特色工业旅游示范点规范

工业旅游景区(点)服务规范

广州市地方技术规范

前言

本规范由广州市旅游局提出。

本规范起草单位：广州市番禺区旅游局、广州市番禺区质量技术监督局。

本规范主要起草人：黎德权、麦镇强、林旭辉、莫杰梅、杨义武、莫介平。

本规范为首次发布。DBJ440100/T 13-2008 1

工业旅游景区(点)服务规范

1 范围

本规范规定了工业旅游景区（点）服务的术语和定义、要求。

本规范适用于广州市工业旅游服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 城市区域环境噪声标准

GB/T 10001 标志用公共信息图形符号

GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T 16766 旅游服务基础术语

GB/T 20501 公共信息导向系统要素的设计原则与要求

3 术语和定义

以下术语及GB/T 16766所确定的术语和定义适用于本规范。

3.1 工业旅游

以工业生产过程、工厂风貌、工人工作生活场景、企业文化等与工业相关的

因素为旅游吸引物，通过这一游览过程使旅游者得到相关的知识和体验，并为工业主体带来一定的社会、经济、文化效应。

3.2 工业旅游景区（点）

具备相应工业旅游功能的服务设施并提供相应旅游服务的场所，包括工业企业、工业集聚区、行业展示场所、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的重大工程和项目等。

3.3 游客中心

为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。

4 要求

4.1 基本条件

4.1.1 开展工业旅游应证照齐全，合法经营。

4.1.2 应有相应的旅游服务部门或管理机构，以及专门的从业人员。

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4.1.3 应有相对固定的开放时间。

4.1.4 日接待能力应不少于100人次。

4.2 旅游设施

4.2.1 标志

4.2.1.1 景区内应按GB/T 15566的规定设置导向标志和位置标志。

4.2.1.2 景区的标志应醒目、规范，公共信息图形标志应符合GB/T 10001、

GB/T 20501的规定，其它标志应符合国家相关的标准。

4.2.1.3 景区的每个参观点应有中英文的名称标识或内容介绍（包括导游

全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）。

4.2.1.4 危险地段设有醒目规范的警示标志。

4.2.2 具有方便、通畅的游客车辆进出通道；具有停车场所，容量能满足需求。

4.2.3 划定参观游览区，设置游览线路,有明确的参观通道。

4.2.4 应设置宣传展示区，提供宣传教育材料（如科普读物、综合画册、音像制品等）。

4.2.5 对景区内有人文历史价值的建筑物、工业遗迹等，应有保护措施。

4.2.6 应设有游客中心。

4.3 环境

4.3.1 整体环境应整洁美观。

4.3.2 景区内的空气质量应达到GB 3095中规定的二类区执行的二级标准。4.3.3 游客中心的噪声标准应符合GB 3096城市区域环境噪声标准中规定的二级标准。

4.4 安全

4.4.1 认真执行相关安全法规与标准，建立、健全安全制度，落实安全责任人。

4.4.2 参观游览活动前对游客应有必要的安全教育，生产区域内的游览应有服务人员领队和指导。

4.4.3 参观游览活动应不涉及危险或禁入区域。

4.4.4 应根据景区环境状况，提供游客必要的防护设备、设施。

4.4.5 对游客提供的参与性项目应有切实的防范及安全措施。

4.4.6 消防通道应保持畅通。

4.4.7 应有突发事件应急预案，能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当；档案记录准确、齐全。

4.5 卫生

4.5.1 应认真执行相关的卫生法律、法规及标准，制订有健全的卫生制度，落实卫生责任人。

4.5.2 建筑物墙面整洁，无污垢；地面平整，无积水，无垃圾。

4.5.3 垃圾箱(桶) 应设置合理。

4.5.4 公共厕所应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味。

4.6 服务项目

4.6.1 应提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务。

4.6.2 宜设有互动性、可参与性的游览活动。

4.6.3 可提供具有本景区特色的旅游纪念品等商品销售，并明码实价。

4.6.4宜为特殊人群提供专项服务。

4.7 接待人员

4.7.1 应遵守国家法律、法规，维护游客的合法权益。DBJ440100/T 13-2008 3 4.7.2 应对游客礼貌、热情、文明，符合礼仪规范。

4.7.3 应经过上岗培训，并在工作过程中不定期接受岗位培训。

4.7.4 应规范着装，佩戴标识。

4.7.5 仪容仪表应端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求。

4.7.6 讲解人员应语言文明、口齿清楚，能按游客要求讲普通话或粤语，具备相应的专业知识和讲解技能，讲解科学、准确，通俗易懂。

4.7.7应熟悉景区的生产、布局和游览线路。

4.8 管理

4.8.1 有旅游质量、旅游安全、旅游统计等管理制度，有定期监督检查，有完整的书面记录和总结。

4.8.2 有接待人员岗位责任制、员工守则以及服务规范。

4.8.3 有投诉制度，有专人负责、跟踪办理并回复，处理及时，档案记录完整。

4.8.4 条件成熟的企业，宜制订发展工业旅游的总体规划，宜定期开展工业旅游宣传推广活动。

4.9 旅游吸引力

4.9.1 本地区知名。

4.9.2 有一定美誉度。

4.9.3 有一定市场辐射力。

4.9.4 有一定特色。