城-上海春
天
发展商：上海绿地新龙基置业有限
公司
地址：普陀区宁夏路353
弄
项目特色：近20万平方米高层、
小高层综合高档住宅
区，会所、智能化系
统配置完善，以
“水生态、环保、智
能”为特色。

项目名称：南昌滨江豪园
发展商：上海绿地集团江西申昌置业有限公司地址：江西南昌市红谷滩新区红谷路
项目特色：二十多平方米高尚住宅，地处
红谷滩中心区域，与南昌市
政府毗肩而居，荣居帝五将
相之气。

KR/HBJZ/LW/002
湖北荆州“观邸”物业管理项目建议书
第12页共68页
上海科瑞物业管理发展有限公司
SHANGHAI GREEN PROPERTY MANAGEMENT CO.LT
KR/HBJZ/LW/002
湖北荆州“观邸”物业管理项目建议书
第13页共68页
项目名称：绿地世纪城-世纪同乐 发展商：上海绿地新龙基地置业 有限公司
项目名称：绿地科创大厦 开发商：上海锦普房地产开发 有限公司
地理位置：普陀区宁夏路201号 项目特色：近五万平方米智能化
大厦。

集办公、商场、 餐饮为一体，智能化 系统配置完善，体现
现代城市浓郁气息。

地 址：上海市普陀区曹杨路
353弄
项目特色：三十万平方米高层住
宅、市中心三万多平 方米的生态大花园， 六万平方米社区购物
中心，双语幼儿园， 体现高尚品位生活。

KR/HBJZ/LW/002
湖北荆州“观邸”物业管理项目建议书 第14页共68页 上海科瑞物业管理发展有限公司
SHANGHAI GREEN PROPERTY MANAGEMENT CO.LT
栋联排、双拼、独立 形态
不一的各式另I 」 墅，承袭百年建筑精 华，依山傍水，遥望 八大山人，艺术与生 活的连贯音律，精致、 舒雅的房间户型，体 现咼品质生活。

项目名称：绿地世纪城-绿地世家 发展商：上海绿地新龙基置业 有限公司 地 址：普陀区宁夏路366弄 项目特色：近20万平方米高层住
宅，会所和智能化系 统配备完善，以“水 生态，环保，智能”
项目名称：南昌绿地山庄 发展商：上海绿地集团南昌绿都 置
业有限公司
地 址：江西南昌市上海庄园 路100号
项目特色：又名海上忆墅，近四
十万平方米、1500多
三、项目概况与分析
（一）、物业特点及分析：
【观邸】位于湖北省荆州市，是荆州天发金达利房产开发有限公司在荆州开发的一个高档社区，别墅区。

荆州市的房产开发处于刚刚起步的阶段，目前已经开发的几个住宅物业都是中低档次的住宅区。

已经立项或者拟立项的高档房产开发项目，荆州天发金达利房产开发有限公司开发的观邸项目则无人出其右，在荆州房产开发上具有极其重大的意义。

通过观邸项目真正给荆州市到来都市品位的提升起到了相当的作用。

荆州市的物业管理更是处于一种比较空白的状态，现有的物业管理企业绝大部分都是处于管理水平低，收费低，没有服务意识，服务不到位，没有良好的管理模式的状态，专业物业管理人才缺乏，在给物业进行管理和给开发商做配套服务时不能起到一个促进配合的作用。

因此观邸项目在开发时有必要与有一定实力的物业管理企业合作，提升项目的内在价值。

观邸项目原计划分二期开发。

一期：规划总用地5.92公顷，总建筑面积73222平方，其中住宅48083 平方，商业1363平方，公建376平方，保留23400平方。

道路面积9381 平方，建筑密度0.292，容积率1.237，绿地率0.386，绿化覆盖率0.4359，人均集中绿地（3.2人/户）5.04平方。

户型：A、8 套*137.6 平方=1100.8 平方；B、8 套*136.4 平方=1091.2 平方；C、53套*161平方=8533平方；D、（南厅）40套*205平方=8200 平方；
D、（北厅）40套*201平方=8040平方；
E、6套*153.1平方=921 平方；H、114 套*136.4 平方=15549.6 平方；G、36 套*129.1 平方=4647.6 平方；共313户
二期：规划总用地153公顷，总建筑面积12802平方，其中住宅10874 平方，商业2128平方，道路面积1250平方，建筑密度0.3221，容积率0.837，绿地率0.286，绿化覆盖率0.4359，人均集中绿地（3.2人/户）上海科瑞物业管理发
5.04平方。

户型A、34套*137.6平方=4678.4平方；B、4套*205平方=545.6平方；A型平内层：6套*76平方=456平方；D、（南厅）44套*205平方=2870 平方；
D、（北厅）12套*201平方=2412平方；共62户。

现在不分一期二期开发，全部一起开发。

其中保留部分为现在已有的天发花园，亦纳入【观邸】的物业管理范围之中。

观邸项目内有新建住宅面积为58957平方米，一半是别墅区，一半是高层住宅，此外商业物业面积为3491平方米。

保留的天发花园的面积为23400平方米。

住宅部分其户型都是较大的面积。

项目在荆州市率先采用专业的社区配套设施，智能系统等。

（二）、管理思路及重点：
1、根据观邸项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将观邸管理标准定位在专业物业管理服务标准上。

我们设计了本套管理方案，通过高水平物业管理将观邸提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将观邸变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。

本方案同时能够体现我公司的专业水平，符合质价
相符的原则。

2、对观邸采取专业管理的关键在于对配套设施的管理和铺面等服务，我们将对照国家物业管理的法律法规和颁布的系列标准，针对观邸的业主的特别需求来确定客户（业主）服务的项目、内容和标准。

3、在物业接管验收上尽量和竣工验收一致，但是属于物业质量问题或者设计上存在缺陷等导致发生问题的，开发商应明确相关事宜以
便物业管理处实施物业的售后服务处理。

4、观邸内在江津西路方向有一些铺面，配套的商业气氛较浓，加上观邸处于十字路口，附近的市政工程设施相对完备，因此，大观园
内的这些商业设施的经营将大大方便375户业主和附近居民的日常生
活。

在对这些商业设施的管理上，我公司除进行基本的物业管理外，还提供特色有偿服务，协助经营。

同时配合沙市区的有关管理部门的工作。

5、观邸项目外围有天发加油站等建筑，属于潜在的消防安全的重点注意对象。

我公司将专门设置消防协助员，并定期在客户（业主）
中宣传安全消防等知识。

6、观邸属于荆州市第一个较大的都市尊贵社区，专为成功人士的
尊贵体现做服务。

因此我公司在服务过程中注重本地的差异性，更为灵活的有针对性的进行服务。

个别有需求的业主我们提供VIP服务
7、荆州的物业管理伴随着房产开发刚刚起步，管理处的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存在实际的困难。

我公司针对此等情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相
关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。

&我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。

并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。

如有需要亦直接提供装饰装修服务。

9、针对观邸的具体情况，采取一体式的安全管理体系。

对新建的部分和原来的天发花园部分采用定点监控，巡逻保障，充分利用智能
设施的措施来保证安全。

10、在项目员工招聘上，管理层人员考虑由我公司派遣。

同时兼
顾项目的实际情况。

考虑在当地招聘部分员工。

11、在观邸的车辆管理上，别墅区实行自我管理，高层部分采取集中有尝管理。

车库等设施由管理处按照计划对其进行养护。

对自行
车的管理提供有偿看管服务。

12、针对观邸的实际情况，入场管理时间宽松，我公司可以派遣项目经理和
工程主管进行前期介入，帮助进行部分工作。

13、由于观邸项目是我公司和贵公司第一次合作，开发商在售后服务等方面要给予明确的支撑。

有相关的纠纷等问题，我公司能够处理的尽量由我公司管理处处理，不给开发商添麻烦。

但开发商必须在
后面做强有力的支撑，使之妥善解决问题。

14、我公司将联合沙市区有关媒体、公益等部门，在观邸内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化。

并且为推动以后的业主委员会成立做铺垫，为开发商完成项目开
发做支撑。

15、我公司将在前期将按照高标准的要求派遣有经验管理人员到
来，在本地招聘的员工在入场前3个月进行招聘和培训的工作，入场
16、运用现代的因特网模式来融入管理中去，建立观邸家园网站，接受网上客户（业主）和有关方面人士的建议、投诉讨论等，同时及时颁布相关的项目建设进度，户型图，物业管理模式，办理相关手续流程，国家有关的法律法规等，有利于更多的人来了解观邸，认可我
们的服务。

17、观邸内的会所属于小区的一个配套设施，得当的经营不仅是服务中的一个完美诠释，提升客户（业主）的生活品位。

而且对管理
费的不足可以做部分的补贴帮助。

（三）管理目标：
1、管理总目标
按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标
准》，接管后努力达到湖北省省级物业管理优秀住宅小区标准、荆州
市安全文明住宅小区标准。

2、管理体系目标
接管后，一年内建立一套符合IS09000标准的管理体系，使本项
目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。

二年内通过ISO9000质
量体系认证。

3、管理分项目标
3.1、客户服务
客户服务满意率95%以上；
管理费用收取率85%以上
有效投诉率1%以下；
物业管理费收缴率85%以上；
回访率100% ；
3.2、安保服务
重大管理责任事故发生率0 ；
一般管理责任事故发生率0.1%以下；
安保服务满意率95%以上。

3.3、维修保养服务
维修及时率100% ；
设备完好率95%以上；
维修回访率98%以上；维修服务满意率99%以上。

3.4、保洁服务保洁合格率100% ；保洁服务
满意率99%。

3.5、绿化养护服务绿化成活率100% ；
绿化养护合格率100% ；绿化养护满意率99%。

3.6、住宅管理服务房屋完好率98%以上；
房屋零修及时率100% ；装修施工协议签订率100% ；装修验收合
格率90%以上；空房管理完好率98%以上。

四、服务模式
（一）、高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，科瑞在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。

作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。

科瑞在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

a ）服务态度一一热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

b）服务设备一一完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。

物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。

对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

c）服务技能一一娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。

除了
具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

d）服务项目一一齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

e）服务方式一一灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

f）服务程序一一规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。

如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

g ）服务收费一一合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。

而科瑞公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。

h）服务制度一一健全
科瑞将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度, 以确保为用户提供稳定的服务。

这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

i）服务效率一一快速
服务效率是向用户提供服务的时限。

在“时间就是金钱，效率就是生命” 的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，科瑞将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

（二）服务模式：
科瑞目前已承接国内多个全权管理内销高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移
累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对金利达花园的物业管理中将得到更出色发挥。

1、科瑞物业的前期介入
科瑞对每个物业项目的前期顾问工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向贵司就下列方面提出一些建议（因白云绿水建设的基本资料不够详细，故我司只做拟定方案）：
智能系统顾问：
：
跟进施工过程
：
物业销售配合
俗话说：“三军未动，粮草先行”。

就是说，我们做任何事之前，都必 须有仔细、精准的计划。

根据我司多年的管理经验，我司亦将在白云绿水 实质管理前配合贵司按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划：
编制物业管理月收支预算 制定物业管理人员架构 制订各项物业管理制度 准备各种物资装备 进行员工入职培训 制定各种物业管理方案等 物业管理各项支出所占比例
为让贵我双方就管理项目的各项成本支出更明确，现我司将物业管理 日常支出构成比例发下图例出，供贵司参阅：
准备各种物资装备
根据我司以往之管理经验，我司亦以会在物业进驻前准备物业管理需要 的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。

如下: 提供符合物业具体情况
的物业管理软件 提供与公司邮件服务信箱软件 购置各种办公家具和设备 定制首期制服和雨具 购置警械和安保用品
购置各种设备、工具和维修用品等 制定各种规章制度
我司还将综合国内同类物业之管理经验，根据金利达花园之特点，制 定符合物业情况的各种管理规章和制度，如下：
住户手册
办公室管理制度及物业设备管理制度 清洁和灭虫标准及停车场管理制度
I I 人员工资65% 口公共管理费23% II 行政办公费用5% n 其它7%
二次装修管理制度及表格表式
人事、行政、和财务管理制度
会所管理和有偿服务制度
紧急事件的处理程序
投述的处理程序等
完成员工入职培训
为保证金利达花园的服务水准，我司亦会对所有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。

如下：
物业验收程序
二次装修管理
工程设施管理
物业财务动作
物品管理制度
物业管理基本概念
员工守则和岗位职责
科瑞、高力、房产开发公司的背景和企业文化介绍
员工行为、礼仪规范及队列操练
投诉处理技巧及紧急事件处理程序等
制定各种物业的管理方案
因小区内管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。

如下：
物业验收方案
物业保安方案
物业清洁、灭虫和绿化养护方案
工程设施维修保养方案
财务运行方案
人事管理方案
物业服务方案
交通和停车管理方案。